Atención al cliente
Tiempo medio de espera
También llamado: ASA, Average Speed of Answer, velocidad media de respuesta, TME
Definición
El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.
Para el cliente, el peor momento de una llamada es el que pasa escuchando música sin saber cuánto falta. El tiempo medio de espera pone número a esa experiencia y te dice si tu equipo llega a todo.
¿Qué es el tiempo medio de espera?
Es lo que tarda, de media, una llamada en ser atendida desde que entra en la cola de llamadas. En inglés se conoce como ASA, Average Speed of Answer, y en algunos informes en español aparece como TME.
Conviene no confundirlo con indicadores cercanos:
| Indicador | Qué mide | Desde el punto de vista de |
|---|---|---|
| Tiempo medio de espera | Lo que aguarda el cliente antes de ser atendido | El cliente |
| SLA o nivel de servicio | Qué porcentaje se atiende antes de un umbral | El objetivo de servicio |
| AHT | Lo que ocupa cada contacto al agente | El agente |
Una media puede engañar. Un tiempo medio de 40 segundos puede esconder muchas llamadas atendidas al instante y unas pocas que esperaron cinco minutos. Por eso se acompaña del nivel de servicio y de la espera máxima.
Relacionado con este artículo
WhatsApp en tu centralita
- Tu número actual con varios agentes
- Webphone y app móvil
- Ilimitado y con API por 25 €/mes
10 €/mes + IVA
Ver WhatsApp BusinessCómo funciona
La fórmula clásica es:
Tiempo medio de espera = tiempo total de espera de las llamadas atendidas ÷ número de llamadas atendidas
La centralita registra cuándo entra cada llamada en cola y cuándo la coge un agente. La diferencia es su tiempo de espera.
Las llamadas que cuelgan antes de ser atendidas no entran en esta media; se miden con la tasa de abandono, que está muy ligada a las llamadas perdidas. Si la espera sube, los abandonos suelen subir detrás.
Mientras esperan, la música en espera y los mensajes con la posición en la cola hacen la espera más llevadera, pero no la acortan.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo con cifras inventadas. La centralita de una clínica dental de Málaga registra 120 llamadas atendidas en una mañana. Sumando lo que esperó cada una, salen 5.400 segundos.
Tiempo medio de espera = 5.400 ÷ 120 = 45 segundos.
El dato por franjas muestra que de 9:00 a 10:00 la media sube a casi dos minutos, porque es cuando los pacientes llaman para pedir cita del día. La clínica añade una opción al IVR que informa de que las urgencias tienen hueco reservado y pasa a una segunda persona al teléfono en esa hora.
Tiempo medio de espera en Universal Telecom
Las estadísticas de la centralita virtual de Universal Telecom muestran en tiempo real las llamadas atendidas, las perdidas y los tiempos de espera, por agente o por cola. Así ves la franja en la que se forma el atasco.
En la configuración de cada cola fijas el tiempo máximo de espera y el destino al superarlo: buzón de voz, otra cola o un mensaje. Las colas, los horarios y las locuciones vienen incluidos en la centralita. Consulta los planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Las llamadas abandonadas cuentan en el tiempo medio de espera?
En la fórmula clásica (ASA) no: solo se cuentan las llamadas que llegan a ser atendidas. Las abandonadas se miden aparte, con la tasa de abandono y su propio tiempo medio hasta colgar. Decide un criterio y mantenlo.
¿Cómo reduzco el tiempo medio de espera sin contratar más gente?
Ajusta los turnos a las horas punta, saca del teléfono las consultas que se resuelven solas con un mensaje del IVR y reduce el tiempo que cada llamada ocupa al agente. Si las llamadas son más cortas, la cola avanza antes.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- SLA Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es un compromiso medible sobre la calidad de un servicio. En atención al cliente suele fijarse como el porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo máximo, por ejemplo el 80 % de llamadas en 20 segundos.
- AHT El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.
- Llamadas perdidas Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.
- Música en espera La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.