Agente de voz IA vs humano: qué llamadas atiende cada uno

Si tu pyme necesita atender más llamadas sin perder el trato personal, no elijas entre agente de voz IA y humano para todo. Asigna al agente las consultas con respuestas definidas. Deja a una persona las excepciones, las decisiones y la negociación. Define cuándo se deriva la llamada.

En resumen:

• Un agente de voz IA encaja en llamadas con preguntas y pasos definidos; una persona debe asumir las que requieren criterio o negociación.
• Para comparar costes, cuenta el servicio, el uso, la configuración, la supervisión y el tiempo del equipo, no solo el coste de contestar.
• En cada traspaso, quien atiende necesita conocer el motivo de la llamada para que el cliente no tenga que empezar de cero.
• Antes de ampliar la automatización, prueba el reparto de llamadas y revisa dónde falla o requiere intervención humana.

Sin un criterio de derivación, automatizar llamadas puede trasladar trabajo al equipo en vez de quitárselo.

¿Qué llamadas conviene asignar a un agente de voz IA?

Conviene asignar a un agente de voz IA las llamadas cuyo motivo se puede identificar al inicio y cuya respuesta o siguiente paso está definido de antemano: consultas sobre información estable, recogida de datos para devolver una llamada o clasificación para dirigirla al equipo adecuado.

Antes de asignarle una tarea, escribe las preguntas que debe hacer y comprueba que cada respuesta conduce a una acción clara. Por ejemplo, puede preguntar por el motivo de la llamada y recoger los datos que el equipo necesita para responder. Si la información cambia a menudo, alguien tendrá que mantener esas respuestas al día.

Las llamadas que llegan cuando el equipo no está disponible también pueden entrar en este reparto. Decide qué información conviene recoger y qué hará el equipo después; el caso de atender llamadas fuera de horario requiere revisar ese recorrido por separado.

¿Cuándo debe atender la llamada una persona?

Una persona debe atender la llamada cuando el cliente pide una decisión no prevista, negocia condiciones o plantea una excepción que el agente de voz IA no puede resolver con seguridad; también cuando la respuesta exige valorar antecedentes, asumir un compromiso o hacerse responsable de una incidencia.

Si un cliente cuestiona un cargo y solicita una devolución fuera de las condiciones establecidas, el agente no debe prometer el abono ni improvisar una explicación. La llamada debe llegar a quien pueda revisar el caso y decidir.

Lo mismo ocurre si una renovación implica cambiar condiciones, si hay versiones contradictorias de una incidencia o si el cliente pide hablar con alguien. Retener esas llamadas en la automatización aumenta el riesgo de dar una respuesta incorrecta.

Antes de activar el agente, define con el equipo cuándo no automatizar una llamada.

¿Qué cuesta más: atender con IA o con personal?

No hay una opción más barata para todas las pymes: atender con IA puede reducir el tiempo dedicado a llamadas previsibles, pero su coste depende de la tarifa, el uso y la supervisión. El personal sigue interviniendo en las llamadas derivadas, y ese tiempo también cuenta en la comparación.

Pide al proveedor y a tu equipo estos datos para calcular el coste con el mismo volumen de llamadas:

• Servicio: cuota y conceptos incluidos en la tarifa.
• Uso: cómo se cobra cada llamada o minuto.
• Configuración: coste de puesta en marcha y cambios posteriores.
• Supervisión: tiempo necesario para revisar y corregir respuestas.
• Personal: tiempo dedicado a atender llamadas y recibir derivaciones.

Compara también las llamadas que quedan sin atender: su impacto puede cambiar el resultado. Puedes estimarlo con esta guía sobre el coste de llamadas perdidas. Si publicas un precio, acompáñalo de fuente, IVA y fecha.

¿Cómo se pasa una llamada del agente al equipo?

Una llamada pasa del agente de voz al equipo cuando se cumple un motivo de traspaso definido, se dirige a la persona o cola adecuada y quien la recibe conoce el motivo de la consulta, lo que ya se ha dicho y qué queda por resolver, sin pedir al cliente que empiece de nuevo.

Antes de activarlo, acordad con el proveedor qué debe ocurrir en cada traspaso:

• Motivo: qué petición o límite del agente exige intervención humana.
• Destino: qué equipo atiende y adónde va la llamada si no responde.
• Contexto: qué ha pedido el cliente y qué información ha facilitado.

Una cola mantiene las llamadas pendientes para un equipo; un desvío las dirige a otro destino. Revisa las funciones de la centralita virtual y comprueba si el agente contratado puede transferir la llamada y entregar ese contexto. Probádlo antes de ponerlo en marcha.

¿Cómo decidir si ese reparto de llamadas funciona?

El reparto de llamadas funciona si, en una prueba limitada a consultas con respuesta definida, el agente las resuelve sin dejar al cliente atrapado y deriva al equipo las que exigen criterio. Para comprobarlo, revisa también las llamadas que obligaron a corregir una respuesta o a intervenir manualmente.

Antes de ampliar el alcance, define qué significa «resuelto»: que el cliente reciba la información correcta o sepa cuál es el siguiente paso. Elige un motivo de llamada, revisa una muestra de interacciones y contrasta las derivaciones con el equipo que las atendió. Anota las respuestas que hubo que corregir y los casos en que el cliente quedó sin salida.

Si un fallo se repite, ajusta las instrucciones del agente o devuelve ese motivo al equipo. Repite la prueba antes de añadir otros motivos. Para seguir el resultado, consulta las métricas para evaluar un agente de voz.

Preguntas frecuentes

¿Puede una pyme probar la atención con IA sin cambiar todas sus líneas?

Sí, si el proveedor confirma que puede dirigir al agente solo las llamadas elegidas sin cambiar las líneas existentes. Antes de probarlo, pide que te explique cómo entrarán esas llamadas, cuáles seguirá atendiendo el equipo y qué ocurrirá si el agente no está disponible. No des por hecho que tu configuración actual permite hacerlo: compruébalo con tu proveedor.

¿Se puede limitar el agente a determinados horarios?

Depende de cómo se configuren el agente y la telefonía de la empresa. Puedes plantear una prueba fuera del horario de atención o en una franja concreta, pero pide al proveedor que confirme si puede aplicarla a tus líneas. Deja definido quién recibe las llamadas cuando termina esa franja y qué pasa si no hay nadie disponible.

¿Quién debe revisar las respuestas del agente cuando cambia la información de la empresa?

Debe hacerlo una persona responsable de la información que recibe el cliente, no solo quien administra la telefonía. Si cambian las tarifas, los horarios o las condiciones comerciales, esa persona debe actualizar las respuestas y comprobarlas con llamadas de prueba. También conviene acordar quién detiene una respuesta que ya no es correcta mientras se revisa.

¿Qué debe pedir una pyme al proveedor antes de contratar un agente de voz?

Pide una demostración con llamadas parecidas a las tuyas y una propuesta que detalle qué incluye el servicio, cómo se cobra el uso, quién configura las respuestas y qué tareas quedan para tu equipo. Pregunta también cómo se derivan las llamadas y qué ocurre ante un fallo. Así podrás comparar la propuesta con el tiempo que hoy dedica tu equipo a atenderlas.

Pide una demostración y revisemos qué llamadas atendería el agente y cuáles seguiría atendiendo tu equipo.

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Escrito por Mehdi Chouikh (se abre en una pestaña nueva), CEO.