¿Cómo mejorar la productividad en un Call Center?

¿Cómo mejorar la productividad de un Call Center?

La productividad de agentes es un indicador de eficiencia que mide la relación entre el tiempo y los recursos que se utilizan para obtener un resultado. Medir la productividad de agentes de una empresa permite identificar, por ejemplo, si el sistema de atención está funcionando correctamente. Y para ello se pueden definir los siguientes parámetros para medir la productividad:

  • Nivel de satisfacción del cliente
  • Nivel de servicio
  • Nivel de interacción
  • Nivel de abandono
  • Nivel de asistencia promedio
  • Resolución de primera llamada (FCR – First Call Resolution)
  • Ejecución del itinerario
  • Porcentaje de casos resueltos
  • Ventas realizadas por día

¿Cómo medir la productividad en un Call Center?

Lo importante es definir los KPI’s o también llamados Indicadores Clave de Desempeño. Estos indicadores nos ayudaran a medir la productividad y definir las estrategias para incrementar las ventas en un Call Center.

Además, debemos tener claro que queremos aumentar las ganancias y el ROI de nuestra empresa. Por ROI entendemos «Retorno Sobre la Inversión». Asimismo, el software del centro de llamadas inteligente nos facilita ciertos informes para ver el rendimiento de los agentes.

A continuación, mostramos los 4 KPI’s fundamentales para revisar si tu negocio está siendo productivo.

  1. TIEMPO DE ESPERA DE LLAMADAS

Encontramos dos tipos de llamadas:

  1. El tiempo que un cliente espera al teléfono en la cola para ser atendido por el agente correspondiente.
  2. El tiempo que el cliente espera a escuchar el saludo por parte del agente.

En ambas cosas, el tiempo de espera tiene que ser el menor posible.

¡Cuanto menos tiempo de espera, mejor productividad del agente!

  1. LLAMADAS ABANDONADAS

Digamos que es una forma de ver si el cliente esta realmente satisfecho o no. Es el número de llamadas que son abandonadas antes de que el cliente sea atendido por el agente. Eso puede suceder por varios motivos:

  1. Un menú interactivo en la llamada poco claro
  2. Un menú interactivo en la llamada excesivamente largo

Estas dos opciones pueden hacer que el cliente se sienta perdido y decida abandonar la llamada. El valor más bajo siempre será la mejor productividad en el centro de llamadas.

  1. TIEMPO QUE TARDAN LOS AGENTES EN ATENDER UNA LLAMADA

Es el tiempo que tarda el trabajador en atender a un cliente. Es decir, el tiempo que tarda en atender una llamada hasta el momento en el que se encuentra disponible para atender la siguiente llamada. Este tiempo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de finalización y, en algunas ocasiones, también el tiempo de inactividad.

¡Cuánto más bajo, mayor productividad!

  1. TIEMPO DE FINALIZACION DE LA LLAMADA

Con tiempo de finalización de las llamadas nos referimos al tiempo que tarda el agente en rellenar un cuestionario que le aparece en la pantalla del ordenador una vez terminada la llamada. En otras palabras, podríamos llamarlo como calificación que se le da a la llamada.

Es una forma de segmentar a los clientes y hacer un pequeño registro de lo que se ha hablado por teléfono. Debemos tener en cuenta que los clientes no son iguales y que cada uno tiene diferentes necesidades.

La empresa suele tener un tiempo estipulado para que el agente rellene el cuestionario de la calificación de la llamada una vez que ha dejado de hablar con el cliente. Es muy importante que el agente rellene bien todos los datos para todo quede bien registrado.

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