Atención al cliente
NPS
También llamado: Net Promoter Score, índice de recomendación neta, índice de promotores netos
Definición
El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de los clientes con una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?», de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al de promotores (9-10) y va de -100 a +100.
Hay clientes que te recomiendan sin que se lo pidas y otros que hablan mal de ti en cuanto pueden. El NPS intenta medir el equilibrio entre ambos con una sola pregunta.
¿Qué es el NPS?
NPS son las siglas de Net Promoter Score. Lo presentó Fred Reichheld, de la consultora Bain & Company, en 2003, y hoy lo usan empresas de todos los tamaños.
La pregunta es siempre la misma: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes [empresa] a un amigo o compañero?». Según la respuesta, cada cliente cae en un grupo:
| Puntuación | Grupo | Qué suele significar |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Clientes leales que te recomiendan |
| 7-8 | Pasivos | Satisfechos, pero se irían por una oferta mejor |
| 0-6 | Detractores | Insatisfechos, con riesgo de irse y de hablar mal |
A diferencia del CSAT, que valora una interacción concreta, el NPS mide la relación global con la marca.
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La fórmula es:
NPS = % de promotores − % de detractores
Los pasivos no se restan ni se suman, pero cuentan en el total. El resultado no es un porcentaje, sino un número entre -100 (todos detractores) y +100 (todos promotores).
Para que el dato sea útil:
- Mide con regularidad, por ejemplo cada trimestre, a una muestra de clientes activos.
- Añade un «¿por qué?» abierto tras la puntuación. El número dice cuánto; el comentario dice qué arreglar.
- Cruza con la baja de clientes. Un aumento de detractores puede anticipar un aumento del churn.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo con cifras inventadas. Una gestoría de Oviedo envía la encuesta a sus clientes tras la campaña de la renta. Responden 200:
- 90 puntúan 9 o 10 (promotores): 45 %.
- 70 puntúan 7 u 8 (pasivos): 35 %.
- 40 puntúan de 0 a 6 (detractores): 20 %.
NPS = 45 − 20 = +25.
Entre los comentarios de los detractores se repite una idea: «no había forma de hablar con mi gestor en mayo». La gestoría decide reforzar el teléfono en campaña y medir de nuevo el año siguiente.
Cómo te afecta en tu empresa
El NPS no lo calcula la centralita: se recoge con una encuesta, por email, SMS o WhatsApp, y se analiza en tu CRM o en una herramienta específica. Pero muchos detractores lo son por cómo se les atendió: esperas largas, llamadas perdidas o tener que repetir su caso.
La centralita virtual de Universal Telecom te da las estadísticas de llamadas atendidas, perdidas y tiempos de espera para cruzarlas con tu NPS. Y si quieres enviar la encuesta automáticamente desde tus sistemas, la API de SMS está en la página de APIs.
Preguntas frecuentes
¿Por qué el NPS puede ser negativo?
Porque es una resta. Si tienes más detractores que promotores, el resultado es negativo. Un NPS de -20 significa que los detractores superan a los promotores en 20 puntos porcentuales.
¿Qué pasa con los clientes que puntúan 7 u 8?
Son los pasivos. Cuentan en el total de respuestas, así que rebajan el peso de promotores y detractores, pero no suman ni restan directamente en la fórmula.
¿Cada cuánto se mide el NPS?
Como mide la relación con la empresa y no una interacción concreta, se suele medir de forma periódica, por ejemplo cada trimestre o cada semestre, y no después de cada llamada.
Términos relacionados
- CSAT El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide lo satisfecho que queda un cliente con una interacción concreta. Se pregunta con una escala corta, normalmente de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas.
- Churn El churn (churn rate o tasa de abandono) es el porcentaje de clientes que dejan de comprarte o cancelan su servicio en un periodo. Se calcula dividiendo los clientes perdidos en el periodo entre los que tenías al inicio y multiplicando por 100.
- KPI Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.
- LTV El LTV (Lifetime Value, valor de vida del cliente) es el beneficio que te deja de media un cliente durante toda su relación contigo. Se estima multiplicando lo que te aporta por periodo, su margen y el tiempo medio que sigue siendo cliente.