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nov

La Centralita Virtual y la Lealtad del Cliente

Cómo ayudan las Colas de Llamadas de la Centralita Virtual a la ESTRAGEGIA COMERCIAL.

Nuestros clientes no son todos iguales, de hecho, en la mayoría de las empresas se cumple la ley de Paretto, es decir:

“Un pequeño grupo de nuestros clientes genera la mayor parte de las ventas”

Esta proporción de clientes versus ventas no es exactamente igual en todas las empresas, aunque la tendencia sí se mantiene, rondando cerca del 20% de los clientes que  generan el 80% de las ventas, incluso ahondando más, en algunos casos un 10% de los clientes genera 50% y hasta mayores porcentajes de las ventas.

Por otra parte en los otros grupos de clientes pasa todo lo contrario, muchos clientes que generan menos del 20% de las ventas, en otras palabras, muchos clientes generando muy pocas ventas.

Tomando en cuenta esta realidad y pensando enteramente desde el punto de vista estratégico, la pérdida de lealtad de uno de los clientes del primer grupo (el más rentable) tiene consecuencias mucho más dolorosas para la empresa que la pérdida de uno de los clientes del resto de los grupos.

Este hecho debe ser considerado por la gerencia comercial, sabiendo además que los recursos disponibles destinados para promoción comercial y atención al cliente son escasos. Si estos recursos los destinamos de manera igualitaria entre todos los clientes, entonces el efecto que podemos ejercer sobre cada uno se diluiría de tal manera que ninguno sentiría un efecto importante en la lealtad.

¿Frente a esta disyuntiva qué podemos hacer?

Primero debemos clasificar a los clientes en rangos de acuerdo a su nivel de aporte a la rentabilidad de la empresa.

Al  primer grupo es al que debemos darle prioridad en nuestra atención telefónica y si alguien tiene que esperar para ser atendido, que no sean nuestros mejores clientes.

Para controlar a quien atender primero debemos echar mano de la tecnología. Anteriormente para que una empresa pudiera automatizar estos procesos le resultaba muy costoso, básicamente por los altos costes de las centralitas tradicionales y la integración con sus bases de datos de clientes.

Actualmente estos costes han disminuido drásticamente con la aparición de la Centralita Virtual, ya que no es necesaria la inversión en hardware y software, las empresas los pueden contratar como servicio y pagar una módica cuota mensual para tener acceso a estas funcionalidades.

¿Técnicamente cómo se podría resolver?

Por ejemplo: la Centralita Virtual de Universal Telecom tiene la posibilidad de generar “Colas de llamadas” en las que distintos grupos de operadores pueden atender distintos grupos de llamadas.

En nuestro caso de ejemplo la cola de llamadas no basta para resolver el problema, además la Centralita Virtual ofrece la posibilidad de integrarse con la base de datos del cliente para identificar su número teléfono y de esta manera determinar a qué cola debe ir. Así la Centralita Virtual puede dar prioridad a un cliente y asignarlo a la cola de llamadas que esté más libre y  al agente más experimentado. En consecuencia nuestros más valiosos clientes tienen prioridad para ser atendidos.

Según decía el patriarca de la lealtad del cliente:

Un 5% de incremento de la lealtad del cliente puede aumentar los beneficios de la empresa entre un 25% y un 100%.

Frederick Reicheld

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