Centralita
Transferencia de llamadas
También llamado: transferir una llamada, pasar una llamada, call transfer, transferencia ciega, transferencia atendida, transferencia consultada
Definición
La transferencia de llamadas es la función que permite pasar una llamada ya atendida a otra extensión, departamento o número. Puede ser ciega, si se pasa sin hablar antes con el destinatario, o atendida, si primero se le consulta y luego se le entrega.
«Le paso con el compañero». Es una frase sencilla, pero es uno de los puntos donde más llamadas se pierden. La transferencia de llamadas es la función que hay detrás, y hacerla bien marca la diferencia.
¿Qué es la transferencia de llamadas?
Es mover una llamada en curso de un puesto a otro. Tú ya has contestado, has hablado con el cliente y decides que debe atenderle otra persona.
Se distingue del desvío de llamadas por el momento: el desvío ocurre antes de contestar y de forma automática; la transferencia, después, y la decide una persona.
Hay dos formas de hacerla:
- Ciega (directa). Marcas la extensión del compañero y cuelgas. La llamada le suena y tú ya no estás.
- Atendida (consultada). Pones al cliente en espera, llamas al compañero, le cuentas el caso y, si acepta, completas la transferencia.
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- Avisa al cliente. Dile a quién le pasas y por qué. Mejor «le paso con Laura, de facturación» que «un momento».
- Elige el tipo. Ciega si el compañero está libre y el caso es simple. Atendida si hay que explicar algo o no sabes si está.
- Cuida la espera. Mientras consultas, el cliente oye la música en espera. Que sean segundos, no minutos.
- Ten un plan B. Si el compañero no contesta, recupera la llamada o envíala a su buzón, avisando al cliente.
Si los tres necesitáis hablar a la vez, no hace falta transferir: puedes unir al compañero en una multiconferencia.
Ejemplo
Una tienda de bicicletas de Logroño recibe llamadas en el mostrador. Muchas son sobre reparaciones y el mecánico está en el taller. Antes, el dependiente gritaba la pregunta, o daba el teléfono del taller para que el cliente volviera a llamar.
Ahora usa la transferencia atendida: pone al cliente en espera, consulta al mecánico por su extensión y, si puede, le pasa la llamada con el contexto. Si el mecánico está con las manos ocupadas, el dependiente vuelve con el cliente y le ofrece que le llamen en una hora. Nadie tiene que repetir la avería dos veces.
Transferencia de llamadas en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom permite recibir, hacer, transferir y grabar llamadas desde la app del móvil, el ordenador o un teléfono IP. Puedes transferir entre extensiones aunque tu compañero esté trabajando desde casa, porque los dos estáis en la misma centralita.
Cuando hay que pasar llamadas constantemente, un buen menú de entrada reduce las transferencias. Revisa los planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una transferencia ciega?
Es pasar la llamada directamente a otra extensión sin hablar antes con quien la va a recibir. Es rápida, pero si el destinatario no está, el cliente puede acabar en un buzón o sin respuesta.
¿Qué es una transferencia atendida?
Primero llamas al compañero mientras el cliente espera, le explicas el caso y, si puede atender, le pasas la llamada. Tarda unos segundos más, pero el cliente no tiene que repetir nada.
¿Puedo transferir una llamada a un móvil externo?
En la mayoría de centralitas, sí. La llamada sale de la centralita hacia ese móvil como una llamada saliente, así que cuenta en tus minutos o tu tarifa.
Términos relacionados
- Desvío de llamadas El desvío de llamadas es la función que envía automáticamente las llamadas de un número o extensión a otro destino, antes de que nadie conteste. Puede aplicarse siempre o solo en ciertos casos: si la línea está ocupada, si no contestas o si no estás disponible.
- Extensión telefónica Una extensión telefónica es un número interno, normalmente de tres o cuatro cifras, que la centralita asigna a cada puesto, usuario o departamento. Sirve para llamar entre compañeros sin salir a la red pública y para dirigir las llamadas externas a la persona correcta.
- Música en espera La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.
- Multiconferencia Una multiconferencia es una llamada telefónica en la que participan tres o más personas a la vez. Se puede crear añadiendo participantes a una llamada en curso (conferencia a tres) o a través de una sala de conferencia con número y PIN a la que cada uno se une.