Glosario de telecomunicaciones, ventas y marketing

El 5G es la quinta generación de redes móviles. Frente al 4G ofrece más velocidad, menor latencia y capacidad para conectar muchos más dispositivos a la vez. En España se despliega sobre todo en las bandas de 700 MHz y 3,5 GHz.

Un ACD (Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas) es el sistema de la centralita que decide a qué agente se entrega cada llamada entrante, según reglas como el orden de llegada, el agente más tiempo libre, la prioridad o las habilidades del agente.

El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.

La API de WhatsApp es una interfaz que conecta WhatsApp con el software de una empresa (CRM, tienda online, centralita o chatbot) para enviar y recibir mensajes de forma automática. No tiene app propia: se usa a través de otra herramienta o de un desarrollo.

B2B (business to business, de empresa a empresa) es el modelo de negocio en el que una empresa vende sus productos o servicios a otras empresas o profesionales, y no a consumidores finales.

B2C (business to consumer, de empresa a consumidor) es el modelo de negocio en el que una empresa vende sus productos o servicios directamente a particulares que los compran para su uso personal.

Un buzón de voz es un servicio que contesta las llamadas que no se atienden, reproduce un saludo y graba el mensaje de quien llama para escucharlo después. En una centralita, cada extensión, grupo o departamento puede tener su propio buzón.

El CAC (Customer Acquisition Cost, coste de adquisición de clientes) es lo que te cuesta, de media, conseguir un cliente nuevo. Se calcula sumando el gasto en marketing y ventas de un periodo y dividiéndolo entre los clientes nuevos de ese periodo.

Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.

Un canal de voz es la capacidad de mantener una llamada a la vez. En telefonía IP, los canales contratados marcan cuántas llamadas simultáneas, entrantes y salientes sumadas, puede tener una empresa; si se ocupan todos, la siguiente no entra.

CCaaS (Contact Center as a Service) es el software de contact center alojado en la nube y contratado por suscripción: reparto de llamadas y mensajes, colas, IVR, grabación, marcadores y métricas, sin servidores propios y pagando por agente.

Una centralita física es un equipo instalado en las instalaciones de la empresa que gestiona sus llamadas: conecta las extensiones internas con las líneas exteriores y aplica menús, desvíos y colas. La empresa la compra, la instala y se encarga de su mantenimiento.

Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa (extensiones, menús, colas, desvíos y grabación) por internet. No necesita equipos en la oficina: se administra desde un panel web y se usa desde una app o un teléfono IP.

El churn (churn rate o tasa de abandono) es el porcentaje de clientes que dejan de comprarte o cancelan su servicio en un periodo. Se calcula dividiendo los clientes perdidos en el periodo entre los que tenías al inicio y multiplicando por 100.

El CLI (Calling Line Identification, identificación de la línea llamante) es el número que viaja con una llamada y que ve en pantalla quien la recibe. La empresa puede mostrarlo u ocultarlo y, para que sea fiable, debe ser un número que tenga asignado.

Click to call es una función que inicia una llamada telefónica al hacer clic en un botón o enlace, sin marcar el número. En una web conecta al visitante con la empresa; en un CRM permite al empleado llamar a un cliente con un clic desde su ficha.

Un códec (codificador-decodificador) es el algoritmo que convierte la voz en datos digitales, la comprime para enviarla por la red y la reconstruye en el otro extremo. En VoIP determina la calidad de sonido y el ancho de banda de cada llamada.

Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.

El cold calling (llamada en frío) es la llamada comercial a una persona o empresa que no ha tenido contacto previo contigo ni ha pedido información. Su objetivo suele ser abrir una conversación o conseguir una reunión, más que vender en la primera llamada.

Un contact center es un centro de atención que gestiona las interacciones con clientes por varios canales (teléfono, WhatsApp, email, chat web o redes sociales) desde un mismo equipo y, normalmente, con un historial único por cliente.

El CPC (coste por clic) es lo que pagas de media por cada clic que recibe un anuncio en publicidad online. Se calcula dividiendo el coste total de la campaña entre el número de clics. También nombra el modelo de pago en el que solo pagas cuando alguien hace clic.

Un CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes) es el software donde una empresa guarda sus contactos, oportunidades de venta e interacciones con cada cliente, para vender y atender con todo el historial a mano.

El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide lo satisfecho que queda un cliente con una interacción concreta. Se pregunta con una escala corta, normalmente de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas.

CTI (Computer Telephony Integration, integración de telefonía e informática) es la conexión entre la centralita y las aplicaciones de la empresa, como el CRM. Permite ver la ficha del cliente al sonar el teléfono, llamar con un clic y registrar cada llamada sin anotarla.

