VoIP y calidad
Llamada entrante y saliente
También llamado: llamada recibida, llamada realizada, inbound, outbound, tráfico entrante, tráfico saliente
Definición
Una llamada entrante es la que recibes: otra persona marca tu número. Una llamada saliente es la que haces tú hacia otro número. En una empresa se gestionan distinto: las entrantes se reparten y atienden; las salientes se marcan, se identifican con un número y se tarifican.
La misma llamada es entrante para uno y saliente para el otro. Para tu empresa, sin embargo, son dos actividades distintas, con sus herramientas, sus métricas y sus costes.
¿Qué es una llamada entrante y una saliente?
La diferencia depende de quién marca. Si un cliente marca tu número, para ti es entrante; si tú marcas el suyo, es saliente.
En inglés se habla de inbound y outbound, y de ahí vienen los nombres de muchos equipos de atención y de ventas. Un servicio de atención al cliente vive de las entrantes. Un equipo comercial que busca clientes vive de las salientes. Muchas pymes tienen las dos cosas mezcladas en las mismas personas.
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| Entrante | Saliente | |
|---|---|---|
| Quién marca | El cliente | Tu equipo |
| Qué decide la centralita | A quién llega: menú, cola, horario, desvíos | Con qué número sale y por qué ruta |
| Identificación | Ves el número de quien llama | El otro ve tu CLI |
| Quién paga | Normalmente quien llama | Tu empresa, según tu tarifa |
| Qué se mide | Atendidas, perdidas, tiempo de espera | Contactos, duración, resultado |
| Herramientas típicas | IVR, cola de llamadas, ACD | Click to call, marcador automático |
Las dos comparten algo: cada una ocupa un canal mientras dura. Si dimensionas los canales pensando solo en las entrantes, el día que tu equipo comercial se pone a llamar puedes dejar sin hueco a los clientes que intentan entrar.
También existen las llamadas internas, entre extensiones de la misma centralita. No son ni entrantes ni salientes para el operador y normalmente no se cobran.
Ejemplo
Una correduría de seguros de Pamplona con doce personas tiene dos equipos. Atención al cliente recibe partes y consultas: su prioridad es que nadie espere demasiado. El equipo comercial renueva pólizas: le importa que el cliente reconozca el número y descuelgue.
Configuran la centralita en consecuencia. Las entrantes pasan por un menú y una cola con horario. Las salientes del equipo comercial muestran el número de la oficina y se lanzan desde el CRM con un clic. Antes de la campaña de renovaciones de enero, revisan los canales para que las llamadas comerciales no bloqueen a los clientes que llaman con un siniestro.
Cómo te afecta en tu empresa
Pensar por separado en entrantes y salientes te ayuda a elegir. Para las entrantes importan el menú, las colas y las estadísticas de llamadas perdidas, incluidos en la centralita virtual de Universal Telecom. Para las salientes importan el número que se muestra y el precio: las llamadas nacionales que superan lo incluido se facturan por segundos y sin establecimiento, y las internacionales tienen su tarifa por destino en precio de llamadas. Si haces campañas, mira el automarcador.
Preguntas frecuentes
¿Las llamadas entrantes se pagan?
En España, recibir una llamada en un número fijo o móvil normalmente no tiene coste: la paga quien llama. La excepción son los números gratuitos para el llamante, como el 900, en los que paga la empresa que recibe la llamada.
¿Qué es una llamada saliente en un call center?
Es la que inicia el propio centro hacia un cliente o contacto: ventas, encuestas, recordatorios o cobros. Los equipos que se dedican a ellas se llaman de outbound y suelen trabajar con marcadores automáticos.
Términos relacionados
- CLI (identificador de llamada) El CLI (Calling Line Identification, identificación de la línea llamante) es el número que viaja con una llamada y que ve en pantalla quien la recibe. La empresa puede mostrarlo u ocultarlo y, para que sea fiable, debe ser un número que tenga asignado.
- Canal (llamadas simultáneas) Un canal de voz es la capacidad de mantener una llamada a la vez. En telefonía IP, los canales contratados marcan cuántas llamadas simultáneas, entrantes y salientes sumadas, puede tener una empresa; si se ocupan todos, la siguiente no entra.
- Marcador automático Un marcador automático, automarcador o dialer, es un sistema que marca los números de una lista sin intervención manual y conecta la llamada con un agente o con un mensaje grabado. Los tipos principales son preview, progresivo y predictivo.
- Tarificación por segundos La tarificación por segundos es una forma de cobrar las llamadas en la que pagas exactamente los segundos que hablas, desde el primero. Se opone a cobrar por minutos completos o por bloques, donde una llamada de 61 segundos se factura como dos minutos.
- Cola de llamadas Una cola de llamadas es una función de la centralita que retiene las llamadas entrantes cuando todos los agentes están ocupados y las reparte, por orden de llegada y según una estrategia, al primer agente que queda libre.