Centralita
CDR (registro de llamadas)
También llamado: CDR, Call Detail Record, registro de llamadas, historial de llamadas, detalle de llamadas
Definición
Un CDR (Call Detail Record) es el registro que genera la centralita o el operador por cada llamada: quién llama, a quién, cuándo, cuánto dura, cómo termina y, en su caso, cuánto cuesta. No contiene el audio de la conversación.
Cada llamada deja una huella aunque nadie la grabe: una línea en un registro con quién, cuándo y cuánto. Ese registro es el CDR, y de él salen la factura del operador y las estadísticas de la centralita.
¿Qué es un CDR?
CDR son las siglas de Call Detail Record, «registro detallado de llamada». Es una ficha de datos que el sistema telefónico crea al terminar cada llamada. No contiene la conversación, solo sus metadatos.
Un CDR típico incluye:
- Origen y destino. Número que llama y número llamado, y la extensión interna si la hay.
- Momento. Fecha y hora de inicio, de respuesta y de fin.
- Duración. Tiempo total y tiempo de conversación, que no siempre coinciden: el tono de llamada también cuenta como tiempo.
- Resultado. Contestada, no contestada, ocupado o fallida.
- Recorrido. La cola, el IVR o el agente por los que pasó.
- Coste. En los registros del operador, el importe según la tarifa.
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El CDR es la materia prima de varias cosas:
- Facturación. El operador calcula lo que cobra a partir de los CDR, con la duración y el destino de cada llamada. Por eso importa si factura con tarificación por segundos o por minutos.
- Estadísticas. Las llamadas atendidas, las llamadas perdidas, los tiempos de espera y la carga por agente salen de agregar CDR. Son la base de los KPI de atención.
- Control de costes. Detectar llamadas caras, destinos inesperados o consumos fuera de horario que pueden indicar un fraude telefónico.
- Seguimiento comercial. Saber cuántas veces se llamó a un cliente y cuándo.
Como contiene números de teléfono asociados a personas, el registro de llamadas es un dato personal. Aplica el RGPD: acceso limitado y un plazo de conservación definido.
Ejemplo
Una distribuidora de material de oficina de Pamplona nota que su factura de telefonía ha subido. Exporta el registro de llamadas del último mes desde el panel de la centralita y lo ordena por coste.
Ve que casi todo el exceso viene de una extensión que llama a menudo a móviles de otro país, por una nueva relación con un proveedor. No es un fraude, pero sí un consumo que conviene incluir en un bono. Con el mismo registro, la responsable de atención descubre que las llamadas perdidas se concentran a la hora de comer y reorganiza los turnos.
CDR en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom incluye estadísticas en tiempo real en el panel: llamadas atendidas, perdidas, tiempos de espera y rendimiento por agente. Con la integración de CRM, además, cada llamada queda registrada en la ficha del cliente.
Si eres operador o integrador y necesitas el CDR detallado de cada llamada para facturar a tus clientes, la oferta mayorista lo incluye. Las tarifas por minuto de la centralita están en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué datos tiene un CDR?
Como mínimo, el número de origen, el de destino, la fecha y hora de inicio, la duración y el resultado (contestada, no contestada, ocupado, fallida). Según el sistema añade la extensión o el agente, la cola, si se grabó y el coste calculado.
¿Un CDR incluye la grabación de la llamada?
No. El CDR guarda los datos de la llamada, no lo que se habló. La grabación es un fichero de audio aparte, aunque muchas centralitas los enlazan para que desde el registro puedas escuchar la grabación.
¿Se puede ver el historial de llamadas de una centralita?
Sí. Las centralitas guardan el registro de llamadas y lo muestran en su panel, con filtros por fecha, extensión o número. Ten en cuenta que son datos personales: limita quién lo consulta y cuánto tiempo se conserva.
Términos relacionados
- Llamadas perdidas Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.
- Tarificación por segundos La tarificación por segundos es una forma de cobrar las llamadas en la que pagas exactamente los segundos que hablas, desde el primero. Se opone a cobrar por minutos completos o por bloques, donde una llamada de 61 segundos se factura como dos minutos.
- Grabación de llamadas La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.
- KPI Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.