El CTR (Click-Through Rate, porcentaje de clics) es la proporción de personas que hacen clic en un enlace, anuncio o correo sobre el total de las que lo vieron. Se calcula dividiendo los clics entre las impresiones y multiplicando por 100.

El desvío de llamadas es la función que envía automáticamente las llamadas de un número o extensión a otro destino, antes de que nadie conteste. Puede aplicarse siempre o solo en ciertos casos: si la línea está ocupada, si no contestas o si no estás disponible.

Un DID (Direct Inward Dialing, marcación directa entrante) es un número de teléfono que el operador entrega a la centralita de una empresa y que permite llamar directamente a una extensión, un departamento o un menú concreto, sin pasar por una operadora.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, multifrecuencia de doble tono) es el sistema que asigna a cada tecla del teléfono una combinación de dos tonos. Sirve para marcar números, elegir opciones en un IVR o introducir códigos durante una llamada.

El eco en una llamada es oír tu propia voz repetida con un pequeño retraso. Suele originarse en el otro extremo: su altavoz devuelve tu voz al micrófono (eco acústico) o un tramo analógico la refleja (eco de línea). La latencia alta lo hace más evidente.

Un embudo de ventas (sales funnel) es el modelo que representa las fases por las que pasa un posible cliente, desde que te conoce hasta que compra. Se dibuja como un embudo porque en cada fase quedan menos personas que en la anterior.

Un ERP (Enterprise Resource Planning, planificación de recursos empresariales) es el software de gestión que reúne en una sola base de datos la operación interna de una empresa: compras, ventas, inventario, facturación, contabilidad y, a menudo, personal.

La eSIM es una SIM integrada en el propio dispositivo que se activa descargando un perfil del operador, normalmente con un código QR, sin insertar ninguna tarjeta física. Cumple la misma función que la SIM: identifica tu línea en la red móvil.

Una extensión telefónica es un número interno, normalmente de tres o cuatro cifras, que la centralita asigna a cada puesto, usuario o departamento. Sirve para llamar entre compañeros sin salir a la red pública y para dirigir las llamadas externas a la persona correcta.

El FCR (First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por el mismo motivo.

La fibra óptica FTTH (Fiber To The Home, fibra hasta el hogar) es una conexión a internet en la que un cable de fibra llega directamente hasta tu casa u oficina. Transmite datos con pulsos de luz y ofrece velocidad alta, latencia baja y velocidades simétricas.

La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.

Un grupo de salto es un conjunto de extensiones que comparten la entrada de llamadas: cuando llega una, la centralita las hace sonar todas a la vez o una tras otra, saltando a la siguiente si la anterior está ocupada o no contesta, hasta que alguien la atiende.

El horario y festivos de una centralita es el conjunto de reglas de calendario que deciden qué ocurre con cada llamada según la hora, el día de la semana y los festivos: en horario, pasa al menú o a las colas; fuera de horario, suena un mensaje, va al buzón o se desvía.

El inbound marketing es la estrategia que atrae a posibles clientes con contenido útil (artículos, guías, vídeos, buenas respuestas en buscadores) para que sean ellos quienes contacten con la empresa, en lugar de buscarlos con publicidad intrusiva o llamadas en frío.

Un IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) es el menú telefónico automático que atiende una llamada, ofrece opciones («pulsa 1 para ventas») y la dirige al departamento, cola o mensaje adecuado según la tecla o la respuesta del llamante.

El jitter es la variación del retraso con que llegan los paquetes de voz en una llamada VoIP. Si unos tardan más que otros, el audio se oye entrecortado o robótico. Se mide en milisegundos y se compensa con un búfer en el equipo que recibe.

Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.

Una landing page (página de aterrizaje) es una página web diseñada para un único objetivo, como pedir presupuesto, llamar o reservar, a la que llegan las visitas desde un anuncio, un correo o un enlace concreto.

La latencia es el tiempo que tarda la voz en llegar de un extremo a otro de una llamada. Se mide en milisegundos y, según la recomendación ITU-T G.114, hasta 150 ms en un sentido la conversación es fluida; con más, los interlocutores se pisan.

Un lead es una persona o empresa que ha mostrado interés en lo que vendes y te ha dejado una forma de contactarla (un formulario, una llamada, un mensaje), pero que todavía no es cliente.

Una línea telefónica es la conexión que permite a un teléfono o una centralita hacer y recibir llamadas a través de la red de un operador. Puede ser analógica, RDSI, móvil o IP; hoy, en las empresas, la mayoría son líneas IP sobre una conexión a internet.

