Primeros pasos para la configuración de la centralita
Usuarios/Extensiones
Lo primero que tenemos que hacer es crear las extensiones, que es donde vamos a meter a tus trabajadores o Usuarios/Extensiones
Para hacer estos nos metemos en el apartado PBX->Extensiones
Cada vez que crees un trabajador te va a pedir que rellenes algunos campos. No te preocupes, son sencillos:
• Número interno: Es un número único para cada trabajador dentro del sistema (por ejemplo 1001, 1002, etc.)
• Nombre: El nombre del trabajador para poder identificarlo fácilmente
• Usuario: Es el nombre de usuario que va a utilizar para iniciar sesión en la plataforma
• Contraseña: La plataforma genera una contraseña automáticamente. Te recomiendo no cambiarla para no comprometer la seguridad, aunque si quieres podrías modificarla (no es lo recomendable)
• Identificadores: Aquí tienes que asociar qué números de teléfono internos utilizará este trabajador en la aplicación
Cuando tengas esto rellenado ya estará el Usuario listo
Horarios
Para definir en qué horario puede recibir llamadas su empresa, vamos a PBX → Aplicaciones → Condiciones de Horario.
Una vez dentro, le damos a “Nueva condición de Horario”. Esto nos lleva a una página vacía donde podemos crear una franja horaria.
Hacemos clic en el botón “+” para crear una franja.
• Hora de Inicio: Indicamos a qué hora comienza el horario laboral (por ejemplo, 09:00).
• Hora de Fin: Indicamos a qué hora termina (por ejemplo, 18:00).
• Días de la semana: Indicamos los días de la semana en los que nosotros estamos trabajando
• Meses: Indicamos si este horario solo aplica en algunos meses.
• Día de inicio / Día de fin: Si solo queremos aplicar esta franja a unos días específicos del mes, aquí lo configuramos.
Cuando esté todo listo, le damos al botón “Salvar” arriba a la derecha.
Calendario
Si queremos marcar los días festivos en los que la empresa no trabaja, podemos hacerlo fácilmente.
Vamos a PBX → Aplicaciones → Días festivos.
Aquí le damos al botón “Importar días festivos (Internet)”. Esto nos permite cargar automáticamente los días festivos según la comunidad autónoma:
• Seleccionamos nuestra comunidad autónoma.
• Elegimos los días que queremos importar marcando sus casillas, o seleccionamos todos desde la parte superior.
• Guardamos.
Con esto ya se aplicarán esas fechas como no laborables en nuestro sistema.
Locuciones
Aquí es donde podemos crear audios que luego serán usados en menús, mensajes de bienvenida, horarios fuera de servicio, etc.
Entramos en PBX → Audios → Locuciones.
Tenemos dos opciones para crear una locución:
1. Subiendo un archivo de audio:
• Le damos a “Nueva Locución”.
• Escribimos una descripción que nos ayude a saber qué dice ese audio.
• Usamos el botón con una flecha hacia arriba para subir el archivo (formato recomendado: WAV o MP3).
2. Creando un audio con la IA:
• Le damos a “Crear Audio”.
• Ponemos una descripción para identificarlo.
• En la caja grande escribimos el texto del mensaje que queremos que se convierta en audio.
• En “Idioma” seleccionamos el idioma del texto, para que la pronunciación sea correcta.
• En “Tipo de voz” elegimos si queremos que suene con voz femenina o masculina.
Después de esto, guardamos y ya podemos usar esa locución en cualquier parte del sistema.
Desvío Externo
A veces queremos redirigir llamadas a otro número externo, por ejemplo, fuera del horario laboral o si estamos en remoto.
Para ello vamos a PBX → Configuración → Destinos Externos.
Aquí le damos a “Nuevo destino externo” y rellenamos:
• Nombre: El nombre para identificar este número.
• Código: Un identificador único . No se puede repetir. Ni con el de los usuarios.
• Número de teléfono: El número al que queremos desviar las llamadas.
• Usuario: Se crea automáticamente al rellenar lo anterior.
• Contraseña: Se genera para seguridad. No es obligatorio cambiarla.
• Correo electrónico: Muy útil si queremos que nos avisen por email cuando hay una llamada perdida o no atendida.
Guardamos y listo.
Menú interactivo
Este es el clásico menú de opciones por voz que oímos cuando llamamos a una empresa: “Pulse 1 para ventas, 2 para soporte…”.
Vamos a PBX → Aplicaciones → IVR.
