Cómo revisar la telefonía de una pyme paso a paso

Si recibes llamadas pero no sabes dónde acaban, empieza por llamar al número que publicas. Comprueba quién responde, qué ocurre si nadie descuelga y quién devuelve las llamadas perdidas. Identifica el fallo antes de cambiar de proveedor.

En resumen:

• Revisar la telefonía de una pyme empieza por llamar al número publicado y anotar quién responde y cuánto espera el cliente.
• Una llamada atendida no basta: prueba también qué pasa cuando la extensión está ocupada o cuando nadie contesta.
• El registro de llamadas ayuda a distinguir una llamada no atendida de un desvío mal configurado; revisa ambos antes de decidir.
• Una visita al negocio no demuestra que haga falta cambiar de proveedor: primero hay que identificar dónde falla la atención telefónica.

Si detectas fallos en colas o desvíos, comprueba su configuración antes de valorar una centralita virtual.

¿Cómo comprobar qué ocurre al llamar al negocio?

Para comprobar qué ocurre al llamar al negocio, marca el número que aparece en la web durante el horario de atención y sigue la llamada como lo haría un cliente: anota quién responde, cuánto esperas, a quién llega la consulta y qué sucede si nadie descuelga.

Haz la prueba desde un teléfono ajeno al negocio y registra lo que ocurre sin sacar conclusiones todavía:

• Respuesta: apunta si contesta una persona, suena una locución o nadie responde.
• Espera: mide su duración y observa si la llamada sigue activa o se corta.
• Destino: comprueba si llegas a quien puede atender tu consulta.

Si te transfieren, observa si debes explicar de nuevo el motivo de la llamada. La guía para transferir llamadas aborda cómo evitar que el cliente repita esa información.

¿Qué pasa cuando una extensión está ocupada o no responde?

Una extensión es el número interno que identifica a una persona o equipo. Si está ocupada o no responde, la llamada puede quedar en espera, desviarse a otro destino o terminar sin atención. Prueba ambos casos por separado: así sabrás si el cliente llega a alguien o pierde el contacto.

Haz las pruebas con el horario de atención activo y fuera de él. Anota el destino de cada llamada:

• Extensión ocupada: mantén una conversación en esa extensión y llama al número del negocio.
• Sin respuesta: deja sonar la llamada sin descolgar y comprueba si entra en una cola o se desvía.
• Fuera de horario: verifica qué escucha el cliente y quién recibe el aviso, si lo hay.

Si una llamada termina sin respuesta, revisa la configuración antes de cambiar de proveedor. Después podrás valorar el coste de una llamada perdida sin confundir un fallo de atención con uno de desvío.

¿Cómo sabe el equipo a quién debe devolver la llamada?

El equipo sabe a quién devolver una llamada perdida si puede identificar el número de origen, cuándo entró y a qué persona o equipo iba dirigida. Después debe asignar un responsable y registrar si se ha devuelto; detectar la llamada no basta si nadie se encarga de retomarla.

Revisa qué datos deja disponibles el proveedor tras una llamada perdida. Si falta el número de origen o no queda claro dónde terminó la llamada, pregunta qué información puede consultar el equipo antes de establecer el procedimiento de devolución.

Acordad quién revisa las llamadas pendientes y dónde anota el resultado. Distinguid entre «devuelta», «contacto conseguido» y «pendiente»: marcar una llamada no significa haber hablado con el cliente.

Si queréis llevar ese seguimiento en la ficha del cliente, valorad la integración de CRM y verificad qué datos permite registrar vuestra configuración.

¿Qué conviene comparar antes de cambiar de proveedor?

Antes de cambiar de proveedor, compara la factura actual con ofertas que cubran las mismas líneas, llamadas y funciones: separa la cuota de los importes por llamadas y de los posibles cargos adicionales, y verifica por escrito qué incluye cada propuesta para no decidir solo por el precio anunciado.

