Centralita
ACD
También llamado: Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas, distribuidor automático de llamadas, enrutamiento de llamadas
Definición
Un ACD (Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas) es el sistema de la centralita que decide a qué agente se entrega cada llamada entrante, según reglas como el orden de llegada, el agente más tiempo libre, la prioridad o las habilidades del agente.
En un equipo que atiende teléfono, alguien tiene que decidir quién coge cada llamada. Si lo decide la suerte, unos agentes se saturan y otros esperan. El ACD es el que toma esa decisión, en milisegundos y con criterios que tú defines.
¿Qué es un ACD?
ACD son las siglas de Automatic Call Distribution, «distribución automática de llamadas». Nació en los grandes centros de llamadas, pero hoy está en cualquier centralita que tenga colas.
Conviene separar tres piezas que suelen ir juntas. El IVR pregunta al cliente qué quiere. La cola de llamadas le hace esperar si no hay nadie libre. Y el ACD decide, en cada momento, qué llamada pasa a qué agente. Es el reparto, no la espera.
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Ver planesCómo funciona
El ACD mira dos cosas: el estado de los agentes (libre, hablando, en pausa, desconectado) y las llamadas pendientes. Con eso aplica una estrategia:
- Por orden fijo. Siempre prueba primero al mismo agente y luego al siguiente. Útil si hay una persona principal y otras de apoyo.
- Por turnos (round robin). Va rotando para que todos reciban un número parecido de llamadas.
- Al agente más tiempo libre. Reparte la carga según el tiempo, no el número de llamadas.
- Por habilidades. Cada agente tiene etiquetas (idioma, producto) y la llamada va al que encaja.
- Por prioridad. Algunas llamadas, por ejemplo las de clientes que entran por un número concreto, se adelantan en la cola.
Un ACD bien ajustado se nota en las métricas: tiempos de espera más cortos, menos abandonos y una carga similar entre agentes. Si una persona atiende el doble que otra, la estrategia no está bien elegida. Medir el AHT por agente ayuda a afinarla.
Ejemplo
Una correduría de seguros de León tiene seis personas. Dos llevan siniestros, tres llevan pólizas y la responsable atiende a empresas. Antes, todas las llamadas sonaban en todos los puestos y la de siniestros acababa en quien estuviera más cerca.
Ahora el menú separa siniestros y pólizas, y el ACD reparte cada tipo entre sus agentes, al que lleva más tiempo libre. Las empresas llaman a un número propio y tienen prioridad en la cola de pólizas. Si la responsable está ocupada, su llamada pasa al primer agente de pólizas libre.
ACD en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom, las colas y los grupos de llamada incluyen estrategias de reparto y tiempos de espera, y el panel muestra llamadas atendidas, perdidas y rendimiento por agente o cola. Así compruebas si el reparto funciona y lo ajustas sin depender de un técnico.
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Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre ACD y cola de llamadas?
La cola es el lugar donde esperan las llamadas; el ACD es la lógica que decide cuál sale de la cola y a qué agente va. En la práctica trabajan juntos: no hay cola útil sin un ACD que la reparta.
¿Qué es el enrutamiento por habilidades?
Es una estrategia de ACD en la que cada agente tiene etiquetas (idioma, producto, nivel) y cada llamada se entrega al agente libre que mejor encaja con lo que necesita el cliente, en lugar de al primero que quede libre.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- Grupo de salto Un grupo de salto es un conjunto de extensiones que comparten la entrada de llamadas: cuando llega una, la centralita las hace sonar todas a la vez o una tras otra, saltando a la siguiente si la anterior está ocupada o no contesta, hasta que alguien la atiende.
- IVR Un IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) es el menú telefónico automático que atiende una llamada, ofrece opciones («pulsa 1 para ventas») y la dirige al departamento, cola o mensaje adecuado según la tecla o la respuesta del llamante.
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- AHT El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.