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Mar

¿Cómo montar un contact center llave en mano?

En este post te brindamos una guía para montar tu contact center en 6 sencillos pasos. También revisamos aspectos claves de la productividad y, decisiones que seguro ¡te ayudarán a impulsar la rentabilidad!

Los contact centers siempre han sido un pilar fundamental en las ventas, sin embargo en este año de pandemia se han vuelto determinantes. Dichos centros no sólo influyen directamente en los ingresos de la organización sino también en la experiencia de los clientes (CEX).

Actualmente los centros de contacto están creciendo, tanto en España como en Latinoamérica. La causa se debe a la necesidad inminente de las empresas de incrementar ventas y reducir costes.

En consecuencia cada vez son más, tanto las empresas que deciden externalizar parte del negocio como los emprendedores que ven en los contact center una alternativa de inversión.

Evidentemente, saber cómo montar un contact center de forma eficiente y económica es fundamental para comenzar con buen pie el negocio y asegurar el éxito.

¿Qué aspectos influyen en la productividad de un contact center?

1) Tecnología

Esta juega un papel protagónico ya que permite integrar y coordinar los distintos canales con herramientas tales como; emails, videollamadas, apps, videoconferencias, chatbots o las tecnologías en la nube.

Todas estas herramientas son grandes aliadas para los contact centers, ya que permiten al cliente elegir la forma de comunicación, compra y pago. Ellas naturalmente influyen en su decisión de compra y nivel de satisfacción.

En una era de hiperconexión y transformación digital las empresas persiguen un mayor nivel de interacción y conexión entre el cliente y la marca.

2) Calidad

Contar con una excelente calidad de audio en las llamadas, es fundamental para atender a los clientes, brindarles una buena experiencia y conseguir ventas.

Cerciórate de la calidad de las llamadas solicitando una prueba. Los proveedores consolidados en el mercado de la telefonía IP proporcionan buena calidad de sonido, mediante la incorporación de calidad de voz HD. También utilizan codecs que optimizan el ancho de banda y Sip Trunks que enlazan el servicio de telefonía IP con una red de telefonía pública.

3) Omnicanalidad

El marketing ominicanal es una estrategia que permite coordinar todos los canales que posee la empresa. Ello con la finalidad de ofrecer una experiencia homogénea y de calidad al cliente.

La estrategia omnicanal pone al cliente en el centro de las decisiones empresariales, bajo la premisa de que:

“el cliente utilizará muchos canales para conectar con la marca pero vivirá una única experiencia”

En este sentido, la omnicanalidad busca mejorar el mapa de experiencia del cliente, mediante la detección de necesidades, puntos de contacto y áreas de mejora.

En definitiva podemos decir que el 🚩punto de partida es la satisfacción del cliente y el 🏁punto de meta la fidelización hacia la marca.

4) Seguridad y soporte

Muchos negocios funcionan bajo el modelo “non stop”, dejando en manos de un contact center la gestión fuera del horario comercial. Otras empresas delegan el lanzamiento de una oferta o los resultados de una campaña publicitaria e inclusive los servicios help desk 24×7 o urgencias.

En cualquier caso, los contact centers nunca pueden permitirse una caída del servicio y, aunque no existe riesgo cero, si hay muchos proveedores con amplia trayectoria en el mercado capaces de ofrecer conexiones de voz y datos redundantes.

Por todo lo expuesto anteriormente la elección del proveedor de telefonía IP, la estrategia de marketing y las características del mercado determinarán qué tan competitivo será tu contact center y que tan positiva será la rentabilidad. 

¿Qué necesito tener y qué debo solicitar al proveedor de telefonía IP?

Esto es todo lo que necesitas para montar un contact center virtual (basado en la nube), cuya principal ventaja es la reducción de costes y tiempo de implantación. Si deseas un contact center físico (on-premise) debes asumir mayores costes, cumplir los requisitos legales que garanticen la seguridad de las personas y asumir mayores niveles de control.

Solicita información y descarga una guía para montar un contact center en 6 sencillos pasos

A partir de este punto serán tus decisiones las que determinen los servicios que brindará tu proveedor de telefonía IP.

¿Qué decisiones guían los requerimientos de un contact center?

