IVR

Un IVR es lo primero que escuchas al llamar a muchas empresas: un saludo y un menú de opciones. Su trabajo es clasificar la llamada antes de que la coja una persona, para que llegue directamente a quien puede resolverla.

¿Qué es un IVR?

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, en español «respuesta de voz interactiva». Es un sistema automático que conversa con el llamante de forma sencilla: le reproduce mensajes grabados y recoge su respuesta.

La respuesta puede llegar de dos formas. La más habitual es el teclado del teléfono: cada tecla envía un tono (DTMF) que la centralita reconoce. La otra es la voz, cuando el IVR incluye reconocimiento del habla y entiende respuestas como «facturación» o «hablar con un agente».

No hay que confundirlo con la locución, que es solo el mensaje grabado. El IVR es el árbol de decisiones completo: qué se dice, qué opciones hay y a dónde va cada una.

Cómo funciona

El recorrido de una llamada por un IVR suele tener cuatro pasos:

1. Entrada. La llamada llega a tu número y la centralita la entrega al IVR, normalmente después de comprobar el horario.
2. Locución. Suena el saludo y la lista de opciones.
3. Elección. El llamante pulsa una tecla o dice una palabra. Si no responde, o pulsa algo que no existe, el IVR repite el menú o lo envía a una opción por defecto.
4. Destino. Cada opción lleva a un sitio: una cola de llamadas, una extensión concreta, un buzón de voz, otro submenú o un mensaje informativo que no necesita a nadie.

Un buen IVR es corto. Pon primero las opciones que más se usan, nombra el departamento antes que el número («para ventas, pulsa 1») y ofrece siempre una salida hacia una persona.

Ejemplo

Una clínica de fisioterapia de Valencia recibe unas 80 llamadas al día y las atiende una sola recepcionista. Muchas son para pedir cita, otras para preguntar el horario y unas pocas son de proveedores.

Con un IVR de tres opciones el reparto cambia. La tecla 1 lleva a citas y suena en recepción. La tecla 2 reproduce el horario y la dirección, sin ocupar a nadie. La tecla 3 envía a proveedores al buzón de administración. Fuera de horario, el IVR reproduce un mensaje con el horario y la opción de dejar recado.

La recepcionista deja de contestar preguntas que se responden solas y las llamadas de cita no esperan detrás de las de un proveedor.

IVR en Universal Telecom

En la centralita virtual de Universal Telecom el IVR está incluido, junto con las colas, los horarios y las locuciones. Lo diseñas desde el panel web o lo configuramos nosotros contigo al dar de alta el servicio, y puedes cambiar opciones y mensajes cuando quieras.

Si ya tienes una centralita propia y quieres conservarla, su IVR sigue funcionando: solo necesitas las líneas, por ejemplo con un SIP trunk. Puedes comparar planes en la página de precios.