Atención al cliente
Omnicanalidad
También llamado: omnichannel, atención omnicanal, estrategia omnicanal
Definición
La omnicanalidad es una forma de atender al cliente en la que todos los canales (teléfono, WhatsApp, email, web o tienda) están conectados y comparten el historial, de modo que el cliente puede cambiar de canal sin repetir lo que ya ha contado.
Un cliente llama por la mañana, escribe por WhatsApp por la tarde y al día siguiente manda un email. Si cada vez tiene que explicar su caso desde el principio, tu empresa tiene canales, pero no omnicanalidad.
¿Qué es la omnicanalidad?
Es una estrategia de atención, no una herramienta concreta. Parte de una idea simple: el cliente ve una sola empresa, no un departamento de teléfono, otro de WhatsApp y otro de email.
Conviene distinguir tres niveles:
| Nivel | Qué ofrece | Qué vive el cliente |
|---|---|---|
| Monocanal | Un solo canal, normalmente el teléfono | Si no le cogen, no hay alternativa |
| Multicanal | Varios canales, cada uno por separado | Puede elegir, pero repite su caso en cada uno |
| Omnicanal | Varios canales conectados | Cambia de canal y la conversación continúa |
La omnicanalidad es el objetivo de muchos contact centers, aunque no todos lo alcanzan.
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Centralita Virtual
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Ver planesCómo funciona
Para que los canales estén conectados hacen falta tres cosas:
- Una identidad de cliente. El número de teléfono o el email permiten reconocer que quien escribe por WhatsApp Business es el mismo que llamó ayer.
- Un historial único. Llamadas, mensajes y notas se guardan en el mismo sitio, normalmente el CRM, y cualquier agente los consulta.
- Una bandeja compartida. El equipo atiende los canales desde la misma herramienta y con las mismas reglas de reparto, en lugar de un móvil para WhatsApp y un teléfono para llamadas.
Lo que se gana es continuidad. Lo que se mide también cambia: indicadores como el FCR cuentan la resolución del caso, no del canal.
Ejemplo
Un taller de reparación de motos de Granada atiende por teléfono y por WhatsApp. Los clientes llaman para pedir cita y escriben para saber si la moto está lista.
Antes, el WhatsApp estaba en el móvil del jefe de taller y las llamadas las cogía la recepción. Nadie sabía qué había dicho el otro. Un cliente llamaba para confirmar un presupuesto que ya había aceptado por WhatsApp.
Al pasar ambos canales a la misma aplicación, recepción y taller ven la misma conversación. El cliente escribe «¿está ya?» y quien responde sabe de qué moto se trata y qué se le prometió por teléfono.
Omnicanalidad en Universal Telecom
Con la centralita virtual de Universal Telecom, llamadas y WhatsApp conviven en la misma herramienta. Todos los usuarios de la centralita atienden el mismo WhatsApp de empresa desde el webphone y la app, con historial compartido, y la integración con CRM registra la actividad de las llamadas en la ficha del cliente.
Si necesitas conectar WhatsApp con tus propios sistemas, tienes la API de WhatsApp. Y si el email también forma parte de tu atención y quieres que lo clasifique y responda una IA, eso lo cubre UTIO (se abre en una pestaña nueva), nuestra marca de agentes de IA.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre multicanal y omnicanal?
Multicanal es ofrecer varios canales. Omnicanal es que esos canales estén conectados: el mismo historial, el mismo equipo y continuidad cuando el cliente pasa de uno a otro. Puedes tener cinco canales y no ser omnicanal.
¿La omnicanalidad es solo para grandes empresas?
No. Para una pyme suele empezar por algo sencillo: que las llamadas y el WhatsApp se atiendan desde la misma herramienta y que lo hablado quede en la ficha del cliente.
Términos relacionados
- Contact center Un contact center es un centro de atención que gestiona las interacciones con clientes por varios canales (teléfono, WhatsApp, email, chat web o redes sociales) desde un mismo equipo y, normalmente, con un historial único por cliente.
- WhatsApp Business WhatsApp Business es la aplicación gratuita de Meta para pequeñas empresas. Funciona como WhatsApp, pero añade perfil de empresa, catálogo, respuestas rápidas, mensajes automáticos de bienvenida y ausencia, y etiquetas para organizar los chats.
- CRM Un CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes) es el software donde una empresa guarda sus contactos, oportunidades de venta e interacciones con cada cliente, para vender y atender con todo el historial a mano.
- CCaaS CCaaS (Contact Center as a Service) es el software de contact center alojado en la nube y contratado por suscripción: reparto de llamadas y mensajes, colas, IVR, grabación, marcadores y métricas, sin servidores propios y pagando por agente.