Atención al cliente
Devolución de llamada (callback)
También llamado: devolución de llamada, callback, devolver la llamada, llamada de vuelta
Definición
La devolución de llamada (callback) es la práctica de llamar de vuelta al cliente en lugar de hacerle esperar: deja su número, cuelga y la empresa le llama cuando hay un agente libre o a la hora acordada.
Nadie quiere pasar diez minutos escuchando música para preguntar algo sencillo. La devolución de llamada cambia el orden: el cliente cuelga y es la empresa la que le llama cuando puede atenderle.
¿Qué es la devolución de llamada?
Es devolver una llamada que no se pudo atender en el momento. Puede ser algo tan simple como que un empleado llame a quien dejó un mensaje, o un proceso automático en el que la centralita gestiona la lista de pendientes.
En inglés se llama callback. Se usa en tres situaciones principales:
- Callback en cola. Cuando la espera en la cola de llamadas es larga, una locución ofrece pulsar una tecla para que te llamen. El cliente conserva su turno sin estar al teléfono.
- Callback programado. El cliente elige una franja horaria, por teléfono, en un formulario o en un chat.
- Callback web. Un botón en la web pide el número del visitante y la empresa le llama al momento. Es una variante del click to call.
A esto se suma la devolución de las llamadas perdidas: repasar las que nadie atendió y llamar a cada número.
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En el callback automático en cola, el recorrido suele ser este:
- El cliente entra en la cola y oye que la espera es larga.
- Pulsa una tecla y confirma su número, o deja otro.
- Cuelga. La centralita mantiene su lugar en la cola.
- Cuando le toca, la centralita llama primero al agente y, al descolgar este, marca al cliente. O al revés, según la configuración.
Lo que hace que funcione es la disciplina. Hay que devolver las llamadas pronto, en orden y dejando constancia de cada intento. Una devolución que llega al día siguiente ya no sirve al cliente que tenía prisa.
Medir ayuda: cuántas llamadas se devuelven, cuánto se tarda y cuántas se resuelven en el primer intento. Comparado con el tiempo medio de espera, te dice si el callback alivia la cola o solo la aplaza.
Ejemplo
Una academia de idiomas de Alicante recibe muchas llamadas en septiembre, cuando abre la matrícula. Tres personas no dan abasto y muchas llamadas acaban colgadas.
Cambia la locución de la cola para que, si la espera supera unos minutos, invite a dejar el número y promete llamar ese mismo día. Al final de cada hora, una persona repasa la lista de llamadas perdidas y pendientes y las devuelve por orden. Los alumnos que llamaban dos o tres veces dejan de hacerlo.
Devolución de llamada en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom incluye la devolución de llamada: el cliente que espera en la cola puede pedir que le llamen sin perder su turno. Además, ves en tiempo real las llamadas atendidas y perdidas, configuras colas con tiempos máximos de espera y, con la integración de CRM, devuelves la llamada con un clic desde la ficha del cliente. Para campañas de rellamada, usa el automarcador.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el callback en atención al cliente?
Es ofrecer al cliente que cuelgue y le llamen después, en vez de esperar en la cola. El sistema guarda su número y su turno, y la llamada sale cuando un agente queda libre o en la franja que haya elegido.
¿Qué diferencia hay entre callback y click to call?
El click to call es un botón en una web para iniciar una llamada; una de sus variantes, el callback web, hace que la empresa llame al número que deja el visitante. La devolución de llamada es más amplia: también incluye la que se ofrece en la cola o tras una llamada perdida.
¿Cuánto tiempo es razonable para devolver una llamada?
No hay una cifra universal, pero cuanto antes, mejor: un cliente que ha pedido que le llamen espera hacerlo en la misma jornada. Si prometes una hora concreta, cúmplela; si no puedes, avisa por otro canal.
Términos relacionados
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.
- Llamadas perdidas Las llamadas perdidas son las llamadas entrantes que no llegan a hablar con nadie de la empresa: porque nadie contesta, porque quien llama cuelga mientras espera (llamada abandonada) o porque entran fuera de horario sin una alternativa.
- Click to call Click to call es una función que inicia una llamada telefónica al hacer clic en un botón o enlace, sin marcar el número. En una web conecta al visitante con la empresa; en un CRM permite al empleado llamar a un cliente con un clic desde su ficha.
- Tiempo medio de espera El tiempo medio de espera es el tiempo que, de media, aguardan los clientes en cola antes de que un agente les atienda. Se calcula dividiendo el tiempo total de espera de las llamadas atendidas entre el número de llamadas atendidas.