Productividad de tu Centro de Llamadas
Muchas empresas que poseen un centro de llamadas se preguntan por qué no obtienen los resultados que desean. Pues bien, en la mayoría de los casos no se obtienen los resultados que desean por falta de productividad en su Call Center. Motivos por los que un centro de llamadas puede no ser productivo:
1.Falta de capacitación
2.Mala gestión del tiempo
3.Falta de motivación
4.Problemas tecnológicos
5Mal ambiente laboral
6.Carga de trabajo excesiva
7.Falta de feeedback o seguimiento
Existen estrategias para conseguir aumentar el rendimiento y así evitar evitar las razones que pueden generar que la productividad no sea adecuadas para la consecución de los objetivos.
Estrategias para mejorar la productividad de tu centro de llamadas
1. Utiliza las reglas de enrutamiento correctas
Para mejorar el rendimiento, debes comprender este sistema de enrutamiento de llamadas disponible en el software del marcador y utilizar las reglas de enrutamiento correctas y de esta manera conectarás a las personas que llaman con los agentes adecuados y contribuirás a mejorar el rendimiento
2. Usa marcadores automáticos
Las soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen múltiples marcadores automáticos. Cada marcador automático tiene algunas características únicas, pero una característica común es marcar números automáticamente.
3. Usa líneas SIP confiables con Internet de alto ancho de banda
Las soluciones del centro de contacto utilizan un mecanismo de llamadas basado en SIP, que necesita Internet de gran ancho de banda para proporcionar una calidad de voz nítida para ello es necesario tener una buena conexión a Internet para mejorar el rendimiento de las llamadas. Es importante obtener líneas SIP confiables para proteger a las empresas de posibles ataques SIP.
4. Formar a los agentes de tu centro de llamadas
Tus agentes son los que hablarán con los clientes y tendrán que ofrecer el mejor servicio posible a los clientes y trabajar rápido para mejorar el rendimiento de las llamadas.
Capacitar a los agentes para lograr las llamadas predefinidas puede ayudar a mejorar el rendimiento de las llamadas .Es importante no olvidar mantener la motivación de los trabajadores, proporcionándoles incentivos por su productividad para motivarlos a trabajar de manera destacada.
5. Aprovecha la grabación de llamadas
Todas las soluciones de centros de llamadas ofrecen una función de grabación de llamadas, ya que es una de las funciones estándar del sistema de marcación. Debes registrar todas las llamadas para que puedan revisarse en cuanto a la calidad del servicio, la calidad de una llamada y los criterios de rendimiento. También se recomienda revisar algunos archivos de grabación de llamadas al azar para revisar el rendimiento.
6. Enfócate en los KPI
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) pueden ayudarte para revisar el rendimiento general de las llamadas. Las soluciones de centro de contacto en la nube proporcionan una variedad de informes en los que se mostrarán principales KPI. Estos son algunos KPIs que pueden ayudar a tu equipo de ventas.
7. Mejorar la infraestructura de tu Call Center
No se puede lograr lo que es inalcanzable con un sistema obsoleto. Tienes que actualizar tu infraestructura a intervalos regulares. Por ejemplo, si has estado utilizando una solución de centro de llamadas salientes y ahora la comunicación omnicanal está en demanda, entonces debes actualizar tu sistema a una solución de centro de llamadas omnicanal.
Del mismo modo, amplía tu software, actualiza las habilidades del equipo, actualiza la conexión a Internet y otros elementos de infraestructura para mejorar el rendimiento de las llamadas.
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