Cómo elegir un proveedor de IA para llamadas: 5 pasos

Una demostración puede salir bien y fallar ante una llamada real. Para elegir un proveedor de IA para llamadas, delimita qué atenderá el agente, pruébalo con casos reales, verifica qué registra y exige por escrito los costes, el procedimiento ante fallos y las condiciones de salida.

En resumen:

• Define qué llamadas atenderá el agente y cuáles debe desviar a una persona antes de pedir una demostración.
• Prueba al agente con preguntas habituales, interrupciones y consultas que no debe resolver por su cuenta.
• Comprueba qué datos registra cada llamada y verifica que la integración con el CRM deja la información donde trabaja tu equipo.
• Pide un presupuesto que separe implantación, uso y soporte. Exige por escrito qué ocurre si el servicio falla o cambias de proveedor.

Compara a los proveedores con las mismas llamadas de prueba. La presentación comercial no te dirá qué pasará cuando el agente no sepa responder.

¿Qué llamadas quieres que atienda el proveedor de IA?

Empieza por las llamadas repetitivas cuyo motivo puedes reconocer y cuya respuesta puedes acotar. Deja en manos de una persona las consultas que requieren criterio, datos a los que el agente no tiene acceso o una gestión delicada. Define también los horarios y los desvíos antes de pedir demostraciones a proveedores.

Prepara una lista con motivos concretos: consultar el horario de atención puede ser un buen caso de prueba; discutir una factura exige que alguien revise el expediente. Para cada motivo, indica qué debe hacer el agente si no entiende la petición o si el cliente pide hablar con una persona.

Si ya usas una centralita, revisa las funciones de la centralita al definir horarios, colas y desvíos. Entrega el mismo alcance a cada proveedor. Así podrás comparar sus demostraciones sin confundir una buena respuesta preparada con una atención fiable.

¿Cómo pruebas lo que responde el agente de voz?

Prueba lo que responde el agente de voz con preguntas tomadas de llamadas reales: formula cada consulta de varias maneras, interrúmpelo, plantea algo que no tenga previsto y pide hablar con una persona; comprueba si responde con precisión, reconoce sus límites y deriva la llamada sin inventar una respuesta.

Prepara las pruebas antes de ver la demostración. Usa el mismo guion con cada proveedor y anota la respuesta obtenida, no solo si la conversación parece fluida. Incluye una pregunta habitual formulada con otras palabras, una corrección a mitad de frase y una consulta para la que no hayas dado información al agente.

Pide que te enseñen qué ocurre cuando el agente no puede continuar. Si deriva la llamada, comprueba qué información recibe la persona que la atiende. Para preparar el guion sin olvidar los límites de la conversación, consulta qué preguntas debe contestar.

¿Qué datos debe dejar cada llamada?

Cada llamada debe dejar un registro que permita continuar la atención: motivo de contacto, información aportada por el cliente, respuesta del agente, asuntos pendientes y destino del desvío, si lo hubo; comprueba con una llamada de prueba quién puede consultar ese registro y dónde aparece.

Pide al proveedor que enseñe el registro tras colgar, no solo una captura de su panel. Comprueba si distingue lo que dijo el cliente de lo que interpretó el agente. Esa diferencia ayuda al equipo a detectar errores antes de devolver la llamada.

Si promete integración con CRM, localiza la conversación en la ficha del cliente. Verifica que el responsable vea el asunto pendiente sin copiarlo a mano. Pregunta también qué ocurre si la llamada llega sin identificar: el equipo debe poder asignarla sin perder el contexto.

Para evaluar los resultados después, consulta cómo medir un agente de voz.

¿Qué debes pedir sobre datos personales y continuidad del servicio?

Antes de conectar un agente de voz a tu número, pide al proveedor un documento que explique qué datos recoge de las llamadas, quién puede consultarlos, durante cuánto tiempo los conserva, cómo comunica las incidencias y qué desvío se activa si el agente deja de responder.

Revisa el documento con tu equipo y concreta estos puntos:

• Accesos: identifica quién puede consultar los datos, también dentro del proveedor.
• Conservación: pregunta qué se guarda, cuándo se elimina y cómo se solicita el borrado.
• Incidencias: acuerda a quién avisará el proveedor y cómo recibirá tu equipo el aviso.
• Continuidad: decide si la llamada pasará a una extensión, una cola o un número alternativo, y quién activará el desvío.

Prueba ese recorrido antes de activar el servicio. Para preparar la activación, consulta cómo validar el modelo y deja documentado el desvío acordado.

¿Cómo comparas el coste y las condiciones de salida?

Compara los presupuestos con el mismo volumen y tipo de llamadas, pide que separen implantación, uso y soporte, y revisa por escrito qué pagarías y qué datos recuperarías si cambias de proveedor; una cuota mensual menor no demuestra que el coste total ni las condiciones de salida sean mejores.

Pide que cada oferta detalle qué se cobra al configurar el agente, cómo se calcula el uso y si las modificaciones del guion o la atención a incidencias se facturan aparte. Así podrás comparar partidas equivalentes, no solo cuotas.

Antes de firmar, solicita las condiciones para terminar el servicio: aviso previo, posibles cargos, formato de entrega de los datos y pasos para dejar de enviar llamadas al agente. Si la propuesta no responde a alguno de esos puntos, pide una aclaración escrita. Para revisar también la dependencia técnica, consulta estas pruebas para elegir proveedor.

Preguntas frecuentes

¿Puedo probar un agente de voz sin cambiar mi número de teléfono?

Puedes hacerlo si el proveedor ofrece una prueba con un número aparte o permite desviar llamadas de forma controlada. Confirma cómo entrarán las llamadas, cuáles recibirá el agente y cómo volverán a tu equipo al terminar la prueba. No des por hecho que podrás usar tu número habitual ni que tendrás que portarlo: pide que te expliquen el procedimiento antes de empezar.

¿Qué debe incluir una demostración para que pueda compararla con otra?

Una demostración comparable debe usar las mismas consultas y las mismas instrucciones para todos los proveedores. Pide que te dejen intervenir durante la llamada y anota qué ocurrió, no solo la impresión que te dejó la voz. Solicita después el registro disponible para revisar respuestas, derivaciones y tareas pendientes con tu equipo.

¿Quién atiende la llamada si el agente no entiende al cliente?

Debe atenderla la persona o el equipo que hayas designado para esos casos. Antes de activar el agente, acuerda qué provoca el desvío, a qué extensión o cola llega la llamada y qué ocurre si nadie responde. Comprueba también qué información recibe la persona que retoma la conversación: el cliente no debería tener que empezar desde cero.

¿Qué documentación debería recibir antes de conectar el agente al CRM?

Pide una descripción de los datos que el agente enviará al CRM, en qué campos aparecerán y qué usuarios podrán consultarlos. Añade el procedimiento para corregir registros erróneos y desconectar la integración si algo falla. Antes de aprobarla, haz una llamada de prueba y verifica el resultado en una ficha real de pruebas, no solo en una presentación.

Solicita una demostración con un caso de llamada de tu empresa.

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Escrito por Mehdi Chouikh (se abre en una pestaña nueva), CEO.