Atención al cliente
AHT
También llamado: Average Handle Time, tiempo medio de gestión, tiempo medio de atención, TMO
Definición
El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.
Saber cuánto tarda tu equipo en gestionar cada llamada sirve para dos cosas: calcular cuántas personas necesitas y detectar qué tipos de consulta consumen más tiempo. Ese dato es el AHT.
¿Qué es el AHT?
AHT son las siglas de Average Handle Time, en español «tiempo medio de gestión». En algunos equipos se le llama también TMO (tiempo medio operativo).
No es solo lo que dura la conversación. Incluye todo el tiempo que el agente está ocupado con ese contacto y no puede atender otro:
- Conversación. Desde que coge la llamada hasta que cuelga.
- Espera. Los momentos en que pone al cliente en espera para consultar algo.
- Trabajo posterior (after call work). Lo que hace al colgar: anotar en el CRM, abrir una incidencia o enviar un email.
Se aplica también a canales escritos, aunque ahí es más difícil de medir porque un agente puede llevar varias conversaciones a la vez.
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La fórmula es:
AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total en espera + tiempo total de trabajo posterior) ÷ número de contactos atendidos
El resultado se expresa en minutos y segundos. Se calcula por agente, por cola y por tipo de consulta, porque mezclarlo todo esconde los problemas.
El AHT es la base para dimensionar el equipo: cuantas más llamadas y más largas, más agentes necesitas para cumplir tu SLA. Por eso afecta directamente al tiempo medio de espera de los clientes.
Reducirlo bien significa quitar tiempo que no aporta: que el agente tenga la ficha del cliente abierta al coger, que no tenga que buscar información en tres sitios y que el registro posterior sea rápido. Reducirlo mal significa cortar conversaciones y empeorar el FCR.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo con cifras inventadas. Un agente de soporte de una empresa de software de gestión de Pamplona atiende 40 llamadas en un día.
- Conversación: 200 minutos.
- Espera: 20 minutos.
- Trabajo posterior: 60 minutos.
AHT = (200 + 20 + 60) ÷ 40 = 280 ÷ 40 = 7 minutos por llamada.
Al revisar el desglose, el responsable ve que el trabajo posterior es alto porque el agente copia a mano los datos de cada llamada en el CRM. Con la integración centralita-CRM la actividad se registra sola y ese tiempo baja.
AHT en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom incluye estadísticas en tiempo real con llamadas atendidas, tiempos y rendimiento por agente, que son el punto de partida para seguir este indicador.
Dos funciones ayudan a recortar el trabajo que no aporta. La integración con CRM abre la ficha del cliente al sonar la llamada y registra la actividad. El análisis de llamadas con IA transcribe y resume cada conversación, así que el agente no tiene que redactar el resumen.
Preguntas frecuentes
¿Un AHT bajo es siempre bueno?
No. Si el AHT baja porque los agentes cortan rápido sin resolver, el cliente vuelve a llamar y el FCR cae. Conviene mirar los dos indicadores juntos.
¿Qué diferencia hay entre AHT y tiempo medio de espera?
El tiempo medio de espera es lo que el cliente aguarda antes de que le atiendan. El AHT empieza cuando el agente coge la llamada y termina cuando acaba de registrarla. Uno mide la espera del cliente; el otro, la ocupación del agente.
Términos relacionados
- FCR El FCR (First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por el mismo motivo.
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.
- SLA Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es un compromiso medible sobre la calidad de un servicio. En atención al cliente suele fijarse como el porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo máximo, por ejemplo el 80 % de llamadas en 20 segundos.
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- KPI Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.