¿Cómo mejorar la satisfacción de un cliente en un Call Center? Es una pregunta que se hacen muchas empresas a diario. Lo cierto es que la mayoría de los centros de llamadas están enfocados en trabajar en la atención al cliente y en las campañas de atención al cliente para llevar a cabo una estrategia que aumente la satisfacción del cliente.
Para poder mejorar la satisfacción del cliente tenemos que centrarnos en varios aspectos ya que se encuentra relacionada con diferentes mediciones como el Net Promoter Score (NPS) y la puntuación de esfuerzo del cliente (CES, en sus siglas en inglés), uno de los KPI más utilizados en los centros de atención al cliente.
En el artículo de hoy, exponemos los principales aspectos que un centro de llamadas debe tener en cuenta para poder alcanzar los objetivos establecidos en cuanto a la satisfacción del cliente:
COMUNICACIÓN OMNICANAL
La comunicación omnicanal con los clientes es necesaria. Este modelo presente en todas las empresas hoy día permite mejorar la satisfacción del cliente. Nos permite estar en contacto constante con el centro de llamadas mediante diferentes canales al mismo tiempo. Por ello es vital que los centros de llamadas establezcan la comunicación omnicanal en su software de centro de llamadas.
Asimismo, los clientes pueden utilizar las redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter para dejar comentarios si han tenido malas experiencias, hacer recomendaciones o si necesitan atención al cliente.
¿Cuáles son los diferentes canales que existen?
Ubicaciones físicas
Páginas web
Redes sociales
Chat en vivo
Aplicaciones móviles
Comunicación telefónica
OPCIONES DE AUTOSERVICIO
¿Qué es el autoservicio? El autoservicio sirve para que los clientes de un Call Center puedan realizar determinadas acciones por si solos sin necesitar la ayuda de un agente o cualquier otro empleado de la empresa. En definitiva, es un servicio que se le ofrece al cliente y que le brinda soporte para que solucionen ellos mismos los problemas.
¡El software del centro de llamadas inteligente gran variedad de opciones de autoservicio!
KPI’S DE CALIDAD Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La tarea principal de un centro de llamadas es definir los KPI’s (Indicadores Clave de Rendimiento). Si no llevamos a cabo este paso para comenzar a medirlos, será imposible medir de forma tangible la satisfacción del cliente. Dichos KPI’s se pueden medir gracias a una solución de software de un centro de llamadas. Al definir los indicadores tendremos una visión general de los aspectos que podemos mejorar sobre nuestro producto o servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
Uno de los principales sin duda es el Ratio CSAT (Satisfacción del Cliente). El proceso es muy sencillo. Mediante una encuesta se mide el nivel de satisfacción de los clientes. El objetivo es preguntar a los clientes si están satisfechos o no con la comunicación que han tenido con el agente.
A continuación, y no menos importantes, traemos los KPI que un Call Center debe de monitorear relacionado con la satisfacción del cliente.
Tasa de resolución en la primera llamada.
Tiempo promedio de manejo de llamadas.
Tiempo medio de espera de llamadas.
Tasa promedio de llamadas abandonadas.
Tasa promedio de caída de llamadas.
SOFTWARE DE CENTRO DE LLAMADAS INTELIGENTE
Es importante disponer de las mejores herramientas que nos faciliten el trabajo. Un software de centro de llamadas inteligente brinda de poder a nuestro Call Center y a todos los agentes de la empresa para ayudar a los clientes. De hecho, es la mejor manera para ofrecer servicios satisfactorios a los clientes. Es importante que el software características esenciales como facilidad de configuración, tecnología moderna, personalizaciones e integraciones con CRM. Información sobre proveedores
FORMA A LOS AGENTES
Sin duda formar a los agentes es uno de los factores claves en un Call Center. Si los agentes están mal formados, la experiencia del agente con el cliente será negativa. Unos agentes mal capacitados en la empresa harán que disminuya el porcentaje de satisfacción del cliente.
Es necesarios invertir en recursos para que estén dotados de las aptitudes necesarias que es un error poner de agente a una persona que incluso no tenga idea del producto o servicio que está vendiendo la empresa. Incluso hay muchos agentes que no requieren del conocimiento necesario para poder manejar las herramientas del centro de llamadas y usar el software del centro de llamadas inteligente.
