Atención al cliente
Teleoperador
También llamado: teleoperadora, agente de call center
Definición
Un teleoperador es la persona que atiende o realiza llamadas en nombre de una empresa, en atención al cliente, soporte o televenta. Trabaja con una centralita, colas de llamadas y, normalmente, un CRM donde consulta y registra cada contacto.
Detrás de cada «buenos días, le atiende Laura» hay un puesto con su método, sus herramientas y sus métricas. El teleoperador es la voz de la empresa al teléfono, y de cómo trabaje depende buena parte de la experiencia del cliente.
¿Qué es un teleoperador?
Es el profesional que se comunica por teléfono con clientes o posibles clientes en nombre de una empresa. Puede trabajar en un call center externo o en el propio departamento de atención de la empresa.
Según la dirección de las llamadas, se distinguen dos perfiles:
- Inbound. Atiende llamadas entrantes: dudas, pedidos, incidencias o reclamaciones. Lo importante es resolver bien y a la primera.
- Outbound. Hace llamadas salientes: televenta, encuestas, recordatorios de citas o cobros. Lo importante es contactar y convertir, cumpliendo las normas sobre llamadas comerciales.
Muchas empresas usan también los términos agente telefónico o agente de contact center, sobre todo cuando atiende además chat, email o WhatsApp.
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Ver planesCómo funciona
Un teleoperador se apoya en unas pocas herramientas:
- Centralita con colas. Las llamadas le llegan desde una cola de llamadas, normalmente después de un IVR que las clasifica.
- Softphone y auriculares. Atiende desde el ordenador, con una app o desde el navegador.
- CRM. Al entrar la llamada ve quién es el cliente y su historial, y al terminar deja anotado lo hablado.
- Marcador. En outbound, un marcador automático o predictivo llama por él y le pasa solo las llamadas contestadas.
- Guion y base de conocimiento. Para responder igual a preguntas iguales.
Su trabajo se mide con indicadores como el AHT (tiempo medio de gestión), la resolución en el primer contacto, el CSAT o, en ventas, la tasa de conversión. Los supervisores además pueden revisar llamadas con la escucha de llamadas o con grabaciones.
Ejemplo
Una empresa de alarmas de Córdoba tiene cinco teleoperadores: tres atienden avisos e incidencias de clientes y dos llaman a contactos que han pedido presupuesto en la web.
Los de atención trabajan en una cola con reparto al que lleva más tiempo libre y ven la ficha del cliente al descolgar. Los comerciales usan un marcador que les pasa solo las llamadas contestadas, con la ficha del contacto ya abierta. Una vez por semana, la coordinadora revisa con cada uno dos llamadas para comentar qué mejorar.
Teleoperador en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom incluye lo básico del puesto de un teleoperador: extensiones, IVR, colas, grabación, app móvil, webphone e integración con CRM, con estadísticas en tiempo real por agente. Para equipos de llamadas salientes está el automarcador, y con la Centralita con IA cada llamada llega transcrita, resumida y etiquetada. Compara planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué hace un teleoperador?
Atiende llamadas entrantes de clientes (dudas, pedidos, incidencias, reclamaciones) o hace llamadas salientes (ventas, encuestas, cobros, citas). En ambos casos registra lo hablado en el CRM y sigue unos procedimientos marcados por la empresa.
¿Qué diferencia hay entre teleoperador y agente de contact center?
En la práctica se usan casi como sinónimos. «Agente de contact center» se suele usar cuando además del teléfono atiende otros canales, como el chat, el email o WhatsApp.
¿Se puede trabajar de teleoperador desde casa?
Sí. Con una centralita en la nube, el teleoperador inicia sesión en una app o en el navegador, entra en las colas de su equipo y atiende igual que en la oficina. Hace falta una conexión estable, auriculares con micrófono y un lugar tranquilo.
Términos relacionados
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- Televenta La televenta es la venta de productos o servicios por teléfono, en la que el comercial presenta la oferta, resuelve dudas y cierra el pedido durante la llamada. Puede ser saliente, cuando la empresa llama, o entrante, cuando el cliente llama para comprar.
- AHT El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.
- Escucha de llamadas La escucha de llamadas es la función de la centralita que permite a un supervisor oír en directo una conversación entre un agente y un cliente. Suele tener tres modos: escucha silenciosa, susurro (solo le oye el agente) e intrusión (le oyen los dos).