Cola de llamadas

Cuando todos los que pueden atender están hablando, la siguiente llamada tiene dos destinos posibles: comunicar o esperar. La cola de llamadas es lo que hace que espere, ordenada, en lugar de perderse.

¿Qué es una cola de llamadas?

Es una sala de espera telefónica. La centralita recibe la llamada, comprueba si hay algún agente libre y, si no lo hay, la retiene. Mientras tanto, el llamante escucha música o mensajes, y la llamada pasa al primer agente que termina.

Cada cola agrupa a las personas que atienden un tipo de llamada: ventas, soporte o administración. Por eso suele ir detrás de un IVR, que pregunta el motivo y envía cada llamada a su cola.

Cómo funciona

Una cola se define con unos pocos ajustes:

• Agentes. Las extensiones o usuarios que la atienden. Un agente puede estar en varias colas.
• Estrategia de reparto. Cómo se elige al agente: sonar en todos a la vez, por turnos (round robin), al que lleva más tiempo sin llamadas o según un orden fijo de prioridad.
• Espera. La música en espera y los mensajes periódicos, como la posición en la cola o un recordatorio de que puedes escribir por otro canal.
• Límites. El tiempo máximo de espera y qué hacer al superarlo: buzón de voz, otra cola o un mensaje.

Las colas también miden. El tiempo medio de espera, las llamadas abandonadas y las atendidas por agente te dicen si tienes a suficiente gente en el momento adecuado.

Ejemplo

Una tienda online de material deportivo de Bilbao tiene cuatro personas en atención al cliente. Los lunes por la mañana entran muchas llamadas sobre devoluciones y, sin cola, buena parte comunica.

Crea una cola de «Pedidos y devoluciones» con reparto al agente que lleva más tiempo libre, para que la carga se reparta de forma justa. Durante la espera, un mensaje recuerda que las devoluciones se pueden tramitar en la web. Si alguien espera más de tres minutos, pasa al buzón de voz y el equipo le devuelve la llamada.

Con las estadísticas de la cola ven que el pico real es de 10:00 a 12:00 y refuerzan solo esa franja.

Cola de llamadas en Universal Telecom

Las colas y los grupos de llamada vienen incluidos en la centralita virtual de Universal Telecom, con horarios y estadísticas de llamadas atendidas, perdidas y tiempos de espera. Las configuras desde el panel web o te ayudamos a diseñarlas en el alta.

Si tienes tu propia centralita, sus colas funcionan igual con un SIP trunk: lo que importa entonces es contratar canales suficientes para que las llamadas puedan entrar y esperar. Consulta los planes en precios.