Aquí le damos a “Nuevo Menú Interactivo”. Rellenamos:
• Nombre: Por ejemplo “Menú principal” o “Atención al cliente”.
• Locución: El audio que se reproduce al llamar (seleccionamos una locución que ya hayamos creado).
• Timeout Total: Cuánto tiempo tiene el cliente para pulsar una opción.
• Acción si Tiempo agotado: Qué pasa si no pulsa nada (ej: redirigir al buzón, repetir el menú).
• Acción si Opción inválida: Qué pasa si pulsa algo no válido.
A la derecha podemos ir creando las acciones:
• Número: Qué botón debe pulsar el cliente (ej: 1, 2, 3…).
• Acción: A dónde se redirige si pulsa ese número (puede ser una extensión, un grupo, una cola, etc.).
Enlace a la explicación de las distintas acciones que puede tomar nuestro teléfono al recibir una llamada *ENLACE*
Numeros/Numeraciones
Aquí definimos cómo se comportan nuestros números cuando reciben una llamada.
Vamos a PBX → Numeraciones.
Le damos a “Nueva numeración” o seleccionamos una existente para editarla:
• Número: Seleccionamos el número que vamos a configurar.
• Prefijo: Indicamos el prefijo asociado a este número.
• Descripción: Para saber fácilmente a qué está destinado.
• Horario: Seleccionamos un horario creado anteriormente (desde “Condiciones de Horario”).
• Acción: Elegimos qué pasa cuando se llama en ese horario (por ejemplo: enviar al IVR o a un grupo de llamadas).
• Acción Días Festivos / Acción sin Horario: Aquí definimos qué ocurre si se llama en días festivos o fuera del horario laboral (por ejemplo: poner una locución).
Enlace a la explicación de las distintas acciones que puede tomar nuestro teléfono al recibir una llamada *ENLACE*
Grupos de llamadas
Un grupo de llamadas permite que varias extensiones suenen al mismo tiempo o en orden cuando entra una llamada.
Entramos en PBX → Configuración → Grupo de Llamadas.
Le damos a “Nuevo grupo” y rellenamos:
• Descripción: El nombre del grupo (ej: Soporte, Ventas…).
• Tiempo de Ring: Cuánto tiempo suena antes de pasar a la siguiente acción.
• Prefijo: Opcional, sirve para marcar la localización.
• Estrategia:
– Todos: Suenan todos los usuarios del grupo al mismo tiempo.
– Secuencial: Suenan uno a uno hasta que alguien responde.
• Acción si fallo: Qué hacer si nadie contesta (ej: mandar a buzón, otra extensión, locución…).
• Email para llamadas perdidas: Se envía un correo si no se contesta la llamada (marcar la casilla para activarlo).
• Grabar llamadas: Marca esta opción si quieres que las llamadas al grupo se graben.
Enlace a la explicación de las distintas acciones que puede tomar nuestro teléfono al recibir una llamada *ENLACE*
Formularios
Ahora le voy a explicar una opción que le puede resultar bastante útil. Los formularios le pueden ayudar a agilizar el proceso de guardar la información de un cliente que le haya llamado desde nuestra aplicación.
Para acceder a esta opción, nos metemos en PBX → Configuración → Formularios. Aquí le damos al botón “Nuevo Formulario”. Ahora vamos rellenando los campos que aparecen, de arriba a abajo:
• Nombre: El nombre que le vamos a dar a nuestro formulario. Puede ser “Clientes Nuevos”, “Reclamaciones”, “Soporte Técnico”, etc.
• Descripción: Una breve descripción del formulario para identificarlo fácilmente.
• Campos: Aquí es donde definimos qué información queremos guardar del cliente durante la llamada. Podemos añadir campos como:
• Campo de texto (para escribir el nombre, correo, etc.)
• Checkbox (para marcar si se cumplió cierta condición)
• Selectores múltiples (para seleccionar entre varias opciones predefinidas)
• Y más opciones para adaptarlo según el tipo de llamada.
Una vez creado el formulario, podemos asignarlo a un usuario. Para esto volvemos a PBX → Extensiones, entramos a la configuración de un usuario, y en el apartado “Recolección de Datos” seleccionamos el formulario que hemos creado.
Así, cuando ese trabajador esté en una llamada, tendrá el formulario a mano para ir rellenándolo directamente.
Colas
Las colas son muy útiles para cuando tenemos muchas llamadas entrando y no hay agentes disponibles. Las llamadas esperan en la cola hasta que alguien esté libre.
Vamos a PBX → Configuración → Colas.
