Hoy traemos los tips para construir la estrategia en un Call Center. Lo cierto es que a la hora de la practica la administración eficaz de un centro de llamadas es una tarea ardua. Lo primero de todo es contar con un equipo de agentes que estén altamente cualificados y disponer de un software de Call Center inteligente.
¿Qué es un software de centro de llamadas inteligente? El software Call Center es una aplicación que permite recopilar las comunicaciones con los clientes que vienen de diferentes canales y fuentes. Además, facilita a los agentes la gestión de las llamadas salientes y entrantes, rastrear las métricas de llamadas y elaborar la gestión de la fuerza laboral. Por otro lado, la elección correcta del software será en base a las características y presupuesto de nuestro negocio.
Asimismo, es necesario realizar una estrategia inteligente perfecta que nos ayude a conseguir los objetivos propuestos tanto a corto como a largo plazo.
A continuación, os dejamos las claves para alcanzar el éxito en un Call Center:
INCREMENTAR LAS OPCIONES DE AUTOSERVICIO
Invertir en canales de asistencia al cliente de autoservicio revolucionará vuestro negocio. Y es que ampliar las opciones de autoservicio en un Call Center es totalmente beneficioso ya que mejora la satisfacción del cliente. Los usuarios en definitiva pueden resolver sus problemas sin necesidad de esperar a que los agentes les ayuden o los mantengan en espera durante un tiempo.
Por lo general los clientes creen que poder responder a sus propias dudas sobre el producto o servicio es una muestra indispensable de la credibilidad de la marca.
LA FELICIDAD DE LOS CLIENTES
El equipo debe dedicarse plenamente a la satisfacción del cliente. Si deseas mantener el liderazgo en el mercado la estrategia de cliente tiene que estar muy bien definida. Es importante estar al tanto de la evolución del cliente y no conformarnos solamente con hacer un mapa de viaje y colgarlo en la pared.
Estos son los consejos para enfatizar la felicidad del usuario:
- Intentar que el tiempo de espera de llamada sea el menor posible
- Recopilar las interacciones y comentarios de los clientes
- Sistema omnicanal con diferentes canales de interacción con el cliente
- Reducir las colas de llamadas
¡Tener contentos a nuestra cartera de clientes, mimarlos y escucharlos es vital!
LA SATISFACCION DE LOS AGENTES
Si los agentes están felices, los clientes seguro que lo estarán más. Todo trabajador desea sentirse valorado y querido en su puesto de trabajo. Esto también podría lograrse mediante reuniones periódicas para comentar como esta yendo el trabajo de cada uno e incluso establecer logros como “empleado del mes”.
De igual modo es importante seguir formándolos para que mejoren sus habilidades y realicen las llamadas de la manera más eficaz. Hay que ofrecerles todas las herramientas necesarias, un CRM que ayude a la toma de decisiones y promueva las relaciones más cercanas, un software de centro de llamadas inteligente, facilidades a la hora de desempeñar el trabajo en remoto, y muchas más.
¡Así lograremos una actitud positiva frente al teléfono!
REVISAR Y MEJORAR
Otro factor esencial es hacer un seguimiento para comprobar si estamos creciendo o no. Podemos analizar cómo está yendo el funcionamiento gracias a que el software de centro de llamadas inteligente nos permite ver informes y estadísticas. Con estos resultados podremos definir la estrategia de nuestro negocio hacia el éxito.
Los Indicadores Clave de Desempeño se pueden medir, comparar y monitorear. En la práctica, estamos hablando de definir metas que, de hecho, aportan de manera importante al negocio y generan valor a nuestro servicio. ¡No pierdas la pista!
Si necesitas construir una estrategia para tu Call Center, en Universal Telecom te ayudamos a mejor la calidad de tus servicios.
