Centralita
Llamadas perdidas
También llamado: llamadas no atendidas, llamadas abandonadas, missed calls, tasa de abandono, llamadas sin respuesta
Definición
Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.
Cada llamada perdida es alguien que quería algo de tu empresa y no lo consiguió. Algunos vuelven a llamar. Otros llaman a la competencia. Saber cuántas pierdes, cuándo y por qué es el primer paso para dejar de perderlas.
¿Qué son las llamadas perdidas?
En el móvil, una llamada perdida es la que no cogiste. En una empresa, el concepto es más amplio y conviene separar tres tipos, porque cada uno tiene una causa distinta:
- No atendidas. Suenan y nadie contesta. Suele ser un problema de cobertura de puestos o de configuración: suena en un solo teléfono, o en uno que está vacío.
- Abandonadas. El cliente cuelga mientras espera en un menú o en una cola de llamadas. Indica esperas largas o menús confusos.
- Fuera de horario. Entran cuando estás cerrado. No siempre son evitables, pero sí recuperables si dejas una alternativa.
Relacionado con este artículo
Centralita Virtual
- Con IA (19 €) cada llamada transcrita y buscable
- WhatsApp integrado por 10 €/mes
- Sin mínimo de usuarios y sin permanencia
desde 12 €/usuario/mes + IVA
Ver planesCómo medirlas y reducirlas
La centralita registra cada llamada con su resultado. Mira tres cosas:
- La tasa de pérdida, sobre el total de llamadas entrantes.
- Cuándo ocurren. Por franja horaria y día. Las pérdidas casi nunca se reparten igual: se concentran en picos.
- Dónde ocurren. En qué número, menú o cola.
Con eso, las soluciones suelen ser concretas:
- Que suene en más de una persona, con un grupo de salto.
- Reducir el tiempo medio de espera reforzando las franjas pico.
- Simplificar el menú de entrada.
- Configurar bien el horario y festivos y ofrecer el buzón de voz fuera de horario.
- Devolver las llamadas perdidas el mismo día, con una persona responsable.
Ejemplo
Una autoescuela de Cádiz cree que «casi no pierde llamadas». Al revisar el registro de un mes descubre que pierde una de cada cinco, casi todas entre las 13:00 y las 15:00, cuando el personal de oficina sale a comer y los profesores están en clase.
Hace dos cambios. En esa franja, las llamadas suenan también en la app de un profesor que no tiene clase a esa hora. Y cada tarde, la administrativa devuelve las llamadas perdidas del día desde el listado de la centralita. Varias de esas llamadas eran matrículas.
Llamadas perdidas en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom muestra en el panel las llamadas atendidas y perdidas, los tiempos de espera y el rendimiento por agente o cola, para que veas dónde se pierden. Con colas, grupos de llamada, horarios y desvíos ajustas el recorrido sin depender de un técnico.
Si el problema es que nadie puede coger el teléfono, existe un paso más: un agente de voz con IA de UTIO (se abre en una pestaña nueva) que contesta por ti. Los planes de la centralita están en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre una llamada perdida y una abandonada?
Toda llamada abandonada es una llamada perdida, pero no al revés. La abandonada es la que el cliente cuelga mientras espera en una cola o un menú. La perdida incluye también las que suenan sin que nadie conteste y las que caen fuera de horario.
¿Qué porcentaje de llamadas perdidas es normal?
Depende del sector y de cómo midas. Más útil que compararte con una cifra general es seguir tu propia tasa semana a semana y ver en qué franjas horarias y en qué colas se concentran las pérdidas.
¿Cómo recupero una llamada perdida?
Con el registro de la centralita: número, hora y cola de cada llamada no atendida. Asigna a alguien que devuelva esas llamadas en un plazo corto, empezando por las de clientes y las que esperaron más.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- Grupo de salto Un grupo de salto es un conjunto de extensiones que comparten la entrada de llamadas: cuando llega una, la centralita las hace sonar todas a la vez o una tras otra, saltando a la siguiente si la anterior está ocupada o no contesta, hasta que alguien la atiende.
- Buzón de voz Un buzón de voz es un servicio que contesta las llamadas que no se atienden, reproduce un saludo y graba el mensaje de quien llama para escucharlo después. En una centralita, cada extensión, grupo o departamento puede tener su propio buzón.
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.
- Horario y festivos de la centralita El horario y festivos de una centralita es el conjunto de reglas de calendario que deciden qué ocurre con cada llamada según la hora, el día de la semana y los festivos: en horario, pasa al menú o a las colas; fuera de horario, suena un mensaje, va al buzón o se desvía.