Movilizar un contact center físico a uno remoto es todo un reto, pues como cualquier otro negocio debe adaptarse rápidamente para asegurar la continuidad del negocio y un adecuado servicio al consumidor.
No hay duda de que el contact center remoto tiene un papel crucial en los actuales momentos, pero la pregunta es ¿Cómo habilitarlo en un día?
Lo primero que tienes que saber es que al ser remoto necesitas un software. Ese software debe proporcionar enlaces de internet que permitan la operación de forma remota.
Adicionalmente debe estar alojado en la nube para tener toda la infraestructura del contact center online.
Debido a que los trabajadores van a usar sus propios equipos y conexiones residenciales debes tener en cuenta algunos aspectos.
Requerimientos claves para convertir un Contact Center son:
- Un software que sustituya los teléfonos físicos por líneas telefónicas online. Hay muchos softwares de este tipo en el mercado. Debes seleccionar aquel cuyas funciones se adapten más a tu contact center.
- Que el equipo a usar tenga la potencia suficiente para operar de manera continua y ágil y que se garanticen condiciones de seguridad y ciberseguridad.
- Diseñar una red alternativa para acomodar las direcciones IP utilizadas por los enrutadores domésticos de los usuarios para asegurarse que tengan acceso a las redes internas.
Una vez seleccionado el software adecuado solo resta crear las credenciales de inicio de sesión para los agentes.
También hay que crear una guía “Paso a paso” para montar un contact center, que incluye capturas de pantalla, con instrucciones detalladas de todo lo que necesitaban hacer para habilitar la telefonía.
Las direcciones IP cambiantes de los enrutadores domésticos presentan un riesgo potencial de seguridad, ya que en esencia significa abrir la red a todo Internet.
Es por ello que es vital crear una red alternativa y un check list que permita al responsable IT, de seguridad y del Contact Center, evaluar su estado actual de seguridad y considerar dónde realizar mejoras estratégicas a la hora de pasar al trabajo remoto.
El check list cubre todo lo esencial para convertir un Contact Center
1.- Trabajar con proveedores que priorizan la seguridad y la privacidad de los datos
Mira los certificados y membrecías del operador IP, si está registrado en la CNMC y la RIPE ya que estas garantizan el cumplimiento de las normas más estrictas de seguridad.
Asegúrate de que se incorporen distintas fórmulas de identificación y autenticación con la finalidad de que la empresa y el operador IP estén alineadas en cuanto a las estrategias organizativas de seguridad.
2.- Establecer políticas de trabajo a distancia y mejores prácticas de seguridad
Crea políticas y procedimientos de teletrabajo que definan aspectos relacionados con el equipo, la tecnología, los recursos humanos, legales e información seguridad.
3.- Capacita a tus agentes con una visión de seguridad holística y profunda
Forma al personal con las mejores prácticas y utiliza una infraestructura basada en la nube con túneles de acceso seguro y autenticación multi-factor, para garantizar la seguridad de los datos y la privacidad.
Reduce los riesgos asociados con el uso de dispositivos personales o conexiones inseguras.
4.- Establecer políticas de trabajo a distancia y mejores prácticas de seguridad
Asegúrate de que tu proveedor IP cuente con soluciones automatizadas de seguridad, ya que estos son capaces de bloquear ataques en tiempo real.
Monitoriza la actividad de tu contact center y utilice herramientas avanzadas de análisis e informes para detectar patrones inusuales en los comportamientos de agentes, supervisores o intrusos.
Sabias que tras un año de pandemia los operadores IP estamos preparados para convertir un Contact Center On Premise en un Cloud Contact Center. Asegura la versatilidad de tu Contact Center, solicita información en Universal Telecom nuestro equipo de expertos está para ayudarte!!
