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Mar

El Marcador Predictivo: Multiplica el rendimiento del Contact Center

Cuando un Contact Center realiza campañas de emisión de llamadas, hay un indicador en el que están centradas todas las miradas. Ese indicador es el rendimiento de cada teleoperador, es decir cuántas llamadas efectivas realiza en un período determinado. De esto depende la rentabilidad del negocio, descubre como te puede ayudar el marcador predictivo.

¿Qué significa una llamada efectiva?

Cuando un teleoperador realiza una llamada de forma manual se encuentra con obstáculos antes de siquiera contactar con un futuro cliente. El número al que marca puede estar ocupado, ser un número erróneo, puede equivocarse al marcar el número, la línea puede estar conectada a un fax, puede que nadie conteste la llamada.

Si pudiéramos filtrar todas esas llamadas erróneas multiplicaríamos la efectividad del teleoperador, porque en menos tiempo realizaría más llamadas efectivas.

¿Es posible que el teleoperador solo realice llamadas efectivas?

Sí, la tecnología que hace esto posible está disponible y se llama “marcador predictivo”.
Anteriormente esto estaba solo al alcance de grandes empresas, ahora es posible con las funcionalidades de nuestra Centralita Virtual.

¿Qué es el marcador predictivo?

Es un sistema informático que toma una lista de números para llamar y comienza el proceso de forma automática. Solo se pasa una llamada al teleoperador cuando el sistema detecta que ha sido atendida. De esta manera, el sistema optimiza el tiempo y aumenta la eficiencia en la gestión de llamadas en un call center.

¿Por qué tiene el adjetivo de “predictivo”?

El marcador predictivo tiene la capacidad de realizar más llamadas de las que los teleoperadores pueden atender. Sin embargo, si una llamada es atendida por un robot y no se pasa inmediatamente a un teleoperador, perderemos oportunidades valiosas de contactar posibles clientes. Este resultado puede ser contraproducente para nuestro objetivo de aumentar las ventas y generar nuevos negocios.

Para evitar este inconveniente, el automarcador debe calcular la cantidad de llamadas que debe realizar para coincidir con la probabilidad de tener teleoperadores disponibles para atender esas llamadas.

Con la marcación manual el teleoperador tarda unos segundos en marcar cada número, dependiendo de la calidad del listado podría necesitar marcar 3 números hasta que logra que le atiendan la llamada. En cambio, todo ese tiempo podría ser aprovechado para llamadas efectivas usando un marcador predictivo.

¿Cómo funciona?

El marcador predictivo calcula el tiempo promedio para que una llamada sea atendida y le suma el tiempo promedio de conversación. Usando esta información el algoritmo del sistema predice en qué momento estará libre cada teleoperador para asignarle una llamada atendida. (Por ejemplo mira en wikipedia)

Los parámetros se pueden ajustar para aprovechar al máximo el tiempo útil de los teleoperadores. Aunque es muy importante no excederse en el ajuste, para evitar que los posibles clientes abandonen la llamada porque nadie atiende o porque le ha contestado una grabación.

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