Legal
RGPD
También llamado: Reglamento General de Protección de Datos, GDPR (General Data Protection Regulation), Reglamento (UE) 2016/679, protección de datos
Definición
El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) es la norma europea que regula cómo las empresas y administraciones recogen, usan, guardan y comparten los datos personales de las personas. Se aplica en toda la UE desde el 25 de mayo de 2018.
Cada vez que guardas el teléfono de un cliente, grabas una llamada o le envías una oferta, tratas datos personales. El RGPD marca las reglas para hacerlo. Este texto es informativo y no sustituye el asesoramiento legal.
¿Qué es el RGPD?
RGPD son las siglas del Reglamento General de Protección de Datos, el Reglamento (UE) 2016/679. En inglés se conoce como GDPR. Se aplica desde el 25 de mayo de 2018 a cualquier organización que trate datos de personas en la Unión Europea, sea cual sea su tamaño. En España lo completa la LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018) y lo supervisa la AEPD.
Un dato personal es cualquier información sobre una persona identificable: nombre, teléfono, correo, su voz en una grabación o el historial de sus llamadas en tu CRM.
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El RGPD descansa sobre unas pocas ideas:
- Base legal. Solo puedes tratar datos si tienes una base: el consentimiento, la ejecución de un contrato, una obligación legal, el interés legítimo y otras previstas en el reglamento.
- Transparencia. La persona debe saber quién trata sus datos, para qué, con qué base, durante cuánto tiempo y cómo ejercer sus derechos.
- Minimización y plazo. Recoge solo lo necesario y guárdalo solo el tiempo necesario.
- Seguridad. Medidas técnicas y organizativas adecuadas, también con tus proveedores.
- Derechos. Acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación y portabilidad.
Si un proveedor trata datos por tu cuenta (por ejemplo, guarda tus grabaciones), es encargado del tratamiento y debe haber un contrato que lo regule. Las sanciones por las infracciones más graves pueden llegar a 20 millones de euros o al 4 % de la facturación anual mundial, la cifra que sea mayor.
En la venta por teléfono, además, desde 2023 la Ley General de Telecomunicaciones exige, con carácter general, consentimiento previo para las llamadas comerciales. Lo tratamos en cold calling.
Ejemplo
Imagina una clínica de estética de Vigo que quiere empezar a hacer grabación de llamadas para revisar cómo se dan las citas y resolver discusiones sobre precios acordados por teléfono.
Antes de activarla, con ayuda de su asesor, decide para qué graba, con qué base y cuánto tiempo guarda las grabaciones. Añade al inicio de la llamada una locución telefónica breve: avisa de que la llamada puede grabarse, para qué, y remite a su política de privacidad para el resto de la información. Limita quién puede escuchar las grabaciones y fija un borrado periódico.
RGPD en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom, la grabación está incluida, y las grabaciones, las transcripciones y los datos de la integración con CRM se guardan en España, conforme al RGPD.
Con las locuciones de la centralita puedes informar al llamante antes de que empiece la conversación. Si usas el análisis de llamadas con IA, las transcripciones también se guardan en España. Cómo cumplir en tu caso concreto lo debe valorar tu asesor de protección de datos.
Preguntas frecuentes
¿Puedo grabar las llamadas con mis clientes?
Sí, siempre que tengas una base legal para hacerlo y se lo informes al inicio de la llamada: quién graba, para qué y cómo ejercer sus derechos. La base y el plazo de conservación dependen de la finalidad (calidad, prueba de un contrato, obligación legal). Revisa tu caso con tu asesor de protección de datos.
¿Qué diferencia hay entre el RGPD y la LOPDGDD?
El RGPD es el reglamento europeo y se aplica directamente en todos los países de la UE. La LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018) es la ley española que lo adapta y lo completa en aspectos concretos. En España se aplican las dos.
¿Quién vigila el cumplimiento del RGPD en España?
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). Atiende reclamaciones de los ciudadanos, publica guías para empresas y puede imponer sanciones.
Términos relacionados
- Grabación de llamadas La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.
- Locución telefónica Una locución telefónica es un mensaje de audio pregrabado que la centralita reproduce a quien llama: el saludo de bienvenida, las opciones de un menú, los avisos durante la espera o el mensaje de fuera de horario. Puede grabarla una persona o generarse con voz sintética.
- CRM Un CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes) es el software donde una empresa guarda sus contactos, oportunidades de venta e interacciones con cada cliente, para vender y atender con todo el historial a mano.
- Cold calling El cold calling (llamada en frío) es la llamada comercial a una persona o empresa que no ha tenido contacto previo contigo ni ha pedido información. Su objetivo suele ser abrir una conversación o conseguir una reunión, más que vender en la primera llamada.
- Televenta La televenta es la venta de productos o servicios por teléfono, en la que el comercial presenta la oferta, resuelve dudas y cierra el pedido durante la llamada. Puede ser saliente, cuando la empresa llama, o entrante, cuando el cliente llama para comprar.