Como sabemos, en el mundo empresarial actual se ha hecho un hueco la tecnología VoIP y las comunicaciones en la nube. Así, en muchos casos nos encontramos con términos y demás que a mucha gente le pueden resultar desconocidos o, incluso raro. Uno de estos términos, suele ser IVR, unas siglas que se corresponden con Interactive Voice Response en inglés o Respuesta de Voz Interactiva en español.
La finalidad de este artículo, es dejar claro qué es IVR y cómo esta tecnología es fundamental en la atención al cliente y la automatización de procesos.
¿Qué es IVR?
El IVR, o Respuesta de Voz Interactiva, es una tecnología estrechamente vinculada a la telefonía IP para empresas, permitiendo que se automaticen llamadas telefónicas.
Comúnmente es utilizado para proporcional a los clientes información automatizada, opciones de menú y ejercer cierto control sobre el enrutamiento de las llamadas. Lo más habitual es configurarlos de manera que respondan a preguntas frecuentes dando respuestas automáticas, así como tomar información de las personas que llaman o llevar a cabo transacciones básicas.
El IVR ofrece una amplia gama de funcionalidades que permiten a los usuarios interactuar con el sistema telefónico de manera efectiva. Estas funcionalidades incluyen:
- Navegación del menú: permite a los usuarios explorar y seleccionar diferentes opciones utilizando su voz o el teclado del teléfono.
- Enrutamiento de llamadas: dirige las llamadas entrantes al departamento o agente apropiado basándose en la opción seleccionada por el usuario o según otros criterios predefinidos.
- Desvío de llamadas: redirige las llamadas a números alternativos o al buzón de voz según sea necesario.
- Entrega de información: proporciona a los usuarios información relevante como saldos de cuentas, estado de pedidos o respuestas a preguntas frecuentes.
- Procesamiento de transacciones: permite realizar transacciones como pagos, procesamiento de pedidos o programación de citas de manera automatizada.
- Reconocimiento de voz: utiliza tecnología avanzada para comprender y responder a las solicitudes de los usuarios en tiempo real.
- Colas de llamada: administra a los usuarios en cola, ofreciendo estimaciones de tiempo de espera y la opción de recibir una llamada de vuelta.
- Recopilación de datos: recolecta y valida la información de los usuarios, como comentarios o respuestas a encuestas.
- Opciones de autoservicio: permite a los usuarios realizar acciones sin la necesidad de la asistencia de un agente, como verificar el estado de un pedido o actualizar información personal.
- Personalización: utiliza datos del usuario para personalizar las interacciones y proporcionar una experiencia adaptada a las necesidades individuales.
¿Es lo mismo IVR que Menú Interactivo?
Lo cierto es que no, aunque a menudo son términos que se emplean de manera indistinta. A pesar de esto, el IVR y el menú interactivo presentan diferencias esenciales. Mientras que el IVR abarca un sistema más amplio que permite interacciones complejas y automatizadas, el menú interactivo se limita a ser una lista de opciones que los usuarios pueden seleccionar mediante teclas numéricas o comandos de voz.
Además, el menú interactivo es específicamente una de las funcionalidades del IVR: concretamente la de proporcionar a los llamantes un conjunto de opciones para seleccionar a través de un menú grabado. Esta función permite que los llamantes elijan la opción adecuada para dirigir su llamada al departamento o persona correcta.
IVR: integración con otros sistemas.
El IVR no opera en un vacío; puede integrar con otros sistemas empresariales para maximizar su eficacia y utilidad. Por ejemplo, la integración con sistemas CRM permite un acceso rápido a la información del cliente durante las interacciones, lo que facilita la personalización y mejora la experiencia del cliente. Del mismo modo, la integración con sistemas de gestión de tickets o bases de datos puede agilizar la resolución de problemas y mejorar la eficiencia del soporte técnico.
Métricas y análisis de IVR.
El IVR puede ofrecer valiosas métricas y datos analíticos que pueden utilizarse para evaluar y mejorar su rendimiento. Estas métricas y datos analíticos que pueden incluir el tiempo medio de espera, la tasa de abandono de llamadas, la eficacia del enrutamiento de llamadas y el nivel de satisfacción del cliente. Al analizar estos datos, las empresas pueden identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el IVR para optimizar su rendimiento y la experiencia del cliente.
Personalización avanzada.
El IVR puede ofrecer opciones de personalización avanzada que van más allá de simplemente recordar el nombre del cliente. Por ejemplo, puede utilizar datos del cliente para adaptar las opciones del menú, ofrecer recomendaciones personalizadas o anticiparse a las necesidades del cliente. La personalización avanzada puede ayudar a crear experiencias más relevantes y atractivas para los clientes, lo que puede aumentar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Multicanalidad.
El IVR no se limita a las interacciones telefónicas; puede integrarse con otros canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en línea o los mensajes de texto. Esto permite a las empresas ofrecer una experiencia coherente y sin problemas en todos los puntos de contacto con el cliente, independientemente del canal que utilice el cliente. La capacidad de ofrecer un servicio consistente a través de múltiples canales puede mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación con la marca.
IVR, adaptable a las innovaciones tecnológicas.
El IVR está evolucionando constantemente gracias a las innovaciones tecnológicas. Por ejemplo, la integración de inteligencia artificial y aprendizaje automático puede mejorar la capacidad del IVR para comprender y responder a las solicitudes de los usuarios de manera más natural y precisa. Del mismo modo, la incorporación de tecnologías de voz conversacional puede permitir interacciones más fluidas y naturales con el IVR, mejorando así la experiencia del cliente.
Para terminar, nos gustaría dejaros algunos consejos para la implementación y optimización del IVR:
- Diseño intuitivo del menú: asegúrate de que el diseño del menú del IVR sea claro, intuitivo y fácil de navegar para los usuarios. Limita el número de opciones en cada nivel del menú y utiliza un lenguaje claro y conciso para describir cada opción.
- Personalización basada en datos: utiliza datos del cliente, como historial de interacciones o preferencias previas, para personalizar las opciones del IVR y ofrecer una experiencia más relevante y personalizada a cada usuario.
- Optimización del tiempo de espera: minimiza los tiempos de espera en el IVR mediante el uso de colas de llamadas inteligentes y la opción de recibir una llamada de vuelta. Los tiempos de espera prolongados pueden aumentar la frustración del cliente y reducir la satisfacción.
- Pruebas exhaustivas: realiza pruebas exhaustivas del IVR antes de su implementación para identificar y corregir posibles problemas de funcionamiento o usabilidad. asegúrate de probar el IVR en diferentes dispositivos y situaciones para garantizar su fiabilidad y rendimiento.
- Recopilación y análisis de datos: implementa un sistema para recopilar y analizar datos sobre el uso y el rendimiento del IVR, como tasas de abandono de llamadas, tiempo medio de interacción y solicitudes más frecuentes. Utiliza estos datos para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en el IVR para optimizar su rendimiento y la experiencia del cliente.
- Actualización regular: mantén el IVR actualizado con las últimas novedades tecnológicas y las necesidades cambiantes de los clientes. Realiza actualizaciones periódicas para agregar nuevas funciones, corregir errores y garantizar que el IVR siga siendo relevante y efectivo con el tiempo.
Esperamos que este artículo te haya sido útil a la hora de saber qué es IVR. En caso de decidirte a utilizarla, podrás implementar y optimizar con éxito un IVR siguiendo estos consejos.
