Centralita
Locución telefónica
También llamado: mensaje de bienvenida, mensaje grabado, audio de centralita, saludo telefónico, mensaje de espera
Definición
Una locución telefónica es un mensaje de audio pregrabado que la centralita reproduce a quien llama: el saludo de bienvenida, las opciones de un menú, los avisos durante la espera o el mensaje de fuera de horario. Puede grabarla una persona o generarse con voz sintética.
La locución es la primera voz de tu empresa que oye un cliente. Antes de hablar con nadie, ya se ha formado una idea: si es clara, si es larga, si suena improvisada. Por eso merece algo más que leer un texto deprisa con el móvil.
¿Qué es una locución telefónica?
Es cualquier mensaje grabado que la centralita reproduce en una llamada. No es lo mismo que el IVR: el IVR es el menú completo que espera una respuesta; la locución es solo el audio. Un IVR usa locuciones, pero también hay locuciones sin menú.
Los tipos más habituales:
| Tipo | Cuándo suena | Qué debe decir |
|---|---|---|
| Bienvenida | Al entrar la llamada | Nombre de la empresa, aviso de grabación si aplica |
| Menú | Dentro del IVR | Opciones, de la más usada a la menos |
| Espera | Mientras se espera en cola | Que la llamada sigue activa, alternativas |
| Fuera de horario | Cuando estás cerrado | Horario, alternativas, opción de dejar mensaje |
| Buzón | Antes de grabar el mensaje | Qué datos dejar y cuándo se devolverá |
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- Escribe el guion. Frases cortas, sin tecnicismos, en el orden en que el cliente necesita la información.
- Elige la voz. Grabación de un locutor profesional, de alguien del equipo en un lugar silencioso o voz sintética (texto a voz).
- Cuida el audio. Sin eco, sin ruido de fondo y con volumen similar a la música en espera, para que no haya saltos.
- Súbela a la centralita y asígnala a su sitio: bienvenida, cola, horario o buzón.
- Llama tú. Escúchala desde fuera, en un móvil, como la oirá el cliente.
Si grabas las llamadas, la bienvenida es el momento natural de informar de ello. Consulta el término grabación de llamadas para lo que debe incluir ese aviso.
Ejemplo
Una bodega de La Rioja alavesa con tienda online atiende pedidos y visitas guiadas. Su locución de bienvenida duraba 35 segundos: historia de la bodega, premios y, al final, las opciones.
La recortan a siete segundos: «Bodega X, buenos días. Para visitas, pulsa 1. Para pedidos, pulsa 2». La historia pasa a la locución de espera de la cola de visitas, donde sí aporta algo. Para el cierre de agosto graban un aviso temporal con voz sintética y lo quitan en septiembre.
Locución telefónica en Universal Telecom
En la centralita virtual de Universal Telecom subes las locuciones y las asignas a la bienvenida, el IVR, las colas y los horarios desde el panel web. Si eliges el alta con configuración incluida, nuestro equipo graba las locuciones y define horarios y desvíos contigo.
Los detalles del alta están en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe decir la locución de bienvenida?
El nombre de la empresa y, si hay menú, las opciones más usadas primero. Si grabas las llamadas, la locución es el lugar para avisar de ello. Evita frases de relleno: cada segundo de locución es espera para el cliente.
¿Es mejor una voz profesional o una voz sintética?
Una voz humana profesional suena más cálida y cuidada. La voz sintética actual es natural y permite cambiar el mensaje en minutos, útil para avisos temporales como un cierre por festivo.
¿Cuánto debe durar una locución?
La de bienvenida, entre 5 y 10 segundos. Las opciones de un menú, una frase corta por opción. Los avisos de espera, breves y espaciados para que no se repitan a cada momento.
Términos relacionados
- IVR Un IVR (Interactive Voice Response, respuesta de voz interactiva) es el menú telefónico automático que atiende una llamada, ofrece opciones («pulsa 1 para ventas») y la dirige al departamento, cola o mensaje adecuado según la tecla o la respuesta del llamante.
- Música en espera La música en espera es el audio que la centralita reproduce a quien llama mientras su llamada está en pausa: en una cola, durante una transferencia o cuando el agente la retiene. Indica que la llamada sigue activa y hace más llevadera la espera.
- Buzón de voz Un buzón de voz es un servicio que contesta las llamadas que no se atienden, reproduce un saludo y graba el mensaje de quien llama para escucharlo después. En una centralita, cada extensión, grupo o departamento puede tener su propio buzón.
- Horario y festivos de la centralita El horario y festivos de una centralita es el conjunto de reglas de calendario que deciden qué ocurre con cada llamada según la hora, el día de la semana y los festivos: en horario, pasa al menú o a las colas; fuera de horario, suena un mensaje, va al buzón o se desvía.
- Grabación de llamadas La grabación de llamadas es la función de la centralita que guarda en audio las conversaciones telefónicas de la empresa para escucharlas después. Se usa para control de calidad, formación y prueba de acuerdos, y en España exige informar al interlocutor y cumplir el RGPD.