Le damos a “Nueva Cola” y rellenamos:
• Nombre: Por ejemplo “Soporte técnico” o “Ventas”.
• No. Llamadas simultáneas: Cuántas llamadas pueden estar esperando al mismo tiempo.
• Música en espera: Seleccionamos la música que escucharán los clientes (debe haberse subido antes).
• Tiempo máximo en cola: En segundos. 0 si queremos que no haya límite.
• Locución al agente al descolgar: Mensaje que escucha el agente antes de hablar.
• Grabar llamadas: Marca esta casilla si quieres grabarlas.
• Prioridad: Si una llamada puede ir a varias colas, se atenderá en la que tenga prioridad más alta.
• Agentes estáticos: Los usuarios que estarán disponibles para contestar en esta cola.
• Email para llamadas perdidas: Se enviará un aviso por correo si no se atiende una llamada.
• Estrategia: Define cómo se reparten las llamadas:
– Todos: Suena a todos a la vez.
– Distribuido: Se reparte equitativamente.
– Menos tiempo de conversación: Va al que menos ha hablado.
– Menos llamadas: Va al que menos llamadas ha tenido.
– Al azar: Se asigna aleatoriamente.
Opciones para las Llamadas
• Buzón de voz: se envía directamente la llamada al buzón de voz
• Buzón Personalizado: después de un audio se envía la llamada al buzón de voz. Este audio lo tenemos que crear en PBX→ Aplicaciones→ Buzón de Voz
• Cola: enviar la llamada un grupo de colas
• Conferencia: crear una llamada grupal. Se puede crear un Pin para limitar que alguien entre por accidente, además de mas funciones
• Extensión/destino: enviamos la llamada al Usuario/Extensión
• Finalizar llamada: colgamos la llamada
• Grupo de llamada: se envía la llamada a un grupo de Usuarios/Extensiones
• Locución: se reproduce un audio
• Menú Interactivo: se envía el llamante a un menú Interactivo
Preguntas Frecuentes
Una extensión es un número interno asignado a cada trabajador para recibir y realizar llamadas dentro del sistema. Las puedes gestionar desde PBX → Extensiones.
Puedes subir tu propio archivo de audio o generar uno con inteligencia artificial desde PBX → Audios → Locuciones.
Puedes configurar franjas horarias desde PBX → Aplicaciones → Condiciones de Horario. Esto te permite decidir cuándo se reciben llamadas, y fuera de ese horario, puedes usar funciones como buzón de voz, locuciones o desvíos.
Puedes redirigirlas a un buzón de voz, a un número externo o reproducir una locución. Esto lo configuras en PBX → Numeraciones.
Sí, puedes hacer videollamadas utilizando nuestra aplicación. Para ello simplemente necesitas de un enlace de Clic to Call.
Sí, puedes integrar números de WhatsApp en tu centralita. Esta funcionalidad está disponible y su uso no implica costes extra de datos si estás bajo nuestra tarifa plana (hasta 10 números). Para más información de los planes aquí.
Sí, puedes activar la grabación de llamadas para cada uno de los usuarios.
Es el clásico menú telefónico como “Pulse 1 para ventas...”. Puedes configurarlo desde PBX → Aplicaciones → IVR con una locución y opciones de redirección.
Puedes configurar acciones como enviar la llamada al buzón, a una cola, o redirigirla automáticamente tanto a un número registrado o externo. Además, puedes recibir un email notificándote la llamada perdida.
Las colas permiten que las llamadas se ordenen cuando todos los agentes están ocupados. Se asignan automáticamente según la estrategia configurada.
Puedes subir tu propio archivo de audio o generar uno con inteligencia artificial desde PBX → Audios → Locuciones.
Sí, puedes asignar formularios a los usuarios para que los completen durante las llamadas. Esto facilita la recolección de datos de clientes y todo esto lo puedes hacer dentro de nuestra aplicación.
La diferencia es simple con una colas podemos tener un teléfono a espera hasta que alguien de una cola esté disponible, con un grupo no disponemos de esta función.
Las colas permiten que las llamadas se almacenen y se repartan automáticamente entre los agentes disponibles, sin perder ninguna oportunidad de contacto.
El sistema genera automáticamente contraseñas seguras para cada usuario y destino externo. Se recomienda no cambiarlas para mantener la seguridad.
Sí, puedes asociar múltiples numeraciones y vincularlas a diferentes IVRs, horarios o grupos. Esto lo consigues gracias a crear distintos grupos para las distintas sedes.