¿Por qué es tan importantes medir los KPIs?
Es importante tener buenos KPIs (Key Performance Indicators) porque estos indicadores permiten medir el desempeño y el éxito de una empresa en relación a sus objetivos y metas. Los KPIs proporcionan una visión clara de cómo está funcionando la empresa y qué áreas requieren mejora. Al tener un conjunto de KPIs bien definidos y monitoreados regularmente, las empresas pueden tomar decisiones informadas y basadas en datos para mejorar su rendimiento y lograr sus objetivos a largo plazo.
Los centros de atención al cliente han aumentado rápidamente en la última década debido a la creciente importancia de una experiencia positiva para el cliente. Para asegurarte de que tus clientes están contentos y reciben una experiencia positiva, debes centrarte en los principales KPI (indicadores clave de rendimiento).
Si estás utilizando una solución de software de centro de llamadas inteligente, entonces medir estos KPI será más fácil. Simplemente puedes consultar la sección de informes del software para monitorear los KPI. Algunos de los KPI también se mostrarán en tiempo real a los usuarios de la solución de call center inteligente.
Si los valores de los KPI son positivos, sus clientes están contentos y si el valor de estos KPI es bajo, entonces es mejor que redefina su estrategia lo antes posible.
Tips para construir una estrategia
Los 5 KPI principales que definen la satisfacción del cliente
Tasa de resolución en la primera llamada
Todo el mundo quiere una solución rápida a sus problemas e inquietudes y, si logras proporcionar lo mismo, también lograrás mejorar la satisfacción del cliente. El valor de la tasa de resolución de la primera llamada indica el porcentaje de personas que obtuvieron la resolución de sus consultas de una sola vez. No necesitan esperar o volver a llamar para obtener la resolución. Esto definitivamente aumenta la satisfacción del cliente y debe trabajar para mejorar su valor.
Tiempo medio en cola de llamadas
Debes reducir el valor del tiempo promedio que los clientes esperan en la cola de llamadas. La cola de llamadas es donde el cliente espera para conectarse con el agente. Las colas de llamadas más largas resultan en una mayor frustración. Para mejorar la satisfacción del cliente es necesario reducir el tiempo medio en cola de llamadas.
Tiempo medio de respuesta a la llamada
Una vez que una solución de software de centro de llamadas inteligente transfiere la llamada de un cliente al agente, el agente debe responderla lo antes posible. Si un agente tarda un poco más en responder la llamada de un cliente, es probable que contribuya a una experiencia negativa del cliente. Es importante que intentes reducir el tiempo promedio que tardan tus agentes en responder a los clientes una vez que se asigna la llamada.
Tasa promedio de llamadas abandonadas
La tasa de llamadas abandonadas es la cantidad de clientes que interrumpieron o abandonaron las llamadas antes de comunicarse con el agente. Este número indica largas colas de llamadas y puede resultar en una experiencia negativa para el cliente. Es necesario observar este KPI de cerca y reducir el número total de llamadas abandonadas para mejorar la satisfacción del cliente.
Duración media de las llamadas
Esto también puede ser un indicador de una experiencia del cliente negativa o positiva. La duración de la llamada demasiado larga y demasiado corta indica que algo debe mejorarse. Debes supervisar de cerca para identificar el área problemática y mejorar este KPI.
