Centralita
Grabación de llamadas
También llamado: grabar llamadas, call recording, registro de llamadas, grabación telefónica
Definición
La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.
(abre la imagen ampliada en una pestaña nueva) «Esta llamada puede ser grabada». Es una de las frases más oídas en atención al cliente. Detrás hay una herramienta útil para la empresa y unas obligaciones legales que conviene conocer antes de pulsar el interruptor.
¿Qué es la grabación de llamadas?
Es guardar el audio de una conversación telefónica. En una centralita moderna la grabación es una opción más: se activa por extensión, por cola o para toda la empresa, y cada llamada queda como un archivo asociado a su fecha, duración y participantes.
Se usa para:
- Calidad. Escuchar llamadas reales y detectar qué funciona y qué no.
- Formación. Enseñar con ejemplos propios a quien empieza.
- Prueba. Tener constancia de lo acordado: un pedido, un presupuesto, una reclamación.
- Análisis. Con transcripción automática, buscar temas o medir la satisfacción, como el CSAT, sin escuchar horas de audio.
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Grabar implica tratar datos personales: la voz y lo que se dice. Se aplica el RGPD y la ley española de protección de datos. Los puntos básicos son:
- Informar. Quien llama debe saber que se graba, para qué y cómo ejercer sus derechos. La vía habitual es una locución telefónica al inicio, con una referencia a la política de privacidad.
- Finalidad y base legal. Define para qué grabas y con qué base jurídica. No puedes grabar para calidad y luego usarlo para otra cosa sin más.
- Conservación limitada. Guarda las grabaciones solo el tiempo necesario y bórralas después.
- Seguridad. Acceso restringido a quien lo necesita y almacenamiento protegido.
- Empleados. Ellos también deben estar informados de que sus llamadas se graban.
Cada caso tiene matices. Si tratas datos sensibles, como los de salud, consulta con tu responsable de protección de datos.
Ejemplo
Una empresa de reformas de Girona vende por teléfono presupuestos de cocinas. Tenía discusiones frecuentes sobre lo que se había prometido en la llamada: plazos, acabados, precio cerrado o no.
Activa la grabación en la cola de ventas, añade el aviso a la locución de bienvenida y fija un plazo de conservación en su política. Cuando hay una duda, el responsable escucha el fragmento y lo resuelve en minutos. Además, usa tres llamadas bien resueltas para formar a un comercial nuevo.
Grabación de llamadas en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom la grabación está incluida en la cuota, con un espacio de almacenamiento por usuario. Las grabaciones se guardan en España y las consultas desde el panel web. Con el plan Centralita con IA, cada llamada además se transcribe, se resume y se puede buscar: lo explicamos en análisis de llamadas con IA.
El espacio incluido por usuario está en precios.
Preguntas frecuentes
¿Es legal grabar las llamadas de una empresa?
Sí, siempre que cumplas la normativa de protección de datos: informar a quien llama de que se graba, para qué y cómo ejercer sus derechos, tener una base legal adecuada y conservar las grabaciones solo el tiempo necesario.
¿Cómo se avisa de que una llamada se está grabando?
Lo habitual es una locución al inicio de la llamada que diga que se graba, con qué finalidad y dónde consultar la información de privacidad. En llamadas salientes, el agente lo informa al empezar.
¿Cuánto tiempo puedo guardar las grabaciones?
El RGPD no fija una cifra: debes guardarlas solo mientras sean necesarias para la finalidad que declaraste y borrarlas después. Define el plazo en tu política interna y aplícalo.
Términos relacionados
- RGPD El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) es la norma europea que regula cómo las empresas y administraciones recogen, usan, guardan y comparten los datos personales de las personas. Se aplica en toda la UE desde el 25 de mayo de 2018.
- Locución telefónica Una locución telefónica es un mensaje de audio pregrabado que la centralita reproduce a quien llama: el saludo de bienvenida, las opciones de un menú, los avisos durante la espera o el mensaje de fuera de horario. Puede grabarla una persona o generarse con voz sintética.
- Centralita virtual Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa (extensiones, menús, colas, desvíos y grabación) por internet. No necesita equipos en la oficina: se administra desde un panel web y se usa desde una app o un teléfono IP.
- CSAT El CSAT (Customer Satisfaction Score, índice de satisfacción del cliente) mide lo satisfecho que queda un cliente con una interacción concreta. Se pregunta con una escala corta, normalmente de 1 a 5, y se expresa como el porcentaje de respuestas satisfechas.