Atención al cliente
Experiencia del cliente (CX)
También llamado: CX, customer experience, experiencia de cliente
Definición
La experiencia del cliente (CX, customer experience) es la percepción que una persona se forma de tu empresa a partir de todas sus interacciones con ella: la web, las llamadas, los mensajes, la compra, la factura y el soporte posterior.
Un cliente no recuerda tu organigrama. Recuerda que le cogieron el teléfono a la primera, o que tuvo que explicar su problema tres veces. La experiencia del cliente es la suma de esos recuerdos.
¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la impresión global que alguien tiene de tu empresa después de tratar con ella. En inglés se dice customer experience, y se abrevia CX. Incluye lo que pasa en todos los canales y en todas las fases: antes de comprar, durante la compra y después.
No es lo mismo que un indicador. El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta; el NPS, la disposición a recomendarte. Los dos son termómetros de la experiencia, no la experiencia en sí. Por eso una empresa puede tener un buen CSAT en sus llamadas y una mala experiencia global si, por ejemplo, la factura llega con errores.
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- Con IA (19 €) cada llamada transcrita y buscable
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Ver planesCómo funciona
Gestionar la experiencia del cliente consiste en tres pasos que se repiten:
- Mapear el recorrido. Lista los momentos en los que el cliente te contacta o tú le contactas: primera llamada, presupuesto, alta, incidencias, renovación.
- Medir en cada momento. Combina lo que dice el cliente (encuestas, comentarios, reseñas) con lo que dicen tus datos: tiempo de espera, llamadas perdidas o FCR, la resolución al primer contacto.
- Corregir el punto que más duele. Mejor arreglar un problema concreto que lanzar diez iniciativas a la vez.
La coherencia entre canales pesa mucho. Si el cliente escribe por WhatsApp y luego llama, espera que no le pidan repetirlo todo. Esa es la idea de la omnicanalidad.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo. Una tienda online de recambios de bicicleta de Logroño recibe buenas notas en sus encuestas tras las llamadas, pero sus reseñas en internet hablan de «imposible contactar».
Al mirar el recorrido completo, el equipo ve el problema: entre las dos y las cuatro de la tarde nadie atiende y las llamadas se pierden sin buzón ni aviso. Configura el horario para que, en esa franja, la llamada vaya a un buzón y se devuelva antes de una hora, y añade un mensaje de WhatsApp con el estado del pedido. Las quejas sobre contacto desaparecen de las reseñas nuevas.
Experiencia del cliente en Universal Telecom
El teléfono sigue siendo un momento clave de la experiencia. La centralita virtual de Universal Telecom incluye colas, menús, horarios y encuestas de satisfacción al final de la llamada, para que ninguna llamada se quede sin respuesta y puedas medir cómo sale cada cliente.
Con el análisis de llamadas con IA, cada llamada se transcribe y se resume, y puedes buscar los motivos que más se repiten. Y si tus clientes prefieren escribir, puedes integrar WhatsApp con la centralita para atender los dos canales desde el mismo sitio.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre experiencia del cliente y atención al cliente?
La atención al cliente es un departamento o un momento: cuando el cliente te contacta con una duda o un problema. La experiencia del cliente es todo el recorrido, desde que te descubre hasta que renueva o se va. Una buena atención mejora la experiencia, pero no la cubre entera.
¿Cómo se mide la experiencia del cliente?
No hay un único número. Se combinan indicadores de percepción, como el CSAT o el NPS, con indicadores operativos, como el tiempo de espera, las llamadas perdidas o la resolución al primer contacto. Lo útil es cruzarlos para ver dónde se rompe el recorrido.
¿Qué es un customer journey?
Es el mapa de los pasos que da un cliente con tu empresa: descubrirte, informarse, comprar, usar el producto y pedir ayuda. Dibujarlo ayuda a ver en qué punto se pierde la gente o se acumulan las quejas.
Términos relacionados
- CSAT El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide lo satisfecho que queda un cliente con una interacción concreta. Se pregunta con una escala corta, normalmente de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas.
- NPS El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de los clientes con una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?», de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al de promotores (9-10) y va de -100 a +100.
- FCR El FCR (First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por el mismo motivo.
- Omnicanalidad La omnicanalidad es una forma de atender al cliente en la que todos los canales (teléfono, WhatsApp, email, web o tienda) están conectados y comparten el historial, de modo que el cliente puede cambiar de canal sin repetir lo que ya ha contado.