¿Qué es el customer experience?
En otras palabras, experiencia del cliente, hace referencia a la percepción que los clientes tienen de una marca o de una empresa fruto de su interacción con ella, por lo que describe todas sus experiencias en los distintos puntos de contacto del customer journey. Asimismo, la experiencia del cliente empieza a nacer cuando los clientes ven publicidad sobre dicha marca y comienzan a tener conocimiento sobre ella.
Los usuarios pueden tener también impresiones de una marca por otros medios:
- Al visitar la página web o los perfiles en las redes sociales.
- Cuando alguien la recomienda o la desaconseja.
- Al visitar la tienda y ser aconsejado por un asesor comercial.
Al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente si tienes alguna duda o sugerencia de la compra.
A medida que avanzamos lentamente hacia una economía de experiencia , vender una experiencia única a un cliente se ha vuelto imperativo para muchas empresas en varias industrias. Vivir durante la pandemia de COVID-19 ha afectado nuestra vida cotidiana, razón por la cual los clientes quieren más de los servicios y productos por los que están pagando. El tiempo libre se ha convertido en una rareza y encontrar un equilibrio entre el trabajo y el hogar mientras se vive de forma remota se ha convertido en un verdadero desafío.
¿Por qué la empatía es clave para la experiencia del cliente?
Viajes de clientes únicos y personalizados
A nadie le gusta ser uno entre muchos: es de vital importancia mostrar a los clientes que son imprescindibles para nosotros al brindarles un viaje único diseñado para sus necesidades.
Hoy en día, la experiencia del cliente omnicanal está recibiendo aún más atención con todos los canales de comunicación disponibles, desde redes sociales, mensajería, foros y formas educativas de marketing de contenido. Por eso es crucial preguntar a los clientes sus deseos, necesidades y preferencias y luego adaptar la comunicación en consecuencia.
2. La empatía es visible también en números
Cuando se trata de mostrar empatía a través de números, tenemos un gran ejemplo de una empresa muy exitosa en el negocio B2C, el ejemplo es Spotify. Sus populares resúmenes anuales llenos de números emocionantes, que todos comparten en las redes sociales, envían un mensaje claro: estos son sus datos, y es por eso que lo entendemos. Usan números para mostrar los estados de ánimo y las preferencias personalizadas para sus clientes.
3. La habilidad de los empleados para retener a los clientes.
La inteligencia emocional es una valiosa habilidad empresarial. Parece que las empresas que muestran empatía con sus clientes tienen más probabilidades de generar más ingresos que las empresas que no lo hacen.
Sin embargo, no es suficiente. Debe haber una comprensión adecuada del cliente, sus deseos y necesidades. Los clientes necesitan sentir que las empresas realmente entienden su situación y sus puntos débiles. Los representantes de experiencia del cliente altamente cualificados en esta acción, tienen más probabilidades de retener y conseguir la lealtad general de los clientes.
4. La inclusión de las necesidades de los clientes para la planificación estratégica de la calidad.
A medida que avanzamos hacia una economía de la experiencia en la que los clientes están dispuestos a pagar aún más por una experiencia única, sus comentarios son esenciales. Tanto los negativos como los positivos. Y sin son negativos es necesario responder a ellos con alguna solución o argumento.
Hacer negocios en B2B destaca la importancia de la empatía en los comentarios de los clientes. En definitiva, la perspectiva del cliente en el recorrido del cliente B2B es crucial en un mercado altamente competitivo.
Y para terminar nos preguntaremos ¿la tecnología puede transmitir empatía?
Es interesante ver como la empatía cada día juega un papel más importante en la experiencia del cliente, en un momento donde los clientes están haciendo mucho negocio online, sin dar pie a una comunicación con otra persona. Y es que podemos decir que hasta nuestra propia tecnología puede transmitir empatía.
Además, la empatía facilita que las personas sean partícipes con nuestros clientes de forma correcta. En definitiva, ofrecen una experiencia a través de la utilización de bases de datos de clientes y de herramientas inteligentes que ayudan a brindarles a nuestros clientes todo lo que dese
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