Ventas
CRM
También llamado: Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes, gestor de clientes, software CRM
Definición
Un CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes) es el software donde una empresa guarda sus contactos, oportunidades de venta e interacciones con cada cliente, para vender y atender con todo el historial a mano.
Cuando un cliente llama, la primera pregunta es siempre la misma: ¿quién es y qué ha pasado antes con él? El CRM es el sitio donde está esa respuesta, siempre que el equipo lo alimente.
¿Qué es un CRM?
CRM son las siglas de Customer Relationship Management, «gestión de la relación con clientes». La expresión nació para nombrar una forma de trabajar centrada en el cliente, pero hoy casi siempre se refiere a la herramienta.
Un CRM guarda tres tipos de información:
- Contactos y empresas. Quién es cada cliente, cómo localizarlo y quién lo lleva.
- Oportunidades. Cada posible venta, con su importe estimado y la fase en la que está.
- Actividades. Llamadas, correos, reuniones, mensajes y tareas pendientes.
Ejemplos conocidos son HubSpot, Salesforce, Pipedrive o Zoho, y muchos programas de gestión traen su propio módulo. No hay que confundirlo con un ERP: el ERP lleva la operación interna (facturas, stock, contabilidad) y el CRM, la relación con el cliente antes y después de la venta.
Relacionado con este artículo
Centralita Virtual
- Con IA (19 €) cada llamada transcrita y buscable
- WhatsApp integrado por 10 €/mes
- Sin mínimo de usuarios y sin permanencia
desde 12 €/usuario/mes + IVA
Ver planesPara qué sirve
- Vender con orden. Cada lead entra con su origen y avanza por las fases del embudo de ventas. Sabes cuántas oportunidades tienes abiertas y quién las lleva.
- No olvidar el seguimiento. Las tareas y recordatorios evitan que un presupuesto se quede sin respuesta.
- Atender con contexto. Cualquiera del equipo ve el historial antes de contestar, sin hacer repetir al cliente lo que ya contó.
- Medir. Informes de ventas por comercial, por origen y por fase.
El punto débil de casi todos los CRM es el mismo: dependen de que alguien apunte. Y lo que menos se apunta son las llamadas. Para eso existe la integración telefónica o CTI: la centralita registra la llamada en la ficha sin que nadie escriba nada.
Ejemplo
Imagina una instaladora de placas solares de Murcia con seis comerciales. Recibe peticiones de presupuesto por la web, por teléfono y por WhatsApp. Cada comercial apuntaba en su libreta y, cuando uno se iba de vacaciones, sus clientes se quedaban sin respuesta.
Con un CRM, cada petición crea una oportunidad con su origen, y el presupuesto, la visita técnica y la firma pasan a ser fases. Con la centralita conectada, al sonar el teléfono se abre la ficha: el comercial ve que ese cliente pidió precio para una nave hace dos semanas y retoma la conversación sin preguntar de nuevo. A final de mes saben qué canal trae más instalaciones firmadas.
Te puede interesar
CRM en Universal Telecom
Si ya trabajas con un CRM, la integración de CRM con la centralita va incluida en la cuota de la centralita virtual. La ficha del cliente se abre al sonar la llamada, llamas desde el CRM con un clic (click to call) y cada llamada queda registrada.
Si además atiendes por WhatsApp desde la centralita, esas conversaciones pueden quedar junto a las llamadas del cliente. ¿Tu CRM es propio? Revisa nuestras APIs para desarrolladores o cuéntanos cuál usas en contacto.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un CRM y un ERP?
El CRM gestiona la relación con el cliente: contactos, oportunidades, llamadas y seguimiento comercial. El ERP gestiona la operación interna: compras, stock, facturación y contabilidad. Muchas empresas usan los dos y los conectan para que el pedido cerrado en el CRM llegue al ERP.
¿Un CRM tiene sentido en una empresa pequeña?
Sí, en cuanto hay más de una persona atendiendo clientes. El CRM evita que el historial viva en la libreta o el móvil de cada comercial y que los clientes se queden sin respuesta cuando alguien está de vacaciones.
¿Qué significa integrar el CRM con la centralita?
Que el teléfono y el CRM trabajan juntos: al sonar una llamada se abre la ficha del cliente, puedes llamar con un clic desde el CRM y cada llamada queda registrada en el historial sin apuntarla a mano.
Términos relacionados
- Lead Un lead es una persona o empresa que ha mostrado interés en lo que vendes y te ha dejado una forma de contactarla (un formulario, una llamada, un mensaje), pero que todavía no es cliente.
- Embudo de ventas Un embudo de ventas (sales funnel) es el modelo que representa las fases por las que pasa un posible cliente, desde que te conoce hasta que compra. Se dibuja como un embudo porque en cada fase quedan menos personas que en la anterior.
- ERP Un ERP (Enterprise Resource Planning, planificación de recursos empresariales) es el software de gestión que reúne en una sola base de datos la operación interna de una empresa: compras, ventas, inventario, facturación, contabilidad y, a menudo, personal.
- CTI CTI (Computer Telephony Integration, integración de telefonía e informática) es la conexión entre la centralita y las aplicaciones de la empresa, como el CRM. Permite ver la ficha del cliente al sonar el teléfono, llamar con un clic y registrar cada llamada sin anotarla.
- Click to call Click to call es una función que inicia una llamada telefónica al hacer clic en un botón o enlace, sin marcar el número. En una web conecta al visitante con la empresa; en un CRM permite al empleado llamar a un cliente con un clic desde su ficha.