Atención al cliente
CTI
También llamado: Computer Telephony Integration, integración de telefonía e informática, integración CTI, integración de centralita y CRM, screen pop
Definición
CTI (Computer Telephony Integration, integración de telefonía e informática) es la conexión entre la centralita y las aplicaciones de la empresa, como el CRM. Permite ver la ficha del cliente al sonar el teléfono, llamar con un clic y registrar cada llamada sin anotarla.
(abre la imagen ampliada en una pestaña nueva) Contestar y saber ya quién llama, qué compró y qué problema tuvo la última vez. Esa es la promesa de la CTI, y hoy está al alcance de cualquier empresa con una centralita en la nube.
¿Qué es CTI?
CTI son las siglas de Computer Telephony Integration. Nació en los grandes centros de llamadas, cuando conectar la centralita con el ordenador exigía hardware y desarrollos caros. Hoy es una función habitual de las centralitas en la nube.
La idea es que el teléfono y el ordenador dejen de ser dos mundos. La centralita le cuenta al software lo que pasa: una llamada entra, se contesta, se cuelga. Y el software le da órdenes a la centralita: llama a este número, transfiere esta llamada.
Su aplicación más común es la integración con el CRM, pero también se conecta con un ERP, una agenda de citas o una herramienta de tickets.
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Las funciones típicas de una integración CTI son:
- Identificación de la llamada (screen pop). Al entrar una llamada, el sistema busca el número en el CRM y abre la ficha del cliente antes de que descuelgues.
- Marcación desde la aplicación. Haces clic en el teléfono de una ficha y la centralita marca por ti. Es el click to call interno.
- Registro automático. Cada llamada queda anotada en el historial del cliente con su fecha, su duración y, si existe, la grabación.
- Control de la llamada. Contestar, poner en espera o transferir desde la pantalla.
- Estado del agente. Disponible, en llamada o en pausa, visible para el equipo y el supervisor.
Técnicamente, hoy casi todo se hace con APIs y conectores en la nube. Antes se usaban estándares de escritorio, como TAPI en Windows, que obligaban a instalar software en cada puesto.
Los marcadores predictivos son una forma avanzada de CTI: el software decide a quién llamar y cuándo, y la centralita ejecuta.
Ejemplo
Una academia de oposiciones de Oviedo recibe muchas llamadas de alumnos y de interesados. Antes, la persona que atendía preguntaba el nombre, lo buscaba en el programa de gestión y tomaba notas en papel que luego nadie pasaba al sistema.
Con la integración CTI, cuando llama un alumno aparece su ficha en pantalla, con el curso en el que está matriculado y su última consulta. Al colgar, la llamada queda registrada en su historial. Cuando el equipo devuelve las llamadas de los interesados, lo hace con un clic desde la ficha, sin marcar.
CTI en Universal Telecom
La integración de CRM con la centralita viene incluida en la cuota de la centralita virtual de Universal Telecom: la ficha del cliente se abre con cada llamada, llamas con un clic y todo queda registrado. Si tu CRM es propio, puedes conectarlo con las APIs. Con Centralita con IA, cada llamada llega además transcrita y resumida.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre CTI y CRM?
El CRM es la herramienta donde guardas los clientes, sus datos y su historial. La CTI es la conexión entre ese CRM y la centralita, para que las llamadas aparezcan en el CRM y puedas controlarlas desde él.
¿Qué es un screen pop?
Es la ventana que se abre en la pantalla del agente cuando entra una llamada, con la ficha del cliente que llama. La CTI busca el número en el CRM y la muestra antes de que descuelgues.
¿Necesito un call center para usar CTI?
No. Nació en los grandes call centers, pero hoy cualquier pyme puede usarla: basta con una centralita que se integre con el CRM o el programa de gestión que ya utilizas.
Términos relacionados
- CRM Un CRM (Customer Relationship Management, gestión de la relación con clientes) es el software donde una empresa guarda sus contactos, oportunidades de venta e interacciones con cada cliente, para vender y atender con todo el historial a mano.
- Click to call Click to call es una función que inicia una llamada telefónica al hacer clic en un botón o enlace, sin marcar el número. En una web conecta al visitante con la empresa; en un CRM permite al empleado llamar a un cliente con un clic desde su ficha.
- Centralita virtual Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa (extensiones, menús, colas, desvíos y grabación) por internet. No necesita equipos en la oficina: se administra desde un panel web y se usa desde una app o un teléfono IP.
- Marcador predictivo Un marcador predictivo es un sistema de llamadas salientes que marca varios números a la vez calculando cuándo quedará libre cada agente. Solo pasa al agente las llamadas que contesta una persona e intenta descartar las que comunican, no existen o saltan al buzón.
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.