Una llamada entrante es la que recibes: otra persona marca tu número. Una llamada saliente es la que haces tú hacia otro número. En una empresa se gestionan distinto: las entrantes se reparten y atienden; las salientes se marcan, se identifican con un número y se tarifican.

Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.

Una locución telefónica es un mensaje de audio pregrabado que la centralita reproduce a quien llama: el saludo de bienvenida, las opciones de un menú, los avisos durante la espera o el mensaje de fuera de horario. Puede grabarla una persona o generarse con voz sintética.

El LTV (Lifetime Value, valor de vida del cliente) es el beneficio que te deja de media un cliente durante toda su relación contigo. Se estima multiplicando lo que te aporta por periodo, su margen y el tiempo medio que sigue siendo cliente.

Un marcador automático, automarcador o dialer, es un sistema que marca los números de una lista sin intervención manual y conecta la llamada con un agente o con un mensaje grabado. Los tipos principales son preview, progresivo y predictivo.

Un marcador predictivo es un sistema de llamadas salientes que marca varios números a la vez calculando cuándo quedará libre cada agente. Solo pasa al agente las llamadas que contesta una persona e intenta descartar las que comunican, no existen o saltan al buzón.

Una multiconferencia es una llamada telefónica en la que participan tres o más personas a la vez. Se puede crear añadiendo participantes a una llamada en curso (conferencia a tres) o a través de una sala de conferencia con número y PIN a la que cada uno se une.

La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.

El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de los clientes con una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?», de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al de promotores (9-10) y va de -100 a +100.

La numeración especial son los números de teléfono que empiezan por 80x y 90x. No identifican una zona y cada rango tiene su forma de cobro: gratuitos para quien llama (800, 900), de pago por el llamante (901, 902) o de tarificación adicional (803, 806, 807, 905).

Un número 900 es un número de red inteligente de cobro revertido: la llamada es gratuita para quien llama, desde fijo o móvil, y la paga la empresa titular del número. Se usa sobre todo para ventas y atención al cliente.

Un número 902 es un número de tarifa especial sin zona geográfica en el que quien llama paga íntegramente la llamada. No suele estar incluido en las tarifas planas de fijo y móvil, por lo que llamar a un 902 puede salir caro al cliente.

Un número geográfico es un número de teléfono fijo asociado a una zona concreta del territorio, que se reconoce por su prefijo provincial (91 en Madrid, 93 en Barcelona, 96 en Valencia…). Es el «fijo de toda la vida», aunque hoy puede funcionar por internet.

Un número virtual es un número de teléfono que no está ligado a una línea física: funciona por internet (VoIP) y suena donde tú decidas, en una app del móvil, en el ordenador o en una centralita. Puede ser de tu ciudad, de otra provincia o de otro país.

La omnicanalidad es una forma de atender al cliente en la que todos los canales (teléfono, WhatsApp, email, web o tienda) están conectados y comparten el historial, de modo que el cliente puede cambiar de canal sin repetir lo que ya ha contado.

Un OMV (operador móvil virtual) es una compañía que ofrece telefonía móvil con su propia marca sin tener antenas ni espectro propio: alquila capacidad a un operador con red, el operador anfitrión, y presta el servicio sobre su cobertura.

Un operador de telecomunicaciones es una empresa habilitada para explotar redes o prestar servicios de comunicaciones electrónicas, como telefonía fija y móvil, acceso a internet o numeración. En España debe estar inscrito en el registro de operadores de la CNMC.

Outbound es la estrategia de marketing y ventas en la que la empresa toma la iniciativa y contacta con posibles clientes que no la han buscado, mediante llamadas, correos comerciales, publicidad, ferias o visitas.

Una PBX (Private Branch Exchange) es la centralita telefónica privada de una empresa: conecta sus teléfonos internos entre sí y con la red pública, y reparte las llamadas entrantes entre extensiones, menús y colas. Puede ser un equipo en la oficina o un servicio en la nube.

La portabilidad numérica es el derecho a conservar tu número de teléfono, fijo o móvil, cuando cambias de operador. La solicitas al operador nuevo, que coordina el traspaso con el antiguo; el número sigue funcionando hasta el momento del cambio.

Un prefijo telefónico es la parte inicial de un número que indica a dónde va la llamada: el país (+34 para España) o, dentro del número nacional, la provincia (91 Madrid, 93 Barcelona). Para llamar al extranjero desde España se marca 00 o + y el código del país.

El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) es la norma europea que regula cómo las empresas y administraciones recogen, usan, guardan y comparten los datos personales de las personas. Se aplica en toda la UE desde el 25 de mayo de 2018.

