Atención al cliente
CSAT
También llamado: Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente, satisfacción del cliente, encuesta de satisfacción
Definición
El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide lo satisfecho que queda un cliente con una interacción concreta. Se pregunta con una escala corta, normalmente de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas.
Puedes saber cuántas llamadas atiendes y cuánto duran, pero eso no te dice cómo se ha ido el cliente. Para saberlo, hay que preguntárselo. El CSAT es la forma más directa de hacerlo.
¿Qué es el CSAT?
CSAT son las siglas de Customer Satisfaction Score. Es una encuesta de una sola pregunta, enviada justo después de una interacción: una llamada, un chat, una entrega o una reparación.
La pregunta típica es «¿Cómo valorarías la atención que has recibido?», con una escala de 1 a 5. También se usan escalas de 1 a 10 o caritas, pero la de 5 puntos es la más habitual.
Se diferencia del NPS en el alcance. El CSAT mide un momento concreto; el NPS, la relación completa con la empresa. Por eso el CSAT es útil para evaluar a un equipo, un canal o un cambio de proceso.
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La forma más extendida de calcularlo es contar las respuestas satisfechas (en una escala de 1 a 5, las de 4 y 5):
CSAT (%) = respuestas con 4 o 5 ÷ total de respuestas × 100
Algunas empresas usan la media de las puntuaciones (por ejemplo, 4,2 sobre 5). Es válido, pero el porcentaje es más fácil de interpretar y de comparar. Elige uno y no lo cambies.
Para que el dato sirva:
- Pregunta pronto. Al final de la llamada o en los minutos siguientes, por SMS, WhatsApp o email.
- Pregunta poco. Una pregunta de valoración y, como mucho, un campo libre de «¿por qué?».
- Cruza el resultado. Un CSAT por agente, por cola o por motivo de llamada dice mucho más que una media global. Cruzado con el FCR suele mostrar que las consultas no resueltas son las peor valoradas.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo con cifras inventadas. Una empresa de alquiler de furgonetas de Valencia envía un SMS de valoración tras cada llamada de reserva. En un mes recibe 220 respuestas: 154 son un 4 o un 5.
CSAT = 154 ÷ 220 × 100 = 70 %.
Al leer los comentarios de los que puntúan 1 o 2, aparece la misma queja: tienen que llamar otra vez para confirmar la fianza. La empresa añade la confirmación por escrito al cerrar la reserva y el mes siguiente el CSAT sube.
Cómo te afecta en tu empresa
El CSAT no lo calcula la centralita: necesitas una herramienta de encuestas o tu propio CRM. Lo que sí aporta la telefonía es el contexto para entender cada puntuación.
Con la centralita virtual de Universal Telecom cada llamada queda registrada y grabada, y con el análisis de llamadas con IA se transcribe, se resume y se valora el tono y la calidad de la conversación. Si un cliente puntúa bajo, puedes ir a esa llamada y ver qué pasó. Y para enviar la encuesta desde tus sistemas, tienes la API de SMS en la página de APIs.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre CSAT y NPS?
El CSAT pregunta por una interacción concreta («¿qué tal te hemos atendido hoy?»). El NPS pregunta por la relación con la empresa («¿nos recomendarías?»). El CSAT reacciona rápido a cambios en la atención; el NPS refleja la lealtad a más largo plazo.
¿Cuándo hay que enviar la encuesta CSAT?
Lo antes posible tras la interacción: al colgar, con una pregunta automática al final de la llamada, o con un mensaje en los minutos siguientes. Cuanto más tarde, menos respuestas y menos precisas.
Términos relacionados
- NPS El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de los clientes con una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?», de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al de promotores (9-10) y va de -100 a +100.
- FCR El FCR (First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por el mismo motivo.
- KPI Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.
- Churn El churn (churn rate o tasa de abandono) es el porcentaje de clientes que dejan de comprarte o cancelan su servicio en un periodo. Se calcula dividiendo los clientes perdidos en el periodo entre los que tenías al inicio y multiplicando por 100.