Centralita
Escucha de llamadas
También llamado: monitorización de llamadas, escucha silenciosa, modo susurro, call monitoring
Definición
La escucha de llamadas es la función de la centralita que permite a un supervisor oír en directo una conversación entre un agente y un cliente. Suele tener tres modos: escucha silenciosa, susurro (solo le oye el agente) e intrusión (le oyen los dos).
En un equipo de atención telefónica, el supervisor no puede estar al lado de cada agente. La escucha de llamadas le permite seguir una conversación en directo y, si hace falta, echar una mano sin que el cliente note nada.
¿Qué es la escucha de llamadas?
Es una función típica de centralitas para call center y equipos de atención al cliente. Un usuario con permisos de supervisión se une a una llamada en curso entre un agente y un cliente.
Hay tres modos, de menos a más intervención:
- Escucha silenciosa. El supervisor oye a los dos, pero nadie le oye a él. Sirve para evaluar o detectar problemas.
- Susurro. El supervisor habla y solo le oye el agente. El cliente sigue la conversación con normalidad. Es útil para formar o para dar un dato en el momento.
- Intrusión. El supervisor entra en la conversación y le oyen los dos. Se usa para resolver un caso difícil o calmar una reclamación.
No es lo mismo que la grabación de llamadas. La escucha es en directo y no deja un fichero; la grabación guarda el audio para después.
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Ver planesCómo funciona
El supervisor ve en el panel las llamadas activas de su equipo. Elige una y el modo. La centralita le añade como participante con permisos limitados: en escucha, su micrófono no llega a nadie; en susurro, solo al agente.
Normalmente se activa con un código desde el teléfono o con un botón en el panel, y se restringe por roles: solo ciertos usuarios pueden escuchar y solo a ciertas extensiones o colas.
Qué hay que tener en cuenta
Escuchar llamadas implica tratar datos personales del agente y del cliente. Se aplican el RGPD y la LOPDGDD. Sin entrar en cada caso concreto, hay unos mínimos razonables:
- Informa al equipo. Los trabajadores deben saber que sus llamadas pueden escucharse, para qué y quién lo hace.
- Informa al cliente si además grabas, normalmente con una locución al inicio.
- Limita la finalidad. Calidad y formación no es lo mismo que vigilar de forma permanente a una persona.
- Restringe el acceso a quien de verdad supervisa.
Para dudas concretas, consulta la guía de la AEPD o a tu delegado de protección de datos.
Ejemplo
Una empresa de seguros de Oviedo incorpora dos teleoperadores nuevos a su equipo de siniestros. Durante la primera semana, la coordinadora escucha en silencio algunas de sus llamadas. Cuando uno duda sobre una cobertura, le susurra la respuesta y el cliente no nota la pausa.
Todo el equipo firmó al entrar la información sobre la supervisión de llamadas, y la locución de bienvenida avisa a los clientes de que las llamadas se graban.
Escucha de llamadas en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom permite a los supervisores escuchar llamadas en directo y susurrar al agente sin que el cliente lo oiga. Incluye también estadísticas en tiempo real por agente y grabación de llamadas en la cuota. Con la Centralita con IA, cada llamada se transcribe, se resume y se etiqueta, lo que permite supervisar la calidad sin escuchar todo: lo verás en análisis de llamadas con IA.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre escuchar y grabar una llamada?
La escucha es en directo: el supervisor oye la conversación mientras ocurre y puede intervenir. La grabación guarda el audio para escucharlo después. Se pueden usar juntas o por separado, y las dos implican tratar datos personales.
¿Qué es el modo susurro en un call center?
Es un modo de escucha en el que el supervisor puede hablarle al agente durante la llamada sin que el cliente le oiga. Sirve para darle un dato o una indicación en el momento, por ejemplo en la primera semana de un agente nuevo.
¿Hay que avisar a los empleados de que se escuchan sus llamadas?
Sí, la normativa de protección de datos exige informar a los trabajadores de las medidas de control que se aplican y de su finalidad. Si además se graba, hay que informar al cliente. Revisa tu caso con tu responsable de protección de datos o en la web de la AEPD.
Términos relacionados
- Grabación de llamadas La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.
- Teleoperador Un teleoperador es la persona que atiende o realiza llamadas en nombre de una empresa, en atención al cliente, soporte o televenta. Trabaja con una centralita, colas de llamadas y, normalmente, un CRM donde consulta y registra cada contacto.
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- RGPD El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) es la norma europea que regula cómo las empresas y administraciones recogen, usan, guardan y comparten los datos personales de las personas. Se aplica en toda la UE desde el 25 de mayo de 2018.