Ventas
KPI
También llamado: Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento, indicador clave de desempeño, indicador de gestión
Definición
Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.
Medir se puede medir casi todo. La dificultad está en elegir los pocos números que te dicen si vas bien y que, si se tuercen, te obligan a hacer algo. Esos son los KPI.
¿Qué es un KPI?
KPI son las siglas de Key Performance Indicator, «indicador clave de rendimiento». La palabra importante es clave. Un KPI no es cualquier dato del panel: es el que está atado a un objetivo.
Un KPI bien definido tiene cuatro piezas:
- Qué mide, con una fórmula clara.
- Una meta («menos del 5 % de llamadas perdidas»).
- Un periodo (semanal, mensual, trimestral).
- Un responsable que lo revisa y actúa.
Las visitas a la web son una métrica. Las solicitudes de presupuesto al mes, comparadas con una meta y revisadas cada lunes, son un KPI.
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Ver planesPara qué sirve
Los KPI sirven para decidir. Ejemplos habituales por área:
- Ventas: tasa de conversión, ventas por comercial, CAC y ROI de cada campaña.
- Atención telefónica: porcentaje de llamadas perdidas, tiempo medio de espera, AHT o duración media de la llamada y FCR, las consultas resueltas a la primera.
- Satisfacción: NPS o CSAT tras la atención.
Un error frecuente es medir solo lo que es fácil de medir. Otro, perseguir un KPI a costa de los demás: si premias llamadas cortas, el AHT baja, pero quizá suben las rellamadas.
Ejemplo
Imagina una correduría de seguros de A Coruña con cinco personas. Su objetivo del año es renovar más pólizas y perder menos clientes en el vencimiento.
Eligen tres KPI y los revisan cada lunes:
- Llamadas perdidas sobre el total recibido, con meta por debajo del 5 %. Lo sacan de la centralita.
- Renovaciones avisadas con 30 días de antelación, meta del 100 %. Lo sacan del CRM.
- Tasa de renovación mensual.
En la primera semana ven que las llamadas perdidas se concentran a primera hora. Mueven el turno de una persona y el indicador baja. Un número, un responsable y una decisión.
KPI en Universal Telecom
Los KPI de atención telefónica salen de la propia centralita. La centralita virtual incluye estadísticas en tiempo real con llamadas atendidas y perdidas, tiempos de espera y rendimiento por agente o por cola, sin instalar nada.
Para cruzarlos con las ventas, la integración de CRM registra cada llamada en la ficha del cliente. Y si quieres medir también qué se dice en las llamadas, el análisis de llamadas con IA las transcribe, resume y etiqueta.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre una métrica y un KPI?
Una métrica es cualquier dato que puedes medir, como las visitas a la web o las llamadas recibidas. Un KPI es una métrica elegida porque está ligada a un objetivo del negocio y tiene una meta. Todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI.
¿Cuántos KPI debe seguir una pyme?
Pocos. Entre tres y cinco por área es una cifra manejable. Si sigues veinte indicadores, ninguno recibe atención y las reuniones se llenan de números que no llevan a ninguna decisión.
Términos relacionados
- Tasa de conversión La tasa de conversión es el porcentaje de personas que hacen la acción que buscas (comprar, pedir presupuesto, llamar) sobre el total de las que tuvieron la oportunidad de hacerla. Se calcula dividiendo conversiones entre visitas o contactos y multiplicando por 100.
- ROI El ROI (Return on Investment, retorno de la inversión) es el porcentaje que mide cuánto ganas o pierdes por cada euro invertido. Se calcula restando la inversión a la ganancia obtenida, dividiendo el resultado entre la inversión y multiplicando por 100.
- CAC El CAC (Customer Acquisition Cost, coste de adquisición de clientes) es lo que te cuesta, de media, conseguir un cliente nuevo. Se calcula sumando el gasto en marketing y ventas de un periodo y dividiéndolo entre los clientes nuevos de ese periodo.
- AHT El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.
- NPS El NPS (Net Promoter Score) mide la lealtad de los clientes con una pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes?», de 0 a 10. Se calcula restando el porcentaje de detractores (0-6) al de promotores (9-10) y va de -100 a +100.