Centralita
Música en espera
También llamado: música de espera, music on hold, MOH, melodía de espera, hilo musical telefónico
Definición
La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.
Nadie llama a una empresa para escuchar música. Pero si tiene que esperar, el silencio es peor: parece que la llamada se ha cortado. La música en espera existe para que el cliente sepa que sigue ahí y que alguien le atenderá.
¿Qué es la música en espera?
Es el audio que suena mientras la llamada está retenida. Lo verás abreviado como MOH, de Music On Hold. Aparece en tres momentos:
- En una cola de llamadas, mientras todos los agentes están ocupados.
- Durante una transferencia de llamadas atendida, mientras el agente consulta con un compañero.
- Cuando el agente pone la llamada en espera para buscar un dato.
Puede ser solo música o música intercalada con locuciones breves: avisos de que la llamada sigue activa, la posición en la cola o información útil.
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Derechos. Que una canción suene en la radio no significa que puedas usarla en tu centralita. El uso público de música comercial puede requerir licencias de las entidades de gestión de derechos. Usa música libre de derechos, con licencia comercial o compuesta para ti.
Calidad. El audio telefónico recorta graves y agudos. Las melodías sencillas, sin voces y sin cambios bruscos de volumen se oyen mejor. Una pieza orquestal muy dinámica pasa de inaudible a estridente.
Duración y repetición. Si la espera suele ser larga, usa una pista larga o varias. Oír el mismo fragmento de diez segundos en bucle irrita más que la espera.
Mensajes. Intercala avisos cada 30-45 segundos. Lo útil es ofrecer algo: el horario, una web donde resolver gestiones o la opción de que te devuelvan la llamada.
La música no arregla una espera excesiva. Si el tiempo medio de espera es alto, el problema es de personal o de reparto, no de banda sonora.
Ejemplo
Una gestoría administrativa de Badajoz tenía como música en espera la radio de la oficina, conectada a la centralita antigua. Los clientes oían anuncios de la competencia y, a veces, nada.
Al cambiar de centralita sustituyen la radio por una pista libre de derechos, suave y sin voces, de tres minutos. Cada 40 segundos, un mensaje recuerda que muchas gestiones de tráfico se pueden iniciar por correo. En el pico de la campaña de la renta, cambian el mensaje para pedir que tengan a mano su DNI.
Música en espera en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom, las colas y los grupos de llamada incluyen tiempos de espera y música, y puedes combinarla con locuciones desde el panel web. Cambiarla para una campaña o una temporada es cuestión de minutos.
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Preguntas frecuentes
¿Puedo poner cualquier canción como música en espera?
No sin más. La música comercial está protegida por derechos de autor y su uso público, también en el teléfono de una empresa, puede requerir licencia de las entidades de gestión. Lo más sencillo es usar música libre de derechos o con licencia comercial.
¿Música o silencio mientras el cliente espera?
Música o mensajes, nunca silencio. Con silencio, quien llama cree que se ha cortado la llamada y cuelga. La música le confirma que sigue conectado.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- Locución telefónica Una locución telefónica es un mensaje de audio pregrabado que la centralita reproduce a quien llama: el saludo de bienvenida, las opciones de un menú, los avisos durante la espera o el mensaje de fuera de horario. Puede grabarla una persona o generarse con voz sintética.
- Transferencia de llamadas La transferencia de llamadas es la función que permite pasar una llamada ya atendida a otra extensión, departamento o número. Puede ser ciega, si se pasa sin hablar antes con el destinatario, o atendida, si primero se le consulta y luego se le entrega.
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.