El análisis de llamadas es algo difícil de entender para las empresas, sobre todo cuando tienes una gran cantidad de información que puedes llegar a no comprender del todo. Los datos son el motor empresarial en todas las áreas de una empresa.
Lo cierto es que si no utilizas las mejores herramientas para analizar los datos que vas produciendo, puedes llegar a perder clientes e ingresos potenciales. Asimismo, las métricas de seguimiento de llamadas son una forma muy buena de optimizar el rendimiento de tu negocio y mejorar la satisfacción de tus clientes.
¿Estás utilizando tus análisis de la mejor manera posible? Sigue leyendo para saber por qué deberías invertir en un proveedor que produzca informes analíticos de llamadas adecuado.
Motivos para invertir en un proveedor
MEJORAR LA COMUNICACION
Como supervisor, si puedes grabar, escuchar y analizar cuánto duran las llamadas, en definitiva analizar llamadas podrás comprenderás mejor qué funciona y qué no.
¡Puedes mejorar los guiones de llamadas de tu equipo, brindar capacitación adicional a los agentes que lo necesitan o cambiar totalmente de estrategia!
Si encuentras que las personas que llaman cuelgan unos minutos después del argumento de venta de tu agente, puedes ajustar el idioma y evitar las mismas palabras o preguntas en tus guiones de llamadas futuras.
MODIFICAR LA GESTIÓN DEL TIEMPO
¡No solo puedes mejorar la forma en que tus agentes se comunican, sino también tu tiempo! El análisis de llamadas te brinda acceso a datos sobre estadísticas de llamadas diarias o mensuales. Los supervisores pueden filtrar las estadísticas por fecha, persona que llama y número de teléfono llamado. Pueden obtener información sobre quién y cuándo realizó una llamada, el tiempo total y promedio de la llamada, la cantidad de llamadas respondidas y perdidas y más.
Los supervisores pueden ver que trabajador está sobresaliendo, quién suele estar inactivo, qué campañas requieren más agentes y más. Cuando puedas comprender completamente las actividades diarias de tus agentes, podrás dirigir una organización más productiva. Es una forma de trabajar de forma más inteligente.
MEJOR ENTRENAMIENTO
Ahora que ha mejorado la comunicación y la gestión del tiempo, puedes utilizar lo que has aprendido y volver a ponerlo en la empresa con nuevas contrataciones. O renovar las habilidades tus empleados existentes.
Por otro lado, muestra a tus agentes los datos de lo que esperas y lo que están produciendo actualmente. Permite que los agentes de nivel inferior escuchen las llamadas de los superiores para demostrarles de lo que son capaces con las herramientas adecuadas.
MEJORAR IVR
La mayoría de los centros de contacto tienen un IVR con el que las personas que llaman pueden interactuar antes de comunicarse con un agente. Los IVR útiles son beneficiosos cuando se colocan a la persona que llama en la cola adecuada.
El informe de estadísticas de IVR mostrará una descripción detallada de cómo los clientes navegan por el menú de IVR. Estos datos te darán una mejor comprensión de qué opciones son las más populares y se usan con frecuencia, o las menos populares y rara vez se eligen.
Además, los supervisores pueden usar el informe al actualizar el IVR y decidir si necesitan eliminar/agregar o actualizar las opciones actuales.
