El Sticky Agent es una solución en los Call Center y en la nube. Se ha convertido en una herramienta crucial donde se crea un vinculo muy importante del agente con el cliente. En otras palabras, se trata de que el cliente sea atendido siempre por la misma persona consiguiendo que la persona se sienta reconfortada y entendida puesto que es atendida siempre que lo necesita por el mismo agente. En definitiva, se crea un vinculo cliente-agente o en otras palabras un “agente fijo” para el cliente.
Y pensarás, ¿Cómo creo esta relación solida? A continuación te damos las pautas necesarias para generar este vinculo tan ventajoso:
1.Definir las llamadas para la que vamos a emplear a un Stick Agent
Realmente es una de las mejores y mas efectivas funciones para los soluciones de un Call Center. No es posible usarlo de en todas las campañas ni sin estar organizado, es decir, al azar. Según los resultados obtenidos en un gran número de call centers, un agente fijo da mejores resultados que un agente diferente en cada llamada. Asimismo, el Sticky Agent es más efectivo cuando se utiliza para un determinado tipo de llamadas:
- Si el cliente es a largo plazo
- Si el cliente es Premium e invierte más que un cliente normal en su empresa.
- Si el cliente tiene muchas dudas de forma habitual y necesita un seguimiento o llamadas.
2.Definir el flujo de trabajo
Para utilizar esta función del centro de llamadas de software , es necesario tener un flujo de trabajo adecuado.
Hemos hecho una elección sobre los puntos a tener en cuenta para definir el flujo de trabajo:
¿Qué sucede si un agente no está disponible por algún motivo?
¿La llamada de un cliente debe conectarse con el mismo agente cada vez, incluso cuando el cliente necesita un agente con un conjunto de habilidades diferente?
¿Cuándo debe expirar un agente adhesivo para un cliente?
3.Inspeccionar la efectividad del Sticky Agent
Como toda estrategia es necesario revisar si esta solución de centro de llamadas esta dando los frutos previstos.
Un punto a favor es adaptar el medio para recibir comentarios de los clientes y conocer como esta funcionando esta relación solida. Será de gran utilidad para saber si la experiencia del cliente esta siendo grata o por lo contrario, hay que ajustar la estrategia y aumentar los beneficios obtenidos con esta función.
En definitiva, el beneficio de agregar un agente fijo es que cada vez que sus clientes llamen más de una vez, no es necesario que vuelvan a explicar la misma consulta o problema. Esto ayuda a mejorar la experiencia de llamada de sus clientes y conduce a una resolución de puntos más rápida.
