Atención al cliente
Marcador predictivo
También llamado: predictive dialer, marcación predictiva, dialer predictivo, marcador de llamadas predictivo
Definición
Un marcador predictivo es un sistema de llamadas salientes que marca varios números a la vez calculando cuándo quedará libre cada agente. Solo pasa al agente las llamadas que contesta una persona e intenta descartar las que comunican, no existen o saltan al buzón.
En una campaña de llamadas salientes, la mayor parte del tiempo de un agente se va en esperar: tonos, comunicando, contestadores. El marcador predictivo existe para que esa espera la haga la máquina.
¿Qué es un marcador predictivo?
Es el tipo de marcador automático que más exprime la productividad. Mientras los agentes hablan, el sistema ya está marcando los siguientes números para que, cuando alguien cuelgue, tenga otra llamada lista al instante.
Su razón de ser es una realidad incómoda de las campañas salientes: muchas llamadas no terminan en conversación. Unas no contestan, otras comunican y otras saltan al contestador. Si el agente marca a mano, pasa buena parte del turno esperando.
Se usa en call centers y equipos de televenta con listas grandes y muchos agentes. En equipos pequeños sus ventajas se reducen y sus riesgos pesan más.
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- Carga de la lista. Se sube la lista de contactos de la campaña y se fijan horarios y reintentos.
- Cálculo del ritmo. El algoritmo observa cuántas llamadas se contestan, cuánto duran las conversaciones y cuántos agentes hay. Con eso decide cuántos números marcar por agente en cada momento.
- Filtrado. Detecta tonos de ocupado, números inexistentes y, con más o menos acierto, contestadores automáticos.
- Conexión. Cuando una persona contesta, la llamada pasa al primer agente libre junto con la ficha del contacto, gracias a la integración CTI.
El riesgo está en el paso 2. Si el sistema marca más de la cuenta, alguien contesta y no hay agente libre: oye silencio o un corte. Es la llamada abandonada, molesta para quien la recibe y mala para tu imagen. Por eso un buen marcador te deja fijar una tasa máxima de abandono y reduce el ritmo para no superarla.
Ejemplo
Una empresa de formación para empresas de Valladolid, con quince agentes, llama a compañías que han pedido información sobre sus cursos. Con marcación manual, cada agente hablaba con pocas personas por hora.
Ponen en marcha un marcador predictivo con un límite bajo de llamadas abandonadas. Los agentes encadenan conversaciones y el supervisor sigue en tiempo real los contactos por hora. Para la lista de antiguos clientes, más pequeña y delicada, cambian a modo progresivo: una llamada por agente libre y ningún abandono.
Marcador predictivo en Universal Telecom
El automarcador de Universal Telecom se entrega listo para usar sobre la plataforma de la centralita virtual, sin permanencia y con estadísticas por campaña y por agente. Te ayudamos a elegir el tipo de marcación que encaja con tu campaña. Recuerda que en España las llamadas comerciales exigen, con carácter general, el consentimiento previo del destinatario desde junio de 2023, y que tus listas deben cumplir el RGPD.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre un marcador predictivo y uno progresivo?
El progresivo marca un número cada vez que un agente queda libre, así que nunca deja a nadie esperando sin agente. El predictivo marca varios por agente anticipándose a cuándo quedarán libres: da más conversaciones por hora, pero puede generar llamadas abandonadas.
¿Es legal usar un marcador predictivo en España?
La herramienta es legal. Lo que está regulado son las llamadas comerciales: desde junio de 2023 la Ley General de Telecomunicaciones exige, con carácter general, el consentimiento previo de la persona, y las listas deben cumplir el RGPD.
¿Qué es una llamada abandonada en un marcador?
Es la que el destinatario contesta cuando no hay ningún agente libre: oye silencio o la llamada se corta. Los marcadores predictivos permiten fijar una tasa máxima de abandono y bajan el ritmo para respetarla.
Términos relacionados
- Marcador automático Un marcador automático, automarcador o dialer, es un sistema que marca los números de una lista sin intervención manual y conecta la llamada con un agente o con un mensaje grabado. Los tipos principales son preview, progresivo y predictivo.
- Call center Un call center (centro de llamadas) es un equipo de agentes dedicado a atender o hacer llamadas telefónicas en volumen, con una centralita que reparte las llamadas, las pone en cola, las graba y mide cómo se atienden.
- Televenta La televenta es la venta de productos o servicios por teléfono, en la que el comercial presenta la oferta, resuelve dudas y cierra el pedido durante la llamada. Puede ser saliente, cuando la empresa llama, o entrante, cuando el cliente llama para comprar.
- CTI CTI (Computer Telephony Integration, integración de telefonía e informática) es la conexión entre la centralita y las aplicaciones de la empresa, como el CRM. Permite ver la ficha del cliente al sonar el teléfono, llamar con un clic y registrar cada llamada sin anotarla.
- RGPD El RGPD (Reglamento General de Protección de Datos, Reglamento UE 2016/679) es la norma europea que regula cómo las empresas y administraciones recogen, usan, guardan y comparten los datos personales de las personas. Se aplica en toda la UE desde el 25 de mayo de 2018.