Cuánto cuesta automatizar consultas de analíticas

Si recibes llamadas para saber si una analítica está lista, automatizarlas no tiene un precio único: depende de la puesta en marcha, la integración y el uso. Solo compensa si el agente consulta un estado fiable, informa a quien corresponde y cuesta menos que atender esas llamadas manualmente.

En resumen:

• El coste de automatizar consultas de analíticas incluye puesta en marcha, integración, cuota y uso; sin una tarifa verificada, no cabe dar un precio.
• Un agente de voz solo puede comunicar un estado actualizado si consulta una fuente autorizada del laboratorio.
• Antes de informar sobre una analítica, el laboratorio debe definir qué comunica y cómo comprueba la identidad de quien llama.
• Para valorar el ahorro, compara el coste total del agente con el coste real de atender esas consultas manualmente.

Si falta información o hay dudas sobre la identidad, desvía la llamada a una persona. Ese límite debe formar parte de lo que puede responder un agente de voz.

¿Cuánto cuesta automatizar las consultas de analíticas?

Automatizar consultas de analíticas no tiene un precio cerrado sin conocer la tarifa del agente de voz, el trabajo para conectarlo al sistema del laboratorio, las llamadas que atenderá y las condiciones de uso; pide un presupuesto que separe esos conceptos antes de compararlo con la atención manual.

• Puesta en marcha: configuración del guion, pruebas y reglas para desviar llamadas al personal.
• Integración: trabajo para consultar estados autorizados. Comprueba si las APIs de telefonía sirven para el flujo previsto; no des por hecha la conexión.
• Cuota: coste recurrente del agente y servicios incluidos en el contrato.
• Uso: condiciones aplicables a las llamadas atendidas y a cualquier consumo adicional.

Pide que el presupuesto distinga los pagos iniciales de los recurrentes y aclare qué ocurre si cambia el sistema del laboratorio. Sin una tarifa verificada, publicar un importe sería engañoso.

¿Qué datos necesita el agente para responder a una llamada?

El agente necesita consultar, con permiso, el sistema informático del laboratorio que registra las muestras y su estado, recibir una respuesta actualizada y tener una regla para no confirmar nada cuando falten datos, haya discrepancias o falle la consulta; en esos casos, debe derivar la llamada al personal.

Antes de conectarlo, pide al proveedor del sistema que confirme qué estados puede consultar, cómo identifica cada solicitud, qué permisos necesita y cuándo se actualiza la información. La integración puede requerir una API, una interfaz que permite intercambiar datos entre sistemas; no basta con que el agente tenga acceso a una lista de respuestas.

El guion debe distinguir entre «estado disponible» y «estado no verificable». Si la consulta falla, el agente no debe suponer que la analítica sigue pendiente. Debe explicar que no puede comprobarlo y pasar la llamada al equipo, siguiendo un criterio para transferir la llamada sin repetir información.

¿Cómo se evita comunicar información a la persona equivocada?

Para evitar comunicar información a la persona equivocada, el laboratorio debe comprobar la identidad de quien llama antes de informar sobre una analítica, limitar la respuesta al estado administrativo que haya decidido comunicar y desviar la llamada al personal si no puede confirmar la identidad o consultar un estado fiable.

El estado administrativo indica en qué fase está la petición; el resultado clínico contiene información del análisis. El guion del agente debe separar ambos: informar de un estado autorizado no implica leer valores ni interpretar resultados.

Antes de activar el agente, definid qué datos se usarán para comprobar la identidad, qué respuesta mínima puede dar y cuándo debe transferir la llamada. Revisad ese procedimiento y las obligaciones aplicables con vuestro responsable de protección de datos; no deis por suficiente una comprobación solo porque funciona en una prueba. La guía sobre cuándo no automatizar llamadas ayuda a fijar esos límites.

¿Cuándo sale más barato que atender las consultas manualmente?

Automatizar consultas de analíticas sale más barato que atenderlas manualmente solo si el coste del tiempo de personal que se deja de dedicar a esas llamadas supera la puesta en marcha y el coste recurrente del agente, incluida su integración y la atención humana de los casos que no pueda resolver.

Para comprobarlo, usa datos del propio laboratorio:

• Atención manual: cuenta las consultas recibidas, el tiempo que ocupa cada una y el coste del personal que las atiende.
• Atención automatizada: suma implantación, integración, cuota, uso y tiempo dedicado a supervisar el agente.
• Llamadas desviadas: mantén en el cálculo el coste de las consultas que terminan atendidas por una persona.

No cuentes como ahorro una llamada fuera de horario que antes nadie atendía: puede mejorar la atención, pero no libera tiempo de personal. Si recibes esas llamadas, valora por separado cómo atender fuera de horario.

¿Qué llamadas conviene dejar en manos del personal?

Conviene dejar en manos del personal las llamadas sobre resultados, las solicitudes de interpretación clínica, las incidencias sin resolver y las consultas en las que no se pueda comprobar la identidad o el sistema no ofrezca un estado fiable. El agente debe reconocer esos casos y dejar de intentar responder.

El laboratorio necesita una regla de desvío para cada caso. Si preguntan qué significa un resultado, la llamada pasa al equipo autorizado para atender esa consulta. Si hay una incidencia o falta información, el agente no debe convertir una suposición en una respuesta.

Antes de activar el guion, conviene separar las consultas de estado de las preguntas que requieren intervención humana. La guía de preguntas frecuentes para agentes ayuda a ordenar las respuestas previstas sin tratar cualquier pregunta como automatizable.

Preguntas frecuentes

¿Puede un paciente consultar el estado de una analítica fuera del horario del laboratorio?

Sí, si el laboratorio habilita la atención fuera de horario y el agente puede consultar un estado actualizado. Antes de activarlo, conviene definir qué respuesta dará cuando no pueda comprobar la identidad de quien llama o no encuentre la muestra. Que la llamada entre no significa que el agente deba informar en todos los casos.

¿Qué ocurre si el sistema del laboratorio no responde?

El agente no debe adivinar el estado de la analítica ni repetir un dato que pueda estar desactualizado. En ese caso, la respuesta prevista debe indicar que no es posible confirmar el estado y ofrecer una vía para que el personal revise la consulta. Esta situación debe probarse antes de poner el agente a atender llamadas.

¿Puede el agente decir que los resultados ya están disponibles sin leerlos?

Puede plantearse una respuesta limitada a la disponibilidad, sin comunicar resultados ni interpretarlos, pero el laboratorio debe decidir si puede dar ese dato a quien llama y cómo comprobará su identidad. También debe verificar que «disponible» sea un estado fiable en su sistema. Si hay dudas, el agente debe pasar la consulta al personal.

¿Hace falta cambiar el número de teléfono del laboratorio?

No se puede dar por hecho sin revisar la configuración telefónica actual y la propuesta del proveedor. El laboratorio debe preguntar si puede mantener su número y dirigir las llamadas al agente mediante su centralita o un desvío. También conviene acordar qué pasará con la llamada si el agente no está disponible, antes de modificar el servicio.

¿Cómo se prueba el agente antes de atender llamadas reales?

Se prueba con consultas preparadas que incluyan estados disponibles, datos ausentes, fallos de conexión y casos en los que no se pueda comprobar la identidad. El laboratorio debe revisar tanto la respuesta como el desvío al personal y corregir los errores antes de abrir la atención al público. Pide una demostración para valorar qué consultas de tu laboratorio se pueden automatizar.

Pide una demostración para valorar qué consultas de tu laboratorio se pueden automatizar.

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Escrito por Mehdi Chouikh (se abre en una pestaña nueva), CEO.