La lealtad del cliente en un call center

La lealtad del cliente en un Call Center

La lealtad del cliente en un Call Center es un objetivo en cada una de las estrategias definidas por una empresa. Es primordial que los clientes compren nuestros productos y servicios, pero que lo hagan de manera repetitiva a lo largo del tiempo es un valor que va mucho más allá de lo económico.

Si el centro de llamadas consigue mejorar la satisfacción del cliente aportándole un servicio excelente y asesoramiento después de la venta, ganar la lealtad del cliente será un camino mucho más fácil.

Lo cierto es que todos los Call Centers están enfocados en trabajar a diario para que el cliente esté satisfecho y tenga una experiencia positiva pero también es muy importante definir una serie de KPI’s (Indicadores Clave de Rendimiento) para que las estrategias de marketing obtengan la máxima efectividad.

Estos KPI’s ofrecen una visión global de la situación en la que se encuentra la empresa puesto que reflejan los puntos fuertes y débiles para comenzar a trabajar en mejorarlos. ¡Si mantenemos satisfechos a los clientes, ganaremos aún más su lealtad!

Hoy traemos una serie de consejos para aumentar la fidelización de los clientes:

1.      SABER QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES

Saber que quieren nuestros clientes, sus preferencias y gustos es el principio de todo. La empresa debe saber con quién se relaciona (clientes) para personalizar al máximo la relación con ellos. Un método efectivo son las encuestas, donde se le pregunta al cliente de forma directa cuáles son sus gustos y preferencias.

Este proceso llevará bastante tiempo de investigación, pero será un tiempo bien invertido. Y es que la competencia comercial no se basa solo en el producto que ofrecemos, si no también en la visión y el valor que tiene el cliente sobre nuestra marca.

2.      DISPONER DE LAS MEJORES HERRAMIENTAS

El software de centro de llamadas inteligente es imprescindible. No podemos conformarnos con infraestructuras basadas en telefonía tradicional. Y es que dispone de las funciones necesarias para atender al cliente siempre que sea necesario.

Por otro lado, es vital integrar un CRM en el centro de llamadas inteligente. El CRM sirve para tener en una única base de datos todas las interacciones y conversaciones generadas de manera eficaz. Los pasos de los usuarios quedaran registrados marcando el camino de relaciones futuras para consolidar la fidelización del cliente que tanto deseamos.

 

3.      CENTRAR A LOS AGENTES EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE MAS QUE EN LOS KIPs

Claro que es necesario centrarse en lo KPIs para tener en cuenta como esta yendo el rendimiento de nuestra empresa, pero no lo es todo. Hay que trabajar en la experiencia real que está teniendo el cliente.

Al centrarse el Call Center en la mejora de la lealtad del cliente, está mejorando la tasa de FCR. En otras palabras, están mejorando la resolución en la primera llamada. El FCR refleja la eficiencia y la eficacia del equipo e indica cómo se está atendiendo a los clientes. Un hecho que tiene un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente.

¿Cómo mejorar el índice de resolución en la primera llamada?

a)      Define cuando es tu indicador FCR objetivo y ofrecido. Es decir, determina cuando se ha efectuado una resolución en la primera llamada.

b)      Define el FCR “percibido” por el cliente. Se puede conseguir preguntando a los usuarios si piensan que su duda se ha resuelto en la primera interacción.

4.      INBOUND MARKETING

La lealtad del cliente comienza desde el primer contacto con él hasta su conversión. Mediante el Inbound Marketing nuestros clientes potenciales nos van a encontrar más fácil por internet. Es necesario salir a buscarlos ya que muchas veces los clientes no vuelven a nosotros. ¡Es un recurso excelente para recuperarlos!

Emplea técnicas de marketing de contenidos, SEO, SEM, email marketing y social media combinándolo con herramientas de automatización de marketing y analítica web. El objetivo es crear contenido atractivo consiguiendo que el cliente quiera quedarse a nuestro lado durante mucho tiempo.

5.      SER CERCANO AL CLIENTE

¿A todos nos gusta sentirnos queridos y cuidados verdad? A nuestros clientes también. Por eso es importante darle importancia a este punto y no solo estar centrados en las conversiones. La estrategia de la empresa no puede estar centrada solamente en dar a conocer el producto o servicio.

Hay que ser constantes en la comunicación con los clientes (sin ser demasiado insistentes) interesándote en ellos y en sus necesidades. Esto hará que estén mucho mas receptivos al sentirse atendidos.

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