Centralita
Grupo de salto
También llamado: hunt group, grupo de llamada, grupo de timbrado, ring group, salto de línea
Definición
Un grupo de salto es un conjunto de extensiones que comparten la entrada de llamadas: cuando llega una, la centralita las hace sonar todas a la vez o una tras otra, saltando a la siguiente si la anterior está ocupada o no contesta, hasta que alguien la atiende.
En una oficina pequeña, el teléfono principal no debería depender de una sola persona. El grupo de salto es la forma más sencilla de que una llamada encuentre a alguien disponible.
¿Qué es un grupo de salto?
Es una función de la centralita que agrupa varias extensiones telefónicas bajo un mismo destino. La llamada no va a una persona, sino al grupo, y la centralita va «saltando» entre sus miembros hasta que alguien contesta.
El nombre viene del inglés hunt group: la llamada «caza» al primero que pueda atenderla. También lo verás como grupo de llamada o ring group.
No hay que confundirlo con la cola de llamadas. El grupo de salto llama a los miembros durante un tiempo y, si nadie responde, la llamada sale del grupo. No retiene al cliente esperando a que alguien quede libre.
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Ver planesCómo funciona
Lo defines con tres decisiones:
- Quién forma el grupo. Las extensiones o usuarios que atienden ese tipo de llamada.
- Cómo suenan. Las estrategias más comunes son:
- Simultáneo: suenan todos a la vez y lo coge el más rápido.
- Lineal: siempre en el mismo orden, del primero al último.
- Circular: empieza por el siguiente al que atendió la última llamada.
- Qué pasa si nadie contesta. Cuánto tiempo suena cada miembro (o el grupo entero) y a dónde va después.
El modo simultáneo es cómodo, pero si el grupo es grande hace sonar muchos teléfonos a la vez y distrae. El lineal es útil cuando hay una persona principal y otras de refuerzo. Para algo más fino, con reglas por habilidad o prioridad, se usa un ACD.
Ejemplo
Un estudio de arquitectura de Salamanca tiene cuatro personas y un solo número. Antes sonaba solo en el teléfono de la entrada, y cuando la persona de administración estaba en una visita, las llamadas se perdían.
Crean un grupo de salto lineal: suena primero en administración durante quince segundos, después en los dos arquitectos a la vez y, por último, en el móvil del socio. Si nadie contesta, la llamada va al buzón y llega un aviso por correo. Las llamadas perdidas bajan sin contratar a nadie.
Grupo de salto en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom incluye colas y grupos de llamada con estrategias de salto y tiempos de espera. Los creas desde el panel web, eliges el orden de los miembros y decides a dónde va la llamada si nadie contesta. Como cada usuario tiene la app, el grupo suena también a quien trabaja fuera de la oficina.
Si prefieres que te lo dejemos montado, existe la opción de alta con configuración incluida. Los detalles están en precios.
Preguntas frecuentes
¿Cuándo usar un grupo de salto en lugar de una cola?
Cuando el equipo es pequeño y casi siempre hay alguien libre. El grupo de salto busca a alguien rápido; si quieres que la llamada espere ordenada con música hasta que un agente quede libre, necesitas una cola.
¿Qué pasa si nadie del grupo contesta?
La llamada sigue la regla de fallo que hayas configurado: un buzón de voz, otro grupo, una cola o un móvil externo. Conviene definirla siempre para no perder la llamada.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- ACD Un ACD (Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas) es el sistema de la centralita que decide a qué agente se entrega cada llamada entrante, según reglas como el orden de llegada, el agente más tiempo libre, la prioridad o las habilidades del agente.
- Extensión telefónica Una extensión telefónica es un número interno, normalmente de tres o cuatro cifras, que la centralita asigna a cada puesto, usuario o departamento. Sirve para llamar entre compañeros sin salir a la red pública y para dirigir las llamadas externas a la persona correcta.
- Llamadas perdidas Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.