Pide la factura y una oferta detallada. Rellena esta tabla únicamente con condiciones documentadas:

Concepto	Servicio actual	Oferta recibida
Cuota	Periodo, líneas y servicios incluidos	Periodo, líneas y servicios incluidos
Llamadas	Qué se factura aparte	Qué se factura aparte
Funciones	Las que usa el equipo	Las que incluye la oferta
Otros cargos	Conceptos de la factura	Posibles cargos adicionales

Si una oferta agrupa conceptos que tu factura separa, pide el desglose. Pregunta también si ampliar líneas o cambiar funciones modifica la cuota. Para preparar esa comparación, revisa los aspectos para elegir centralita.

¿Qué pruebas hay que hacer antes de dar la revisión por terminada?

Antes de cerrar la revisión, repite las llamadas de prueba que revelaron fallos, comprueba que cada desvío conduce al destino previsto y asigna a una persona la verificación de cada caso; no basta con cambiar una configuración: hay que confirmar qué oye quien llama y quién asume la llamada pendiente.

Anota el resultado esperado y el observado. Si una prueba falla, corrige el recorrido y repítela.

Preguntas frecuentes

¿Hace falta cambiar de número? No necesariamente. Comprueba antes si el fallo está en la atención o en el desvío.

¿Quién debe participar además de IT? Quienes atienden y devuelven llamadas: deben validar que el recorrido funciona.

¿Qué información conviene pedir al proveedor? La configuración vigente de horarios, destinos y desvíos.

¿Cuándo merece la pena pedir una demostración? Cuando quieras contrastar el recorrido probado con otra forma de atender las llamadas.

Solicita una demostración de atención telefónica y comprueba cómo se atenderían las llamadas de tu negocio.

Preguntas frecuentes

¿Hace falta cambiar de número para corregir un problema de atención telefónica?

No necesariamente. Si las llamadas llegan al número publicado, el fallo puede estar en quién las atiende, cómo se reparten o qué ocurre cuando nadie responde. Revisa ese recorrido antes de decidir si cambias de proveedor o de número. Así podrás pedir un cambio concreto en lugar de sustituir un servicio sin saber qué falla.

¿Quién debe participar en la revisión además de la persona que gestiona IT?

Deben participar las personas que atienden llamadas y quien decide qué hacer cuando no pueden responder. IT puede revisar la configuración, pero recepción, ventas o atención al cliente conocen los casos que se atascan durante la jornada. Pídeles que describan qué llamadas reciben, cuáles les llegan por error y qué información necesitan para retomarlas.

¿Qué información conviene pedir al proveedor actual?

Pide la configuración de los números, horarios, destinos de llamada y desvíos, además de la factura desglosada y las condiciones del servicio. Pregunta también cómo puedes consultar el registro de llamadas. Con esa información podrás contrastar lo contratado con lo que ocurre al llamar y explicar una incidencia sin depender solo de impresiones.

¿Puede hacerse la revisión sin interrumpir las llamadas del negocio?

Sí: empieza con llamadas de prueba y consulta los registros disponibles antes de modificar la configuración. Avisa al equipo para que sepa distinguir las pruebas de las llamadas de clientes. Si detectas un cambio necesario, acuerda con el proveedor cuándo aplicarlo y cómo comprobarás después que las llamadas siguen llegando a su destino.

¿Cuándo merece la pena pedir una demostración de centralita virtual?

Cuando ya sabes qué falla y quieres comprobar si una centralita virtual encaja con la forma en que trabaja tu equipo. Lleva a la demostración casos concretos: una llamada sin respuesta, una persona ocupada o un desvío fuera de horario. Solicita una demostración y comprueba cómo se atenderían las llamadas de tu negocio.

Solicita una demostración y comprueba cómo se atenderían las llamadas de tu negocio

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Escrito por Mehdi Chouikh (se abre en una pestaña nueva), CEO.