El roaming o itinerancia es usar tu línea móvil en la red de otro operador cuando estás en el extranjero. En el Espacio Económico Europeo rige el «roaming como en casa»: llamas, navegas y envías SMS con tu tarifa nacional, con límites de uso razonable.

El ROI (Return on Investment, retorno de la inversión) es el porcentaje que mide cuánto ganas o pierdes por cada euro invertido. Se calcula restando la inversión a la ganancia obtenida, dividiendo el resultado entre la inversión y multiplicando por 100.

El SEM (Search Engine Marketing, marketing en buscadores) es la publicidad de pago en buscadores como Google o Bing: tus anuncios aparecen cuando alguien busca determinadas palabras clave y pagas, normalmente, por cada clic que reciben.

El SEO (Search Engine Optimization, optimización para motores de búsqueda) es el conjunto de técnicas para que una web aparezca más arriba en los resultados orgánicos (no pagados) de buscadores como Google cuando alguien busca lo que ofreces.

SIP (Session Initiation Protocol, protocolo de inicio de sesión) es el protocolo estándar que establece, modifica y termina las llamadas de voz y vídeo sobre IP. No transporta la voz: negocia la llamada entre teléfonos, centralitas y operadores.

Un SIP trunk (troncal SIP) es una conexión que une la centralita de una empresa con la red telefónica pública a través de internet, usando el protocolo SIP. Sustituye a las líneas tradicionales y permite varias llamadas simultáneas, una por canal.

Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es un compromiso medible sobre la calidad de un servicio. En atención al cliente suele fijarse como el porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo máximo, por ejemplo el 80 % de llamadas en 20 segundos.

El SMS masivo es el envío de un mismo mensaje de texto, o de mensajes personalizados, a una lista amplia de teléfonos móviles a la vez, desde una plataforma web o una API. Se usa para avisos, recordatorios, códigos de verificación y campañas comerciales.

Un softphone es una aplicación que convierte el ordenador, el móvil o la tableta en un teléfono de empresa. Se registra en una extensión de la centralita y permite hacer y recibir llamadas por internet con el número de la empresa, sin teléfono físico.

Una tarifa plana de llamadas es una cuota fija mensual que incluye llamadas ilimitadas o un volumen amplio de minutos a unos destinos concretos. Pagas lo mismo hables más o menos, siempre dentro de los destinos y del uso razonable que fija el contrato.

La tarificación por segundos es una forma de cobrar las llamadas en la que pagas exactamente los segundos que hablas, desde el primero. Se opone a cobrar por minutos completos o por bloques, donde una llamada de 61 segundos se factura como dos minutos.

La tasa de conversión es el porcentaje de personas que hacen la acción que buscas (comprar, pedir presupuesto, llamar) sobre el total de las que tuvieron la oportunidad de hacerla. Se calcula dividiendo conversiones entre visitas o contactos y multiplicando por 100.

Un teléfono IP es un teléfono de sobremesa que se conecta a la red de datos, por cable Ethernet o por wifi, en lugar de a una línea telefónica. Habla el protocolo SIP y se registra en una extensión de la centralita para hacer y recibir llamadas por internet.

La televenta es la venta de productos o servicios por teléfono, en la que el comercial presenta la oferta, resuelve dudas y cierra el pedido durante la llamada. Puede ser saliente, cuando la empresa llama, o entrante, cuando el cliente llama para comprar.

El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.

La transferencia de llamadas es la función que permite pasar una llamada ya atendida a otra extensión, departamento o número. Puede ser ciega, si se pasa sin hablar antes con el destinatario, o atendida, si primero se le consulta y luego se le entrega.

UCaaS (Unified Communications as a Service, comunicaciones unificadas como servicio) es un modelo en la nube que reúne en una sola plataforma las comunicaciones internas y externas de la empresa: telefonía, mensajería, presencia y reuniones, pagando por usuario.

VoIP (Voice over Internet Protocol, voz sobre IP) es la tecnología que convierte la voz en paquetes de datos y la transmite por internet o por una red IP, en lugar de por la red telefónica tradicional. Es la base de la telefonía IP, la centralita virtual y el SIP trunk.

Un webphone es un teléfono que funciona dentro del navegador web, sin instalar ningún programa. Usa la tecnología WebRTC para hacer y recibir llamadas con el micrófono y los altavoces del ordenador, conectado a una extensión de la centralita.

WhatsApp Business es la aplicación gratuita de Meta para pequeñas empresas. Funciona como WhatsApp, pero añade perfil de empresa, catálogo, respuestas rápidas, mensajes automáticos de bienvenida y ausencia, y etiquetas para organizar los chats.