Atención al cliente
CCaaS
También llamado: Contact Center as a Service, contact center como servicio, contact center en la nube, cloud contact center
Definición
CCaaS (Contact Center as a Service) es el software de contact center alojado en la nube y contratado por suscripción: reparto de llamadas y mensajes, colas, IVR, grabación, marcadores y métricas, sin servidores propios y pagando por agente.
Un contact center necesita software especializado para repartir llamadas, medir tiempos y lanzar campañas. Antes se instalaba en servidores propios. CCaaS es ese mismo software, pero en la nube y por suscripción.
¿Qué es CCaaS?
Las siglas significan Contact Center as a Service. El proveedor aloja y mantiene la plataforma y tú la usas desde el navegador o una app. Pagas por agente y mes, y ajustas el número de licencias cuando cambia el volumen.
Se diferencia de UCaaS en el foco. UCaaS sirve para que toda la plantilla se comunique. CCaaS está pensado para el equipo que atiende clientes en volumen y necesita control: quién atiende, cuánto se espera y cómo se resuelve.
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Las funciones habituales de una plataforma CCaaS son:
- Enrutamiento. Un ACD reparte llamadas y mensajes según disponibilidad, habilidades del agente, idioma o prioridad del cliente.
- IVR y colas. El IVR clasifica la llamada y la cola de llamadas la retiene hasta que hay alguien libre.
- Canales digitales. WhatsApp, email o chat, cuando la plataforma busca la omnicanalidad.
- Marcación saliente. Marcadores automáticos o predictivos para campañas.
- Integración. Conexión con el CRM para abrir la ficha del cliente al entrar la llamada.
- Supervisión y métricas. Paneles en tiempo real, grabación e informes con indicadores como el SLA o el AHT.
Algunas plataformas añaden gestión de turnos y análisis automático de conversaciones.
Ejemplo
Una empresa de reformas de Alicante tiene un equipo de cinco personas que atiende presupuestos por teléfono. En primavera el volumen se duplica y contrata tres agentes temporales.
Con un contact center instalado, tendría que comprar licencias y puestos para tres meses. Con CCaaS, da de alta tres usuarios más en el panel, los añade a la cola de presupuestos y les envía el acceso. Trabajan desde casa con auriculares y el navegador.
En septiembre los da de baja y vuelve a pagar por cinco.
CCaaS en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom funciona en la nube y reúne varias piezas de un CCaaS: IVR, colas, grabación, integración con CRM, estadísticas en tiempo real por agente y el WhatsApp de empresa atendido por todo el equipo. Sobre la misma plataforma tienes el automarcador para campañas salientes y el análisis de llamadas con IA para revisar todas las conversaciones.
Se contrata por usuario, sin permanencia, así que puedes ajustar el equipo a cada temporada. Consulta los planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué ventajas tiene CCaaS frente a un contact center instalado?
No compras servidores ni licencias perpetuas, sumas o quitas agentes según la campaña y los agentes pueden trabajar desde casa con un navegador. A cambio, dependes de la conexión a internet y pagas una cuota mientras lo uses.
¿Cuántos agentes hacen falta para que compense un CCaaS?
No hay un mínimo universal. Si tienes un equipo que atiende en colas, necesitas medir tiempos de espera o haces campañas salientes, ya te encaja, aunque sean tres personas.
Términos relacionados
- Contact center Un contact center es un centro de atención que gestiona las interacciones con clientes por varios canales (teléfono, WhatsApp, email, chat web o redes sociales) desde un mismo equipo y, normalmente, con un historial único por cliente.
- UCaaS UCaaS (Unified Communications as a Service, comunicaciones unificadas como servicio) es un modelo en la nube que reúne en una sola plataforma las comunicaciones internas y externas de la empresa: telefonía, mensajería, presencia y reuniones, pagando por usuario.
- ACD Un ACD (Automatic Call Distribution, distribución automática de llamadas) es el sistema de la centralita que decide a qué agente se entrega cada llamada entrante, según reglas como el orden de llegada, el agente más tiempo libre, la prioridad o las habilidades del agente.
- Omnicanalidad La omnicanalidad es una forma de atender al cliente en la que todos los canales (teléfono, WhatsApp, email, web o tienda) están conectados y comparten el historial, de modo que el cliente puede cambiar de canal sin repetir lo que ya ha contado.
- Marcador predictivo Un marcador predictivo es un sistema de llamadas salientes que marca varios números a la vez calculando cuándo quedará libre cada agente. Solo pasa al agente las llamadas que contesta una persona e intenta descartar las que comunican, no existen o saltan al buzón.