Atención al cliente
Contact center
También llamado: centro de contacto, centro de atención multicanal, contact centre
Definición
Un contact center es un centro de atención que gestiona las interacciones con clientes por varios canales (teléfono, WhatsApp, email, chat web o redes sociales) desde un mismo equipo y, normalmente, con un historial único por cliente.
Tus clientes no solo llaman. Escriben por WhatsApp, mandan un email o dejan un mensaje en la web. Un contact center es la forma de atender todo eso con un mismo equipo, sin que cada canal vaya por libre.
¿Qué es un contact center?
Es la evolución del call center. Mantiene el teléfono, pero añade canales escritos: WhatsApp, email, chat web, SMS o redes sociales. La diferencia no es solo el número de canales. Es que los agentes los atienden con las mismas reglas, en la misma herramienta y con la misma información del cliente.
Cuando los canales están conectados entre sí y el cliente puede pasar de uno a otro sin repetir nada, se habla de omnicanalidad. No todo contact center lo consigue: algunos solo son multicanal, con cada canal en una herramienta distinta.
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Un contact center se apoya en cuatro piezas:
- Bandeja común. Llamadas y mensajes llegan a una misma herramienta. El agente ve qué tiene pendiente en cada canal.
- Reglas de reparto. Igual que las colas reparten llamadas, los mensajes se asignan por canal, tema, idioma o carga de trabajo de cada agente.
- Historial del cliente. La integración con el CRM muestra las conversaciones anteriores, sean por voz o por escrito.
- Medición por canal. Los tiempos no se comparan igual: una llamada se atiende en segundos y un email puede esperar horas. Cada canal tiene sus propios objetivos de SLA, y los indicadores como el FCR se miden sobre todos ellos.
Hoy la mayoría de contact centers se contratan en la nube, en modelo CCaaS: pagas por agente y mes y no instalas servidores.
Ejemplo
Una academia de idiomas de Murcia tiene tres personas en secretaría. Los alumnos llaman para matricularse, escriben por WhatsApp para preguntar horarios y envían por email los justificantes de pago.
Antes, el WhatsApp estaba en un móvil que pasaba de mano en mano y el email lo miraba quien podía. Ahora las tres personas atienden llamadas y WhatsApp desde la misma aplicación, y el CRM guarda cada contacto en la ficha del alumno.
Cuando una alumna escribe por WhatsApp sobre una llamada del día anterior, quien contesta ve qué se le dijo. No hace falta preguntar dos veces.
Contact center en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom une los dos canales que más usan las pymes: el teléfono y WhatsApp. Todos los usuarios de la centralita atienden el mismo WhatsApp de empresa desde el webphone y la app, con el historial compartido y en la misma herramienta con la que llaman.
La integración con CRM abre la ficha del cliente al recibir la llamada y registra la actividad. Para campañas salientes tienes el automarcador. Si además quieres que un agente de IA responda una parte de los mensajes, eso lo ofrece UTIO (se abre en una pestaña nueva), nuestra marca de agentes de IA.
Preguntas frecuentes
¿Un contact center sustituye al call center?
Lo amplía. El teléfono sigue siendo un canal central, pero el contact center suma los canales escritos y organiza a los agentes para atender todos ellos con las mismas reglas de reparto y medición.
¿Qué canales tiene un contact center?
Depende de dónde estén tus clientes. Lo habitual es teléfono, WhatsApp y email; muchos añaden chat web y redes sociales. Es mejor atender bien tres canales que mal seis.
Términos relacionados
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- Omnicanalidad La omnicanalidad es una forma de atender al cliente en la que todos los canales (teléfono, WhatsApp, email, web o tienda) están conectados y comparten el historial, de modo que el cliente puede cambiar de canal sin repetir lo que ya ha contado.
- CCaaS CCaaS (Contact Center as a Service) es el software de contact center alojado en la nube y contratado por suscripción: reparto de llamadas y mensajes, colas, IVR, grabación, marcadores y métricas, sin servidores propios y pagando por agente.
- WhatsApp Business WhatsApp Business es la aplicación gratuita de Meta para pequeñas empresas. Funciona como WhatsApp, pero añade perfil de empresa, catálogo, respuestas rápidas, mensajes automáticos de bienvenida y ausencia, y etiquetas para organizar los chats.
- FCR El FCR (First Contact Resolution, resolución en el primer contacto) es el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven por completo en la primera interacción, sin que el cliente tenga que volver a llamar o escribir por el mismo motivo.