Atención al cliente
SLA
También llamado: acuerdo de nivel de servicio, Service Level Agreement, nivel de servicio, service level
Definición
Un SLA (Service Level Agreement, acuerdo de nivel de servicio) es un compromiso medible sobre la calidad de un servicio. En atención al cliente suele fijarse como el porcentaje de contactos atendidos dentro de un tiempo máximo, por ejemplo el 80 % de llamadas en 20 segundos.
«Te atendemos rápido» no se puede medir. «Atendemos el 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos», sí. Esa es la diferencia que aporta un SLA: convierte una promesa en un número que se puede comprobar cada día.
¿Qué es un SLA?
El término tiene dos usos que conviene separar:
- Como contrato. Un acuerdo entre un proveedor y su cliente que fija qué calidad mínima se garantiza: disponibilidad de un servicio, tiempo de respuesta ante una incidencia o tiempo de resolución. Si no se cumple, suele haber compensaciones.
- Como métrica de atención. En un contact center, «nivel de servicio» es el porcentaje de contactos atendidos dentro de un umbral de espera. Es el uso más habitual en atención telefónica.
Cada canal tiene su propio SLA. A una llamada se le exigen segundos; a un email, horas.
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La fórmula más extendida del nivel de servicio es:
Nivel de servicio (%) = llamadas atendidas antes del umbral ÷ llamadas recibidas × 100
Se expresa como una pareja de números: porcentaje y segundos. «80/20» significa el 80 % de las llamadas atendidas antes de 20 segundos. Es una referencia clásica del sector, no una norma: cada empresa elige un umbral más exigente o más flexible según su cliente.
Hay variantes. Algunas empresas descuentan del total las llamadas abandonadas en los primeros segundos, porque el cliente colgó antes de tener opción de ser atendido. Lo importante es fijar el criterio y no cambiarlo, para poder comparar semanas.
El SLA no se mira solo. Va con el tiempo medio de espera, que dice cuánto esperan de media, y con el AHT, que dice cuánto ocupa cada llamada a un agente. Es uno de los KPI básicos de cualquier cola de llamadas.
Ejemplo
Ejemplo ilustrativo con cifras inventadas. Una empresa de mantenimiento de calderas de Valladolid fija un objetivo 80/20 para su línea de averías.
Un martes recibe 250 llamadas. De ellas, 190 se cogen antes de 20 segundos.
Nivel de servicio = 190 ÷ 250 × 100 = 76 %.
No llega al objetivo. Al revisar por franjas ve que el problema está entre las 9:00 y las 10:00, cuando entran los avisos acumulados de la noche. Adelanta media hora la entrada de un técnico de oficina y la semana siguiente sube al 82 %.
SLA en Universal Telecom
Para medir tu nivel de servicio necesitas saber cuántas llamadas entran, cuántas se atienden y cuánto esperan. Las estadísticas en tiempo real de la centralita virtual de Universal Telecom muestran llamadas atendidas, perdidas, tiempos de espera y rendimiento por agente desde el panel.
Las colas te dejan fijar un tiempo máximo de espera y qué hacer al superarlo, de modo que ninguna llamada se quede sonando sin destino. Consulta los planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa un SLA 80/20?
Que el objetivo es atender el 80 % de las llamadas antes de 20 segundos de espera. Es una referencia clásica en atención telefónica, pero cada empresa debe fijar el suyo según su tipo de cliente y su equipo.
¿Qué diferencia hay entre SLA y FCR?
El SLA mide la rapidez con la que se atiende: cuántos contactos se cogen dentro de un tiempo. El FCR mide si el problema se resuelve en ese primer contacto. Puedes cumplir el SLA y resolver poco, o al revés.
¿Un SLA tiene consecuencias si no se cumple?
Cuando es un contrato con un proveedor, suele incluir penalizaciones o descuentos. Cuando es un objetivo interno, la consecuencia es revisar turnos, colas o procesos.
Términos relacionados
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- KPI Un KPI (Key Performance Indicator, indicador clave de rendimiento) es una métrica que una empresa elige seguir porque mide directamente si avanza hacia un objetivo concreto, con un valor de referencia y un plazo.
- AHT El AHT (Average Handle Time, tiempo medio de gestión) es el tiempo medio que un agente dedica a cada contacto, sumando la conversación, las esperas en las que pone al cliente y el trabajo posterior a la llamada.
- Contact center Un contact center es un centro de atención que gestiona las interacciones con clientes por varios canales (teléfono, WhatsApp, email, chat web o redes sociales) desde un mismo equipo y, normalmente, con un historial único por cliente.