Centralita
Llamada en espera
También llamado: poner en espera, retener una llamada, call hold, llamada retenida
Definición
La llamada en espera es la función que retiene una llamada en curso sin cortarla: el interlocutor queda en pausa, normalmente escuchando música, mientras tú consultas algo, atiendes otra llamada o preparas una transferencia.
«Un momento, no cuelgue, que lo consulto». La llamada en espera es lo que pasa después de esa frase: la conversación se detiene, pero no se corta.
¿Qué es la llamada en espera?
Es una función básica de cualquier centralita y de casi cualquier teléfono. Retiene la llamada activa para que puedas hacer otra cosa sin perderla. El audio de tu lado deja de enviarse, así que la otra persona no oye lo que hablas mientras tanto.
Mientras está retenida, el interlocutor suele escuchar música en espera o un mensaje. Son cosas distintas: la espera es la acción; la música es lo que suena durante ella.
El nombre se usa también para otro servicio, el aviso de segunda llamada del móvil: un pitido que te avisa de que alguien más llama. En ese caso retienes la primera llamada para contestar la segunda, así que el mecanismo de fondo es el mismo.
Relacionado con este artículo
Centralita Virtual
- Con IA (19 €) cada llamada transcrita y buscable
- WhatsApp integrado por 10 €/mes
- Sin mínimo de usuarios y sin permanencia
desde 12 €/usuario/mes + IVA
Ver planesPara qué sirve
- Consultar algo. Buscar un pedido, mirar la agenda o preguntar a un compañero sin que el cliente lo oiga.
- Atender otra llamada. Retener una y contestar la que entra, alternando entre las dos.
- Preparar una transferencia. En la transferencia atendida, retienes al cliente, hablas con el compañero y luego le pasas la llamada. Más en transferencia de llamadas.
- Unir a un tercero. Retienes, llamas a otra persona y juntas las tres en una conferencia.
No hay que confundirla con la cola de llamadas. En la cola, la llamada espera a que alguien la atienda. En la llamada en espera, alguien ya la ha atendido y la ha pausado.
Una buena práctica: avisa antes de retener, di cuánto vas a tardar y no pases de uno o dos minutos sin volver a la llamada. Las esperas largas sin noticias son una de las causas más comunes de que el cliente cuelgue.
Ejemplo
En una tienda de recambios de coche de Málaga, un cliente llama para preguntar si tienen una pieza concreta. El dependiente le pide un momento y pone la llamada en espera desde la app. El cliente escucha la música de la tienda.
El dependiente comprueba el stock en el almacén y ve que la pieza está, pero que hay que confirmar el precio. Mantiene la llamada retenida, pasa la consulta al responsable de compras con una transferencia atendida y este cierra la venta. El cliente nunca ha oído la conversación interna.
Llamada en espera en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom recibes, haces y transfieres llamadas desde la app del móvil, el ordenador o un teléfono IP. La música y las locuciones que suenan durante la espera en las colas se configuran desde el panel web. Si quieres revisar cómo suena tu empresa cuando alguien espera, pregúntanos. Compara planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Cómo se pone una llamada en espera?
En la mayoría de teléfonos IP y apps de centralita hay un botón de espera (a veces «Hold» o un icono de pausa). Lo pulsas durante la llamada y la otra persona queda retenida; vuelves a pulsarlo para recuperarla.
¿Qué diferencia hay entre llamada en espera y música en espera?
La llamada en espera es la acción de retener la llamada. La música en espera es lo que escucha el interlocutor mientras tanto. Si la centralita no tiene música configurada, el llamante oye silencio y puede pensar que se ha cortado.
¿Qué es el aviso de llamada en espera en el móvil?
Es un servicio distinto que se llama igual: te avisa con un pitido de que entra otra llamada mientras hablas, para que puedas retener la primera y contestar la segunda. En una centralita, lo equivalente es atender varias líneas en la misma extensión.
Términos relacionados
- Música en espera La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.
- Transferencia de llamadas La transferencia de llamadas es la función que permite pasar una llamada ya atendida a otra extensión, departamento o número. Puede ser ciega, si se pasa sin hablar antes con el destinatario, o atendida, si primero se le consulta y luego se le entrega.
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.