De acuerdo a las necesidades del mercado y de los proyectos del contact center, podrás optar entre la especialización y la oferta variada de servicios.

Entre los servicios más frecuentes que ofrecen los contact centers encontramos:

  • Servicio al cliente
  • Soporte técnico
  • Gestión de ventas o cobro
  • Atención de líneas de emergencia
  • Encuestas
  • Fidelización, entre otras.

Según la actividad que desempeñe el contact center tendrás un mayor flujo de llamadas salientes (outbound) o entrantes (inbound). Por ejemplo si tienes un gran volumen de llamadas salientes destinadas a vender o cobrar, necesitarás un marcador automático (predictivo  o progresivo). Si por el contrario las llamadas son entrantes para dar soporte o autoservicio te hará falta incorporar un sistema de IVR.

Marcador automático (predictivo, progresivo y preview)

El marcador predictivo se encarga de hacer el cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la productividad deseada. Mediante sus algoritmos procura llamadas efectivas para cuando haya un agente disponible. Esta opción es recomendable por ejemplo, cuando se tienen llamadas de recobro con muchos números de teléfono por contacto y muchos agentes.

El marcador progresivo realiza las llamadas automáticamente y sin intervención del agente, pero cuando el cliente contesta siempre hay un agente en línea. Esta opción brinda mayor satisfacción a los clientes, por lo que resulta idónea para campañas de televentas.

El marcador preview realiza una marcación automática a través del sistema pero permite al agente decidir cuándo se hace la llamada. Es recomendable en las campañas que requieren de una gestión previa a la toma de contacto. 

El IVR (Interactive voice response)

Es un sistema de interacción de voz con los usuarios, mediante grabaciones de voz y reconocimiento de respuestas.

Este servicio es muy útil para atender clientes de la banca, realizar transferencias o consultar saldos.  También se recomienda para agendar citas médicas, hacer seguimiento a un envío, solicitar servicios a través de una app o pagar facturas.

Si las llamadas involucran aspectos legales debes contemplar la grabación de llamadas. Esta es una herramienta útil a la hora de cumplir normas, medir satisfacción, controlar calidad o almacenar y localizar datos. 

Grabación de llamadas

Los sistemas de grabación de llamadas son herramientas muy utilizadas en los contact centers porque evidencian las comunicaciones entre los agentes y los clientes.

Se suele utilizar cuando están implicados menores como es el caso de la atención médico sanitaria o las autorizaciones a centros educativos. También se emplea en situaciones en las que se van a contratar servicios o gestionar tramitaciones.

Para efectuar la grabación, primero la empresa debe advertir la razón que justifica la grabación. Luego debe indicar la sección de la conversación que se graba y la titularidad de la empresa que incorpora el fichero. Por último, informar las formas de rectificación, cancelación y oposición que se le brindan al usuario tal y como establece la RGPD.

Otra decisión importante es determinar si tu contact center gestionará solo telefonía o comunicación multicanal, ya que las soluciones involucrarán un Sip Trunk, CTI o CRM según sea el caso.

Sip TRunk

Un SIP trunk  o troncal SIP es un servicio de telefonía basado en IP que actúa mediante un protocolo que conecta los sistemas de comunicaciones de la empresa con la red del proveedor. Se trata de interfaces virtuales que soportan voz, vídeo, mensajería instantánea, colaboración web, etc.

Los troncales SIP permiten la convergencia de las comunicaciones de voz y datos de las empresas, mejorando la gestión, simplificando su operación y reduciendo costes.

Software de gestión

Los CTIs o sistemas de integración de telefonía informática automatizan procesos, digitalizan tareas y optimizan la productividad de los contact center.  

Asimismo, los softwares permiten cargar todos los scripts, speechs, guiones, plantillas o encuestas que necesites para tus campañas.

Por último, emiten informes con métricas detalladas, indicadores de gestión, avances y resultados. Así que podrás controlar y supervisar el desempeño de agentes en todo momento.

Si quieres montar un contact center en tiempo record, contáctanos para asistirte en la parte técnica y dedica todos tus esfuerzos en capacitar a tu personal de atención al cliente… ¡en poco tiempo obtendrás buenos resultados!