El software de un contact center de marcación de llamadas puede ayudar a mejorar diferentes indicadores clave de rendimiento. Este software está repleto de funciones para beneficiar a las empresas y los centros de llamadas que lo utilizan.

En este artículo, compartiremos 7 estrategias probadas que pueden mejorar el rendimiento de las llamadas utilizando el sistema de marcación correcto.

1. Utiliza las reglas de enrutamiento correctas

Encontrarás el mejor sistema de enrutamiento de llamadas en el mejor software de call center. Sin embargo, para mejorar el rendimiento, debes comprender este sistema de enrutamiento de llamadas disponible en el software del marcador y utilizar las reglas de enrutamiento correctas. Conectarás a las personas que llaman con los agentes adecuados y contribuirás a mejorar el rendimiento. Puedes clasificar las llamadas según el idioma por ejemplo, o por el nivel de experticia de cada operador.

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2. Usa marcadores automáticos

Las soluciones de centros de contacto en la nube ofrecen múltiples marcadores automáticos. Cada marcador automático tiene algunas características únicas, pero una característica común es marcar números automáticamente.

Entre las opciones del marcador automático existe la opción del “marcador predictivo”. Esta herramienta multiplica considerablemente el rendimiento de tus teleoperadores.

El marcador predictivo es una herramienta muy potente pero debes tener cuidado al aplicarla, si te excedes en la optimización, puedes causar malestar en tus clientes con el tiempo de espera antes de ser atendida la llamada.

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3. Usa líneas SIP confiables con Internet de alto ancho de banda

Las soluciones del centro de contacto utilizan un mecanismo de llamadas basado en SIP, que necesita Internet de gran ancho de banda para proporcionar una calidad de voz nítida y es necesario tener una buena conexión a Internet para mejorar el rendimiento de las llamadas. Debes obtener líneas SIP confiables.

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4. Formar agentes

Tus agentes son los que hablarán con los clientes. Ellos son los que necesitan brindar un mejor servicio a los clientes y trabajar rápido para mejorar el rendimiento de las llamadas.

Capacitar a los agentes para lograr las llamadas predefinidas puede ayudar a mejorar el rendimiento de las llamadas. También puedes definir algunas recompensas para los agentes para motivarlos a trabajar de manera destacada.

5. Aprovecha la grabación de llamadas

Todas las soluciones de centros de llamadas ofrecen una función de grabación de llamadas, ya que es una de las funciones estándar del sistema de marcación. Debes registrar todas las llamadas para que puedan revisarse en cuanto a la calidad del servicio, la calidad de una llamada y los criterios de rendimiento y también se recomienda revisar algunos archivos de grabación de llamadas al azar para revisar el rendimiento.

6. Enfócate en los KPI

Los KPI (indicadores clave de rendimiento) pueden ayudarte para revisar el rendimiento general de las llamadas. Las soluciones de centro de contacto en la nube proporcionan una variedad de informes, en estos informes mostrarán los principales KPI.

7. Mejorar la infraestructura

No se puede lograr lo que es inalcanzable con un sistema obsoleto, es por esto, que es muy importante actualizar tu infraestructura a intervalos regulares. Por ejemplo, si has estado utilizando una solución de centro de llamadas salientes y ahora la comunicación omnicanal está en demanda, entonces debes actualizar tu sistema a una solución de centro de llamadas omnicanal.

Del mismo modo, amplía tu software, actualiza las habilidades del equipo, actualiza la conexión a Internet y otros elementos de infraestructura para mejorar el rendimiento de las llamadas.

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